蔚来汽车驾驶系统、BaaS政策引车主投诉 品质服务仍需提升

汽车销售规模扩大的同时，蔚来的投诉案例同步增加

《中国科技投资》龙敏

随着新能源汽车市场快速发展，系统故障、服务流程不完善等诸多问题显露出来。车质网发布的2023年度国内新能源车投诉分析报告显示，2023年新能源车累计投诉量5.07万宗，同比上涨148.3%。

部分蔚来（9866.HK）汽车车主近日亦向《中国科技投资》记者反映，购买的蔚来汽车出现辅助驾驶系统未识别围墙障碍物，导致车辆撞击受损等问题，另有车主对蔚来的二手车政策、BaaS政策提出质疑。

业内人士认为，质量问题涉及到设计、制造、质量控制等多个环节，对于逐渐增多的新能源汽车质量问题必须予以高度重视。新能源汽车生产企业应该加强质量管理和质量控制，确保产品的质量和稳定性。同时，消费者应该加强对新能源汽车的认知和了解，以便更好选择适合自己的产品。

多个问题引车主投诉

目前，黑猫投诉平台关于蔚来汽车的投诉量已有389条，投诉问题主要涉及电池租用新政策导致权益亏损、服务人员不解决问题、续航里程虚假、蔚来单方面修改服务内容等等。

其中一位投诉者李霖（化名）向《中国科技投资》记者表示，2023年8月购买了一辆蔚来ES6 SUV汽车，总价约38万。今年2月份，李霖驾驶汽车在一处主路上行驶时，同时开启了车辆辅助驾驶功能，在路遇前方有一堵围墙的情况下，蔚来汽车的辅助驾驶功能和紧急刹车系统却完全没有发挥作用，导致车辆撞上围墙，车身严重损毁。

李霖介绍道：“当时开启了辅助驾驶功能，所以比较放心，但在道路前方出现围墙时，辅助驾驶功能竟然完全没有减速，除此之外，AEB紧急刹车系统也没有启动，当时车速为87km/h左右，基本上就是全速撞上围墙。”

事故发生后，蔚来方面的工作人员查看了现场，并于今年3月份给李霖出具了一份事故情况说明。说明显示，仅有符合条件的车辆才会被车道居中辅助响应，以及仅有符合条件的同向车辆才会被自动紧急制动响应。以下目标不会被响应，包括但不限于：墙、路障。因此，对于施工围墙目标，不会被响应，需驾驶员主动接管车辆。

对于上述说明，李霖表示无法接受：“如果辅助驾驶功能和紧急刹车系统，连施工围墙都不能识别，那这两个系统还有什么作用。”李霖说道，目前评估整车维修费用大约为24万，与蔚来方面沟通后，对方表示不提供任何赔偿且宣称汽车没有质量问题，而李霖要求蔚来提供技术分析报告的诉求也没有得到反馈。

根据蔚来官网宣传，蔚来汽车包含多个亮点。其中，“全域领航辅助NOP+”是蔚来研发的辅助驾驶功能，可根据设定的导航路线，自主完成如路口通行、导航变道、超车变道、绕行车辆等驾驶任务，并具备面对施工区域、异形障碍物等场景的安全辅助能力。

图源：蔚来官网

而官网公布的ES6汽车参数配置中，亦包含了前向碰撞预警、自动紧急制动、通用障碍物预警及辅助等十余项安全辅助功能。

另一位车主周先生对蔚来发布的政策提出质疑。周先生向《中国科技投资》记者讲述，2021年7月从蔚来购买了一辆型号为ES8的汽车，彼时销售员承诺蔚来旗下有二手车服务体系，通过蔚来可以完成二手车收购、售卖等全流程服务。但等到今年2月份周先生想置换新车时，却被告知只能自行寻找二手车商出售，蔚来不再提供二手车服务。

公开信息显示，2021年1月3日，蔚来曾推出官方二手车NIO Certified，宣布通过自营方式运营官方二手车，为用户提供高质量服务。业务上线后，蔚来建立起了覆盖全国的“线下体验，线上销售”的二手车业务网络，提供车辆检测、评估、收购、售卖等全流程服务。

但从蔚来APP可以看到，目前蔚来仅提供“车主直售”卖车，由用户线上提交售卖车辆信息，系统审核通过后自动发布上架，随后由买卖双方自主完成价格洽谈、合同签订、过户交接等。这中间，蔚来仅提供交易平台，不再进行全流程服务。

图源：蔚来APP

除此之外，今年3月14日，蔚来发布全新BaaS电池租用服务，标准续航电池包租用服务费从980元/月调整至728元/月，长续航电池包租用服务费从1680元/月调整至1128元/月；现有用户和新用户所支付租金可部分抵扣电池买断费用。

然而，周先生向记者表示，上述政策主要面向新用户，老用户则是另一套政策。周先生说道，标准续航电池变更为长续航电池，电池租用服务费从728元/月调整至1128元/月，套餐变更时，收取3000元的一次性服务费；长续航电池变更为标准续航电池，电池租用服务费从1128元/月调整至728元/月，套餐变更时，同样收取3000元的一次性服务费。

