为何感觉汽车4S店服务态度越来越差，从售前到售后都不积极？

读者评论说：

到某品牌4S店看车，前后十分钟都没有人搭理；主动询问车辆情况之后也说得含糊其辞，有些汽车销售经理对自家产品的了解程度还不如消费者。

车辆到售后服务做常规保养，从接待开始就不够完善，以前还有免费的茶点，现在连纯净水都得自己去倒。

你有没有相同的感受呢？

实事求是的说，笔者也是有相同感受的；工作使然，对于4S店售前和售后服务水平的变化是看得非常清晰的，整体水平确实有所下滑，尤其是售后。这个结论不仅是主观上的结论，参考汽车流通协会统计发布的“汽车销售服务口碑指数”也能得出相同的答案，该指数整体呈现一条“阴线”。说白了就是评价确实越来越差，但是汽车经销商们也是苦不堪言，门店在抱怨、车主也在抱怨，问题究竟出在哪里？咱们就来找一找这个原因。

利润与薪资

4S店难道不想提高员工服务水平？

答案显然是否定的。

每个4S店的老板都期望员工能将客户视为上帝，因为只有员工服务水平足够高才能提高用户黏性，门店才能卖出去更多的车、售后产值也能越来越高；可是现在的4S店实现不了这个目标，原因在于汽车的价格战和险企的所谓自律。汽车的价格战在压缩“进销差价”，简而言之，汽车的批发价和零售价的差值太小且越来越小，4S店的“Sale”（整车销售）版块的利润很小，甚至存在负利润销售的情况。

同时随着汽车品牌之间的竞争烈度不断加大，4S店的压力也会非常大，为了保证完成厂家的销量目标以拿到年终奖励，门店还得压缩各种服务费用。

至此售前几乎没有利润，那就只能依靠售后。

然而售后所进行的无非是车辆的维修保养，本质上是一级或二级维修厂；燃油车的技术已经非常成熟，且不去售后维保车辆也不会影响车辆质保，所以大量的车主会选择价格低廉的第三方维修厂。新能源汽车的维保项目很少，售后很难做出产值，于是售后也是越来越难做。

最终只有依靠与4S店合作的险企来保证利润，门店每帮助险企卖掉一笔车险都会拿到对应的提成；但是现在的险企有了其他销售车险的成熟渠道，对于4S店的依赖程度有所降低，给到门店的提成比例自然会越来越低。

现在的4S店真的是不好干，能不亏损就是胜利，可是半数以上的汽车4S店是在亏损的。

当4S店的利润空间逐步被压缩，门店老板能给到员工的薪资会高吗？

答案是显而易见的。

曾经的汽车4S店销售人员在旺季可以轻松拿到超过一万元的月薪，薪资是由基础工资加提成组成；可是现在卖掉一台高端车也不过提成几百元，主流车的提成最低只是几十元，基础工资不过两三千元。

许多汽车销售人员的月薪就是这么低，过于低的薪资如何能刺激员工的工作热情？且不论工作热情了，现在有相当一部分的汽车门店销售就是去混日子的，比如这家门店混三个月的试用期，没有业绩之后就跳槽到别家——其目标就是基础工资，所能提供服务的价值也只能与之看齐，在汽车销售过程中完全不会很热情或很专业。

笔者在与一些门店销售人员聊天的时候，人家说得很透彻：就拿你两三千的工资，你还想让我当孙子不成？你来买车我又不赚钱，高兴就理你，不高兴你就走人。

4S店的未来

门店利润越来越低，员工薪资同步下降，服务水平随之降低，客户流失程度越来越大，这是一个死循环。

想要提高门店销量得先提高员工水平，提高员工水平的唯一方式是提高薪资，提高薪资的基础是门店能赚钱，可是在价格战之下连车企都很难保证可以赚钱，汽车经销商正是“倾巢之下焉有完卵”。

参考2023年部分汽车经销商上市公司财报数据：

• 正通汽车，亏损8.2亿元，同比扩大176.1%
• 美东汽车，净利润1.56亿元，同比缩减71.98%
• 百得利控股，净利润0.84亿元，同比缩减65.25%
• 永达汽车，净利润5.86亿元，同比缩减60.16%
• 中升控股，净利润50.18亿元，同比缩减24.97%

等。

这是知名汽车经销商企业的现状，同时这些汽车经销商股依然在领跌。

发现问题却没有解决问题的方案，这是汽车经销商现在最大的难题。

想要解决这个问题只有从模式着手，目前看来可行的方案是将4S店拆分为“2S/2S”；意思是把整车销售和信息反馈合并在一起，售后服务和零部件销售合并为另一家公司，汽车售后业务可以与第三方维修厂合作，售前也应该从传统门店模式逐步转变为多点进驻超商。

只有降低汽车销售和维修业务的初期投入和运营成本才有可能维持经销商模式，也才能逐步提高汽车经销商整体服务水平；反之，4S店模式只能一条道走到黑了。

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