“收50工时费赔6000”汽服店首发声：火花塞事件给我深深上了一课

作者|Gary

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

日前，汽车后市场沸沸扬扬的“自带配件收50元工时费赔6000元”事件，迎来新的进展。
4月12日晚，涉事汽服门店在抖音发布最新视频，针对此次事件首次发表了观点和感想，并表示“全力配合各个部门的相关检查，检查的结果都是合规合法的。”
两天后，门店再次在抖音发布视频，以“车主自购配件如何选择”为主题，进一步做出阐述，认为“理解车主购买配件但不能一味追求便宜”，算是在情绪输出之外，带来了更多理性思考。
过去一段时间，此次事件引发了汽车门店和从业人员的热烈讨论，在抖音上，不少行业IP现身说法，留言区也多见门店经营者或员工的观点。
最常见的讨论：第一，是否接受车主自带配件业务，第二，要不要签署免责协议。
自从电商崛起于汽车后市场，自带配件的相关讨论不绝于耳，现象本身并不新鲜，但不一样的是，车主消费理念和行业竞争环境已经今非昔比。
对于40万汽服门店来说，在单纯情绪输出的同时，如何面对并解决问题，更有意义。

一、汽服门店首发声：火花塞事件，真的给我深深上了一课

“自带配件收50元工时费赔6000元”事件发生在4月初。
首先的发声渠道并非来自于汽服门店或车主，而是杭州媒体1818黄金眼。
事件的经过也很简单：杭州车主自带网购的火花塞，前往本地一家汽服门店安装，支付了50元工时费。一个月后，汽车在途中抛锚，检查后发现是火花塞陶瓷内芯脱落，导致发动机“拉缸”，最后发动机维修花费11000元，自然而然，车主找到安装火花塞的门店，要求赔付6000元损失。
双方的争议点在于：火花塞陶瓷内芯脱落，到底是配件质量问题，还是门店安装问题。
随后，车主提供了厂家出具的质检合格报告，但是门店并不认可，双方的纠纷持续到现在，并引起了行业热议，但事件一直没有取得实质性结果。
直到4月12日晚，涉事门店首次在抖音发声。

从上图看到，视频发布于4月12日21:49，账号为@杭州汽修阿峰哥，经营主体是杭州御车府汽车服务。
截至4月15日上午，视频达到14.3万次流量，超过3000点赞，1300多条留言。
汽车服务世界整理视频大意：
这次的火花塞事件，真的是给我深深的上了一课，本着是服务好客户的原则，没想到换来的却是要求“天价”的赔偿，这对于我们一个做了十几年汽修厂的人来说，真的是极大的侮辱。
相信看过前面那段报道并且但凡懂得一点点专业知识的人，都看得出来，这是他在XX购买配件的自身问题，在这里呢，我们也不想再做过多的解释，相信公道自在人心。
这些天呢，我们也全力配合了各个部门的相关检查，检查的结果都是合规合法的，也正是因为这一系列的检查，给了我们御车府更大的信心和肯定。
御车府一直秉持以过硬的品质、专业的技术求发展的生存理念，在此我也邀请广大网友一起来监督，一起来见证我们御车府的稳步前行。
两天后，也就是4月14日，同一个账号再次发布视频，这次的主题围绕“车主自购配件如何选择”，主要表达了两个观点：
第一点，车主省钱没有错，自己买材料也没有错，错在哪里？客户一味的追求便宜就是错的。网上买的配件便宜是一回事，但是一定要把握质量，当你把控不好质量的时候，你可以把控品牌，一味追求便宜，抛开品牌就没有意义。
第二点，网购的配件质量出了问题，找网上（售后）很难很费力，如果你选择线下门店，虽然贵那么一点，但是品质有保障，线下门店会有一个长期的供货商，他们会进行大品牌的选择，有厂家协议，一旦出了问题，找到门店一切问题都会搞定，（因为）有一定合作基础的厂家，不得不质保，不得不负全责。
在此我建议广大网友，自己买品牌买材料没有错，但是一定选择大品牌，选择不好还是到实体门店进行选择，免得到最后，因小失大。
总结上述两段视频，第一段更多的是情绪表达，有失望和屈辱，也有信心和决心，并同步了相关部门对此事的处理进度；第二段则是理性表达，首先站在车主的角度，认为网购和自带配件并没有错，但是要保障配件质量，同时对车主给出了友善的建议。
两段回复，可以说是有感情有思考，有道理有依据。
更为难能可贵的是，门店并未将自己和自带配件的车主对立起来，而是做到了换位思考，践行视频中所说的“服务好客户的原则”。

