“我电脑落在飞机上，能向航司索赔吗？”

前几天一位旅客朋友加我微信，说自己乘坐某航航班，落地后把笔记本电脑忘记在前面的座椅口袋里，然后被后续航班旅客捡到带走了，联系无果，他选择报警，最终在警方的协调下，他自己坐高铁一路追，最终拿回了自己的电脑，这一路花了好几千块钱。

问我：这种情况能不能找航空公司索赔？

相信很多人跟我的第一反应一样：你自己丢了怪谁？航空公司凭什么赔？

但我又仔细看了一遍，问他：你说的后续旅客，是后续航班的旅客还是跟你同一航班坐在你后面的旅客？

他说，是后续航班、坐在跟我相同位置的旅客。

那这件事就变得复杂了起来，因为牵扯到了一个清舱问题，如果往大了说，又跟安全相关。

每个航班起飞前和落地后，航司都有一个对客舱的“清舱责任”，就是说不能有非本次航班的物品出现在飞机上。

上一段航班旅客遗失的电脑，显然就属于不应该出现在下一段航班上的物品。

我查了这家航司的安保规定，关于清舱，是这么说的：

航前清舱检查应在所有地面保障人员离机后、旅客登机前进行，确保无外来人员及物品。清舱工作完成后，飞行机组、客舱机组和航空安全员分别在安保检查单上签名。

而清舱的要求，是这么说的：

机组人员应在起飞前一小时登机，登机后对各自负责的区域进行安保检查，并在旅客登机前结束；

其中，旅客座椅区域（椅袋、椅垫、座椅底部）属于客舱乘务员的责任范围。

但是（请注意这个但是）， 以上所述，适用于每天早上出港航班的第一班，也就是说任何一套机组，包括飞行、乘务、空保，在早上第一段航班上机后要对整架飞机驾驶舱和客舱进行安保检查，确保这架飞机“干净”，没有外来物和无关人员。

而在过站期间，就比如执行完第一段航班，再继续执行下一个航班时，规定又是这么说的：

航后或过站清舱检查应在旅客离机后进行，确保无旅客遗留物品；

说实话，这句话比较“干巴”，因为在实际航班场景中，短短的过站时间，乘务组工作安排的满满当当，不具备一个一个翻旅客座椅口袋检查的现实条件。

那该如何确保过站航班无旅客遗留物品？

《公共航空运输企业航空安全保卫规则》第八十三条规定，公共航空运输企业航空器清洁部门应当制定航空安保措施，其内容主要包括：（一）对工作人员的安保培训；（二）对清洁用品的安保措施；（三）明确重点部位及检查程序；（四）对旅客遗留物品的检查程序；（五）发现可疑物品的报告程序。

第八十四条 航空器清洁工作外包的，外包协议中应当包含上述安保要求，并存档备查。

实际上，航班过站期间对旅客座椅口袋区域的排查，要靠“客舱清洁人员”来完成，因为每个航班落地下客后，客舱清洁人员都需要挨个打开每个座椅口袋，更换旅客使用过的清洁袋、并收走口袋内可能有的各种垃圾、擦拭小桌板、摆放安全带，等等，在这个清洁工作的过程中，旅客遗留的私人物品便一览无遗。

所以一般航班过站，在清洁队开展客舱清洁的同时，乘务长忙着各种检查签字协调指挥，其他乘务员忙着交接餐食机供品，查高卡旅客信息，摆放服务用具，等清洁队工作完成了，也要找乘务长检查客舱清洁质量并签字。

如果清洁人员在旅客座椅口袋或座椅周围区域里发现旅客遗留物品，会找到乘务长说：

“乘务长，哪排哪座捡到一个啥啥啥——电脑、钱包、ipad、手机、身份证、各种书，应有尽有。”（还有人捡到过内裤，这事儿改天聊）

然后乘务长会写一个遗留物品交接单，交给地服人员，或由清洁人员带到机场的行李查询处（也就是失物招领处LOST&FOUND）。

但这次，一台比较显眼的笔记本电脑在座椅口袋里居然没被发现，由此可见这项工作得是有多么糊弄。

那所以，这旅客的笔记本电脑虽说是因为自己粗枝大叶，不慎落在了飞机上，让其后续为了找回电脑耽误了时间又花了钱，但如果旅客较真非要追究起航司责任来，究竟应该算做谁的锅？

