意外火灾全额赔、退换货包邮……京东服务到底在卷什么？

近日，京东洗衣某合作工厂发生火灾，部分衣物破损。京东及时回应，承诺如有价值凭证，将按照每件衣服的购买价格全额赔偿；如无法提供购买价格凭证，也将在行业20倍洗涤费基础上翻至最高40倍进行赔偿。据了解，目前国内洗衣行业的赔偿标准一般是20倍洗涤费或最高赔偿2000元，京东洗衣按全额或最高40倍进行赔偿，消费者直呼“超预期”！

不止于此，为了更好地提升消费体验、保障消费者权益，京东服务不断推陈出新。去年9月，京东首创“晚发赔”服务，为消费者提供第三方商家晚发货的赔付保障；12月，更是将2014年首创推出的“退款不退货”服务从自营商家扩大到第三方商家。

今年，京东服务还在持续迭代升级，营造良好的消费环境，让消费者更加省钱、省心。

2月，京东升级“免费上门退换”服务，凡带有该服务标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。这一服务目前已覆盖超过九成的自营商品，预计今年底之前也将覆盖90%以上的第三方商品。尤其是针对第三方大件商品退换难的行业痛点，京东在以往“大件运费险”服务最高包运费800元/次的基础上，现在新增了一年两次上门取件、每次最高5000元的保障额度，当大件退换运费超过800元时，可使用这5000元额度。

3月初，京东又宣布，目前已有9成第三方商品包邮，3月底将对其余近10%的第三方商品进一步优化包邮政策，普及订单最高满59元包邮，包括单品满额包邮、同店铺内凑单包邮。值得一提的是，家电、厨具、保健品等13个品类的全部商品均为0元包邮。

可以说，在当今商品日益趋同化、价格逐渐透明化的消费环境下，京东通过提供高于行业标准、或超越消费者预期的服务，重新定义了中国电子商务的消费体验。

“在京东有一个体验公式：（产品+服务）/价格≥1（消费者预期），服务直接关系到消费体验。虽然消费者对价格敏感，但对服务的要求并没有降低，服务越来越成为提升消费者获得感、幸福感、安全感的重要因素。”京东相关负责人表示。

据了解，京东拥有超过200项服务，为消费者提供7X24全时段、涵盖售前售中售后的消费全链路保障，其中80多项服务为行业首创，如2008年首创“价保”、2014年首创“只换不修”、2019年首创“过敏无忧”、2020年首创“不爱吃包退”等等。

以“价保”服务为例，2005年，京东“月黑风高”促销活动期间接到一位用户电话：“前两天才买的东西降价了，能不能退差价？”京东创始人刘强东当即拍板，退！京东“价保”服务雏形诞生，于2008年正式上线后进行了数次升级——从人工审核到一键价保、从延长价保时长到增加价保范围，只为让消费者放心：在京东不用担心买贵。一旦购买的带有“价保”服务的商品降价，消费者申请“一键价保”可立即获得差价补偿，甚至有的商品还可以“买贵双倍赔”。

由创始人带头，这种“客户为先”的服务意识和价值观深深刻在京东的基因里。于此，有一个流传甚广的“地板闹钟”故事。创业早期，刘强东本人就是一号客服。为了省钱，更为了及时回复消费者，他索性睡在办公室地板上，每晚都会把老式闹钟放在耳边，每隔2小时闹钟响一次，他就爬起来回复消费者咨询的问题。

也正因如此，服务成了京东很多重大战略决策的逻辑起点，如自建物流、建设客户中心等等。截至2023年6月，京东五年里在消费者服务方面投入近800亿元，累计为消费者节省花费超过100亿元。