“十心实意”安心服务承诺升级 被窝整装提升自身“标准”

在推出两年零七个月之后，"十心实意"安心服务承诺从1.0版本升级为2.0版本。2024年4月10日，贝壳旗下整装品牌被窝整装发布的全新"十心实意"安心服务承诺是在原有1.0的基础上进行升级送代。作为整装行业安心服务承诺的开创者，此次"十心实意"安心服务承诺的升级，意味着被窝整装的服务体系再次升级，将进一步带领整装行业走向规范化。

服务承诺升级

"本服务承诺于2024年4月10日生效，适用于2024年4月10日（含当日）新签署施工合同并支付正签开工款的整装套餐客户......"这是"十心实意"安心服务承诺升级后的小册子上的第一页内容。此前的2021年9月6日，被窝整装发布"十心实意"服务，从费用、质量、工期、服务等维度，提出10大服务承诺，明确家装服务标准，推动行业健康有序发展。

此次"十心实意"安心服务承诺主要针对装修质量不过关、家装服务延迟、售后保障不到位等频次高、风险大的核心痛点对原承诺进行升级。贝壳整装事业线品质管理中心负责人梁红丽在现场指出，此次主要包括"恶意增项，双倍返还""质量30项，砸掉重做""履约准时，超期必赔""两年维保，主动上门""私下收费，双倍返还"的五项升级服务承诺。如围绕价格不透明的现象，"恶意增项，双倍返还"服务承诺覆盖范围更广，增加了整装套餐外选购的个性化服务，如全屋定制、电器、暖气等产生的收费；围绕装修质量不过关的痛点，从原"质量20项，砸掉重做"扩展到"质量30项，砸掉重做"，承诺若出现被窝《品质施工30项》中的质量问题，则无条件整改、砸掉重做。

在升级迭代之际，被窝整装还增加了"30日价保，买贵退差""工地直播，停一赔百""设计漏项，退设计费""响应及时，30124"的四项新服务承诺。其中，"工地直播，停一赔百"承诺，是被窝利用自研的360°灯式摄像头，施工时段每日工地全景直播，业主可在手机端进行监工，确保所见即所得；"响应及时，30124"承诺，是被窝承诺客户在向公司投诉之后，30分钟内客服相应客户，12小时内相关人员上门处理，24小时内提供解决方案，如果未按照承诺时效执行，每项赔付100元，赔付金额可叠加，每次客诉300元封顶。同时还保留了"材料保真，假一赔三"的承诺。

此外，被窝整装聚焦消费者痛点提升家装体验，也将品牌宣言由"真做到，更可靠"更新为"装修选被窝，透明每一步"，旨在助力家装消费升级，让装修更标准、更透明、更省心。

聚焦消费痛点

在整装模式成为装修趋势下，家装服务仍存在不确定性。根据贝壳研究院《2023家装消费品质报告》显示，家装领域正逐步成为居民消费核心一环，同时，消费者对家装服务品质的要求更加全面、精细。然而，消费者在体验家装服务后，企业推荐度并不高，仅为31.9%，在材料产品、装修工艺、价格计划外增项、售后维保服务上，都有不同程度的担忧和现实痛点。

在贝壳整装家居京沪首席运营官、被窝总经理梁磊看来，无论是通过科技，还是通过管理，还是通过方法，都需要有一套机制能够让标准可以落地，才能不断提升产业的专业能力，给客户提供更多的确定性，完成一个美好的家。"经过这些年的沉淀与实践，我们发现唯一要证明的是对消费者的价值和服务者的支持，不断探索和提升品质服务上限和建设品质标准并守住底线是最根本的价值来源。通过一笔笔真金白银的赔付，为消费者带来安心的兜底服务，直面用户每一个痛点，真正做到敢承诺、真赔付。"从2022年至2023年，被窝整装累计赔付28460笔，赔付金额2270.79万元。

中装环艺教育研究院院长、中国建筑装饰协会学术教育委员会专家李亮讲到，用户视角的转换、专业能力的升级、设计思维的提升对当今的设计师提出了比较大的挑战，他强调，品质服务需要从产品思维向用户思维转化。