二、“自带配件”争论由来已久，坚决抵制的声音不绝于耳

在涉事汽服门店的回复之外，此次事件引起了广泛的行业关注和讨论，造成了意想不到的影响。
总结下来，事件的讨论主要集中在三个方面。
第一，站在事件本身的角度，技术性层面，到底孰是孰非？
无疑，在各种发言中，认为配件质量有问题、门店安装无问题的观点占大多数。
车主指责门店在火花塞安装中力矩过大，针对此，不少行业观点表示：就算是扭矩太大，也只会导致螺纹断裂或直接扭断，中心电极上的陶瓷电极并不会脱落；反而很有可能是配件质量不过关，导致了烧蚀现象。
当然，最终的责任如何界定，还需要有关部门检查后的结论，门店在视频中也表示，正在“全力配合各个部门的相关检查”。
第二，事件的进一步延伸，门店再遇到自带配件的车主，应该如何避免类似纠纷？
大部分门店建议的做法是签署免责协议，也就是在安装之前就划分清楚车主和门店的职责界限，明确门店不对配件的质量负责。

上图就是一份比较典型的《自带产品安装维修更换免责协议书》。
然而，针对这一建议，有行业人士直言“根本没用”，因为汽车行驶工况非常复杂，如果在行驶过程中出现状况，很难界定到底是配件问题还是安装问题，上述免责协议落于表面，难以覆盖到具体情况，最终还会导致纠纷。
所以，针对更为现实的层面，就出现了第三种讨论，也是最为普遍、直抵灵魂的拷问：门店要不要接受自带配件的业务？

上图就是一个非常典型的反应，火花塞事件之后，这家门店第一时间在抖音发布动态：本人从今天开始，来修车的朋友自带配件不修，谢谢。
这条动态带来了超过3000个点赞和1000条回复，绝大多数回复表示支持和跟进这一选择。
在抖音上，自带配件已经成为热门搜索词，很多汽后IP发布视频表达了对杭州这家门店的支持，以及对自带配件的抵制。

上述视频就道出了门店抵制自带配件的两个核心原因：
第一，赚不到钱，门店只能赚工时费，无法赚取配件差价，而当下行业工时费缺乏统一标准，普遍偏低；第二，简单来说，就是“怕扯皮”，一不小心就遇到像杭州火花塞一样的事件，本来就50元工时费，却被索赔6000元，得不偿失。
事实上，汽车后市场关于自带配件的讨论，由来已久。

上图显示，2023年8月26日的一条视频，引发了不小讨论，并且这个视频并没有具体事件带入，就是单纯的话题讨论，证明“汽服门店苦自带配件久矣”。
这次火花塞事件，只不过是点燃和放大了汽服人所积累的情绪。

三、汽服门店到底要不要抵制自带配件？

抛开所有情绪，站在理性的角度，我们再去思考：汽服门店到底要不要抵制自带配件？

首先，我们或许应该考虑一个问题：车主为什么选择自带配件？
自带配件本质上是一种O2O模式，车主在线上购买配件，由于缺乏自主安装能力，所以从线上走到线下，到门店安装。
这种行为，反映出车主的消费习惯和理念正在发生变化，在快消品、餐饮等行业，客户走到线上已经是普遍现象。
只不过，汽车后市场特殊的一点在于，配件购买和安装是两个环节，以前没有电商渠道，所以统一到门店当中；如今电商崛起，为车主提供了线上购买的条件。
在信息透明之后，车主到线上购买配件，寻求更便宜的价格，无可厚非，此次事件中的杭州门店也在视频中表示：理解车主省钱的初衷。
其次，从大趋势上来看，车主从线下走到线上，已经是不可逆的行为，国际和国内品牌商，也在各大电商平台开设官方店，甚至难以顾及线上线下的价格体系，也是迫于大趋势。
最后，车主在线上主要购买汽车用品、油液等易损件，车型件、技术件等还是要依靠门店的采购体系。
所以，在理清了上述大背景之后，再做决定“要不要抵制自带配件”，或许是更为理性的选择。
大体上，行业中存在两种选择。
第一种，明确表示拒绝自带配件的车主。
这种门店一般具有清晰的定位，专注于技术含量较高的细分项目，本着为车主考虑的初衷，为车主提供专业的服务，其中，配件采购也是专业的体现。
第二种，部分汽服门店公开表示，欢迎车主自带配件。
“如果车主对汽车很了解，有深入的认知，到官方旗舰店购买品牌配件，没毛病。我们要做的就是把工时费明码标价，本来就是一个技术工种，大大方方收工时费就好。”
这种门店，就要提前和车主进行沟通，确认配件质量，明确职责划分，避免争议情况出现。
在上述两种选择之外，汽服门店如果仅仅是“因为不能靠配件差价赚钱，所以不接受自带配件”，可能很难抵挡行业的大势所趋，靠配件差价赚钱的时代已经过去了。
在流量普遍短缺的当下，门店更为迫切的工作或许是，建立自己的核心竞争力，打造出差异化价值，用技术和服务吸引并留住车主，最终把工时费的价格打上去。
毕竟，拒绝自带配件的车主，也需要一定的实力匹配，老话说得好，打铁还需自身硬。