河南
随着寄递服务行业蓬勃发展,各企业除了自身业务水平在提高的同时,服务意识也随之提高,顺丰以其卓越的服务品质和高度的责任感赢得了广大客户的认可。但是作为服务行业的一员,有沟通就会有投诉,顺丰通过积极倾听用户投诉和反馈,不断改进服务,致力打造优秀快递服务品牌。
经过调研,顺丰把用的投诉分门别类,针对不同类别的投诉提出不同的解决办法。分析过程中,顺丰发现,用户对暴力分拣行为的投诉占比较大,因此,顺丰加大对员工的培训力度,决心遏制暴力分拣行为的出现,也降低了用户投诉的概率。
暴力分拣不仅损害了企业的形象,也严重威胁了用户的利益。因为在快递整个服务过程中,暴力分拣是引发快递丢损及用户投诉的重要原因。比如一些玻璃、陶瓷等易碎物品,一旦在分拣、装车等过程中,存在随手抛、扔、甩等暴力分拣的情况,就可能导致物品损坏。顺丰从两个方面着手解决这一问题,一方面是推出相应的规章制度,在集中分拣区强化监督管理,一旦发现此问题将会根据企业规章制度进行处理。另一方面,顺丰还积极进行定期宣导,帮助企业工作人员认识暴力分拣的危害。
此外,顺丰下属的科技公司还申请过一项名为“一种暴力分拣识别方法、装置、设备及存储介质”的发明专利,可以对遭受暴力分拣的快递包裹做到及时发现,再加上在集中分拣区安装监控,都能有效遏制暴力分拣现象的出现。
造成用户投诉的原因有很多,顺丰设立客服专线95338,仔细倾听用户意见,解决用户困扰,把用户的问题当作自己的问题来解决,这种态度奠定了用户的信任基础,也让顺丰的发展前景更加广阔。
直面困难,根据用户的反馈和需求加以改进,努力提升服务品质,顺丰得以在寄递服务行业中站稳脚跟。投诉不是用户的目的,解决问题才是,顺丰设立客服,并以此搭建与用户的沟通桥梁,有效解决用户在寄递过程中遇到的问题。顺丰在投诉处理方面展现出积极、负责的态度,赢得了用户的赞誉和信任。
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