聚焦消费者痛点的背后，提升家装的交付能力才是关键。梁红丽感叹道，从贝壳成立家装部门以来，被窝整装一直在解决旧题，旧题的处理虽然使得全流程更顺畅、服务保障更确定，但人效仍然较低。2024年开始全面发起效率提升的命题拆解，在前端设计方面，通过技术提升设计师效率（如设计师中台帮助减负）和创新组织合作关系（设计师之间的新型合作）；在后端工程方面，依赖先进的技术和工具升级来提升交叉作业能力，通过解决交叉作业的协同关系及确定性，缩短工期并提升质量。"值得一提的是，被窝整装有信心在满足客户期待的同时确保产能落实，不会超出服务能力范畴接单。"

直面用户痛点也离不开供应链品牌方的助力。宁波方太营销有限公司北京大区部总经理于沨浩表示："当今消费者越来越关注家装的体验，包括定制化、个性化。基于这种变化，我们更要加深洞察，推出符合消费者需要的解决方案，最终助力企业突围。"

近年来，随着"住有所居"向"住有优居"转变，家装消费呈现出提质升级的新趋势，消费者对品质的要求越来越高。全国工商联家具装饰业商会副秘书长郑珊珊表示，家装企业需要通过新技术、新模式、新管理方法、新组织架构等手段，提升自身"新质生产力"，关心和尊重消费者，推动行业向高质量发展迈进。

明确家装标准

在家装服务行业中，明确家装服务标准是关键。国家市场监管总局发展研究中心互联网研究部副主任李桐指出，由于缺乏明确的标准体系、透明的价格体系、完善的售后体系，导致家装服务质量不够稳定。"保障家装消费质量应该是一项长期性、系统性工程，需要通过建立家装服务标准认证体系，健全家装服务纠纷的解决机制，推动建立家装服务承诺联盟等手段助力家装服务转型升级。"

事实上，"十心实意"安心服务承诺的全面升级，并非是一次简单的服务形式上的优化调整，而是从理念到行动，从流程到标准，全方位深层次的服务革新。梁磊认为建立标准化的供应链体系是家装服务标准的前提。他表示，当前，被窝整装一方面与供应商伙伴共创共建了多个标准流程机制，以优化服务流程。以门窗品类为例，通过集结众多门窗伙伴，共同制定了门窗交付标准，有助于减少因交付问题导致的赔付，提升客户满意度。另一方面为了保障服务质量和客户体验，被窝整装对供应链伙伴的末端服务者进行培训和认证，确保他们具备相应的技能和素质。同时，被窝整装还建立了一套完善的仓储和调度系统，如在北京与供应链合作商合作建立被窝专享仓，实现了货品的高效配送，具备半日达的交付能力。这些举措不仅提高了供应链的响应速度和效率，更带给用户更优质的服务和更高的确定性，进一步提升了被窝整装的市场竞争力。

提升自身能力对于促进明确规范能力至关重要。梁红丽认为，到2024年，被窝整装将从管理层到一线家装工程师，持续加强培训，深化技能、技术和管理等方面的知识，以应对家装交易中从交易属性到合作属性的复杂难题。她强调，技术的运用是解决这一难题的关键，被窝整装在这方面始终保持着不满足的态度，不断追求进步。"对于家装行业而言，正确的理解往往并不容易，而困难的背后往往是因为回报来得相对较慢。然而，被窝整装在选择商业目标达成的路径时，始终坚守着不走捷径的原则。这是因为走捷径往往会背离客户需求的本质，而被窝整装始终致力于满足客户的真实需求，提供优质的服务。"

业内人士分析称，当服务溢价愈加凸显，企业要想在竞争中脱颖而出打破"逆循环"，只有走品质之路，才能形成最牢固的"护城河"。此次被窝整装升级"十心实意"安心服务承诺是秉持对消费者好，推动产业提质升级的又一次具体实践。