“但3月21日至5月31日，从标准续航电池变更成长续航电池的服务费限时优惠至1元，而长续航电池变更为标准续航电池，则仍收取3000元服务费，且名额有限。另外如果要买断电池不再租用，两类电池相互变更时租金抵扣的标准也不一样，我想从长续航变更为标准续航，所出的费用就要更多。”周先生补充道。

对于上述问题，北京度宇律师事务所景博文律师认为，“对于新老用户不能一碗水端平的情况比较普遍，汽车厂商通常会制作相应的‘格式合同’，要求新老客户必须同意，而进行不公平的对待和执行相应条款。消费者通常是弱势群体，因为规则的制定，并没有与消费者协商，特别是已经购车的老用户，通常没有新用户的补贴多、优惠大，而不得被迫接受。但考虑到‘格式合同’，要看是否存在违反公平、诚实信用原则，以及排除一方权利、增加一方义务的情形，如果存在上述情形，则可以主张上述条款无效或可撤销。”

高速发展下仍需关注质量

财报显示，2023年蔚来全年的收入总额为556.18亿元人民币，较上一年度增长12.9%；2023年的经营亏损为226.55亿元，较上一年度增长44.8%。扣除股权激励费用，于2023年的经调整经营亏损（非公认会计准则）为人民币202.86亿元，较上一年度增长52.0%。

2023年，蔚来全年的净亏损为207.20亿元人民币，较上一年度增长43.5%。扣除股权激励费用，2023年全年的经调整净亏损（非公认会计准则）为183.51亿元人民币，较上一年度增长51.1%。

从汽车销售数据看，2023年蔚来全年的汽车销售额为492.57亿元，较上一年度增长8.2%；2023年汽车毛利率为9.5%，而上一年度为13.7%。同时，蔚来2023年共交付约16万辆汽车，同比增长30.7%。

最新数据显示，蔚来于2024年3月交付1.19万辆汽车，同比增长14.3%，有关交付包括6737辆高端智能电动SUV以及5129辆高端智能电动轿车。而蔚来于2024年第一季度共交付3.01万辆汽车，截至2024年3月31日，蔚来汽车累计交付量为47.96万辆。

汽车规模增长背后，质量问题亦不容忽视。3月15日，中国汽车质量网曾发布“2023年度中国汽车品牌质量排行（新能源）”榜单。榜单显示，2023年度中国汽车品牌质量排行（新能源）共有35个品牌上榜，其中平均值（含平均值）以上共有17个品牌，平均值以下共有18个品牌。而平均值以下的品牌就包括蔚来。

萨摩耶云科技集团首席经济学家郑磊向《中国科技投资》记者表示：“质量问题是一个复杂的问题，涉及到设计、制造、质量控制等多个环节。这和新能源车行业发展速度快，企业数量和新品牌较多有关。因此，新能源汽车生产企业应该加强质量管理和质量控制，确保产品的质量和稳定性。消费者应该加强对新能源汽车的认知和了解，以便更好地选择适合自己的产品。同时，消费者也应该加强自身的维权意识，积极向生产企业反馈问题，督促生产企业改进产品质量。”

“对于频繁出现的问题，新能源车企可以从以下几个方面提升：持续改进产品。企业应该加强对新能源汽车的研发和测试，确保产品的稳定性和可靠性。同时，企业也应该加强对市场的调研和分析，了解用户需求和反馈，及时调整产品设计和功能；提升售后服务质量。企业应该建立完善的售后服务体系，提高服务质量和效率。同时，企业也应该加强对服务人员的培训和管理，确保他们能够提供高质量的服务；透明化售后服务标准。企业应该公开透明的公布售后服务标准和服务流程，以便消费者了解和监督。同时，企业也应该加强与消费者的沟通和交流，积极解决消费者的问题和反馈；公平对待消费者。企业应该遵守公平、公正的原则，对所有消费者一视同仁。在价格调整等政策制定时，应该充分考虑新老车主的利益，确保政策的公平性和合理性。”郑磊说道。

中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力在接受《中国科技投资》记者采访时表示：“对于逐渐增多的新能源汽车质量问题必须予以高度重视，这一现象的背后既反映出新能源汽车市场的迅猛发展和消费者需求的快速增长，也暴露出部分车企在质量控制、售后服务等方面的短板。从经济学角度来看，质量问题是市场失灵的一种表现，可能导致消费者对新能源汽车行业的信任度下降，进而影响整个行业的可持续发展。”

朱克力认为，面对众多质量问题，新能源车企应从多个方面着手提升。一是加强质量管理体系建设，从源头上把控零部件质量，提高生产过程的自动化和智能化水平，降低人为因素导致的质量问题；二是加大研发投入，持续优化产品性能，特别是在辅助驾驶系统、刹车系统等关键领域，要确保技术的成熟度和稳定性；三是构建透明、高效的售后服务体系，明确服务标准和流程，提升服务人员的专业素养，确保消费者在遇到问题时能够得到及时、有效的解决；四是制定合理的价格策略，避免频繁的价格调整对消费者造成困扰，同时要通过提升产品性价比来增强市场竞争力。在实施这些措施的过程中，新能源车企还应注重与消费者的沟通和互动，及时收集并响应消费者的反馈和建议。

记者就汽车质量、电池政策、业绩等问题致函蔚来，截至目前，尚未收到回复。