我在家研究了两天，答案居然是：地服部。

因为客舱清洁的责任，是由航司的地面服务部门负责，且有明确规范，叫做《地面服务保障手册》，在手册中，对座椅前口袋、座椅旁口袋的清洁标准是：

无异物。

而且写的非常清晰：

早上出港，要做到“无异物、无污迹”，航班过站要做到“无异物”，航后清洁要做到“无异物、无污迹”。

也就是说，旅客座椅口袋里，除了安全须知、干净的清洁袋、航司的杂志以外，其他东西都是异物。

往深层次探讨，那如果这个机场没有航司自己的清洁部门，则由航司地服部签署协议把这项客舱清洁职责外包给某个地面服务代理，并对外包代理人实施安全和服务质量监管。

我又请教了一些专家得知，目前大多航司为了减轻人力负担，把客舱清洁、装卸、分拣、货运等各类地面服务大量外包给第三方（甚至还有二包三包层层转包的情况），航司地服部主导签署的相关地面服务代理协议不规范不完善的情况比比皆是，比如前面所说的《公共航空运输企业航空安全保卫规则》第八十三条、八十四条规定，在许多清洁外包协议中都没有体现。

有的外包协议即使有体现，但也大多缺乏违章处罚条款，如果清洁或其他地面服务外包代理方在安全、安保方面出了问题，只要没有造成严重事故和损失，就算频繁发生无后果安全违章，航司也几乎没有太多办法依据协议对代理人进行追责处罚。

而且对于许多由机场自己给航司做的地服代理或一些规模较大的地面服务代理外包方，由于其树大根深、背景深厚，本身比较强势，一心只赚航司代理服务费用，却不太愿意接受航司作为甲方对其的监管，致使很多地面服务代理质量都离航司要求的标准有很大差距，甲方弱势乙方强势，乙方外包结构复杂，甲方监管力量弱，这就是目前的现状。

可以说，在相当一部分机场，很多旅客从值机开始，到候机，到登机，他所体验到的值机服务、登机服务、贵宾厅服务、机上清洁、机上餐饮等服务，除了飞机上的飞行员、乘务员、安全员是航司自己“原厂出品”的，其他服务可能都是直接外包或层层转包的！

到这，我不禁感慨一声：这世界果然是一个草台班子。

为什么呢，因为我们眼中高大上的航空公司为了为旅客提供高标准服，对标国际一流水准，制定了各种规章制度和服务规范，把旅客乘机全流程的细节都考虑在内，但最终这些服务是要靠谁来落实呢？

拿这件事来说，是全国各地的清洁队阿姨和大叔们——这并没有看轻人家的意思——但航空公司又该如何跟这些工资水平并不算高，文化程度要求也不算高的长辈们谈局方规章、谈作业规范、谈匠人精神、谈兢兢业业呢？又拿什么去规范那些被层层转包的乙方丙方丁方清洁代理商呢？

等到真出了安全问题开始倒查，发现什么培训、协议、制度、监管漏洞百出，局方开始问责航司，航司开始问责地服部，地服部开始问责乙方，乙方开始问责丙方，丙方说：我们已经把这个临时工开掉了...

插个题外话，最早旅客跟我说完这件事，我当时还觉得这件事有一个安全隐患，因为笔记本电脑里毕竟有锂电池，按照我们的规定，笔记本电脑在起飞下降等关键阶段是不能使用的。

我又仔细查了手册，发现不能使用笔记本电脑的原因是因为其体积过大，在飞机颠簸、冲击、撤离时可能会致人受伤。

综上，就是这件事的前因后果。虽然不能代表，但还是想跟这位旅客致以一个歉意：我们这个行业不完美，还有很多小问题，但我相信我们一直在朝着一个正确的方向去努力，真的。

PS：不要笑话人家，我自己也曾把电脑落在飞机上过，so~