有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理，12345不再受理不合理不合规诉求！

有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理，12345不再受理不合理不合规诉求！

碧翰烽/文

12345热线在方便广大市民群众、解决大量民生问题的同时，也存在加大基层工作负担、浪费公共资源的突出问题。尤其是12345热线经常会接到一些超出合理范围或者和法律法规相冲突的投诉诉求，有的诉求甚至有些不可理喻、哭笑不得。

关键问题在于，有的地方所有诉求不仅需要处置回复，还要想方设法获得满意评价，不然就交不了差，考核就过不了关。有的部门单位没有办法之后，干脆就把责任转嫁给了没有职权、没有资源的基层街道社区，导致一些诉求问题反复空转。

现在好了，山东省临沂市对符合不合理不合规诉求认定标准的诉求工单予以终结，12345平台不再予以受理、转办，并对一些不合理不合规的工单诉求进行晾晒，引导广大市民合理、正确使用12345热线。

在这些晾晒的工单诉求当中，比如有市民诉求：“有人在其家房屋门口种植树木，破坏了他家风水，要求处理”。其不合理不合规原因：诉求违反公序良俗。

再比如市民诉求：“要求帮助给其儿子找工作”。其不合理不合规原因：该诉求为不具备办理条件的事项。

这的确是一个很好的做法，面对广大市民群众的各种诉求，需要进行甄别、认定，不能简单粗暴的受理、交办。否则，一方面会让基层组织和职能部门束手无策，耗费太多时间、精力；另一方面也会助长一些无理、找茬的诉求，反而让真正有诉求的人得不到帮助，也是不公平。

其实，在不少地方，12345热线常常接到一些不合理不合规的诉求，但却没有终结机制，依然被交办给相关部门和基层处置，也得走满意评价环节。比如有人投诉猫儿叫春睡不觉。

因此，要想充分发挥12345热线的积极作用，至少需要进行三方规范：一是规范12345热线的评估考核机制；二是规范属地和职能部门的处置机制；三是规范投诉人的合理合规诉求机制。

一者，就是要对所有诉求进行合理合规认定。处置诉求的前提就在于，诉求应该是合法、合理、合规的。这个需要12345热线建立评估机制，虽然会加大工作量和工作难度，但是必须要做，这涉及到诉求处置的公平公正性，也能集中精力解决真正的诉求问题。

二者，关于诉求处置的满意度评价问题。也要区分各类诉求的特征，不能什么诉求都追求满意度。比如有些依法执法事项，就不一定采用满意度评价，而应该运用执法监督评估和案件评查机制，只要依法合法就行。

三者，街道社区和职能部门的处置职责要划分清晰。应该坚持“乡街吹哨、部门报到”机制，而不是成了“部门交办、乡街报到”。在这个方面，12345热线有必要建立清晰的事项处置责任清单，实行精准交办、智能交办，防止推诿扯皮。

总之，12345热线是为广大群众服务的，还得坚持运用法治思维方式，将诉求的处置纳入法治化轨道，方能行稳致远，真正推动诉求依法合理有效解决。