聚焦3·15 | 开心游玩遇纠纷，如何维权？

随着生活水平日益提高，越来越多人将旅游作为放松身心、体验新鲜事物和拓宽视野的方式。与此同时，因旅游带来的纠纷也多了起来。

消费者在开心游玩时遇到旅游纠纷怎么办？如何维护自己的合法权益？本报记者特别选取以下几个旅游纠纷典型案例，通过山西省文化和旅游发展中心工作人员的分析、提示，以期对广大旅游消费者维护自身合法权益有所帮助。

案例1：

因不可抗力导致变更行程，

旅行社应退还减少费用吗？

【案情简介】刘某等4人在某旅行社报名参加了北京5日游，支付团费11500元。在旅游行程中，因暴雨天气，旅行社变更了行程安排，造成刘某等人住宿酒店、游览景点与合同约定不符。行程结束后，游客向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社赔偿。

旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查了解，确认因目的地突发暴雨，部分景区景点因安全原因临时关闭，导致旅行社临时变更行程。经旅游投诉处理机构调解，最终该旅行社退还游客2000元，游客表示同意，双方签订了《旅游投诉调解书》，调解成功。

【案情分析】旅行中突然遭遇暴雨属不可抗力，因不可抗力导致旅行社违约，给游客造成损害的，旅行社无赔偿损害义务。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”本案中，游客同意旅行社进行行程变更，但与原行程相比费用有所减少，需将减少的费用退还旅游者。

【消费提示】旅行社工作人员因不可抗力导致中途变更旅游行程的，应做好游客安抚和解释工作，并需征得游客同意，尽量减少旅游者的损失，在变更行程后，如出现费用较原行程减少的情况，需将差价退还旅游者。

案例2：

旅游意外险可强制购买吗？

【案情简介】李先生在某旅行社报名参加“5天4夜山西精品游”，支付团费1580元。行程开始后，旅行社工作人员在某宾馆办理入住时，要求游客必须投保60元旅游意外险，否则无法入住，李先生最终购买旅游意外险继续行程。李先生认为旅行社强制要求游客购买旅游意外险的行为不合理，属违约行为，行程结束后向旅游投诉处理机构投诉。

旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查了解，确认投诉情况属实。经旅游投诉处理机构调解，旅行社退还李先生购买旅游意外险的费用，李先生对调解结果表示满意。

【案情分析】《中华人民共和国旅游法》第六十一条规定：“旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。”《中华人民共和国保险法》第十一条规定：“订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。”从法律层面看，旅游意外保险并没有强制性质，旅行社应尊重游客的选择权，不应强迫或变相强迫游客购买旅游意外险。本案例中，旅行社不应以无法入住酒店为由强迫游客购买旅游意外险。

【消费提示】旅游意外险属于非强制性保险，游客可以自主选择是否购买。游客需要根据自身情况进行权衡和选择，对于身体较差、旅游时间较长、目的地相对危险的游客来说，购买旅游意外保险很有必要。但无论是否购买旅游意外保险，游客都需要在充分了解产品细节和自身需求的基础上作出决定。

案例3：

取消无门票景点需赔偿吗？

【案情简介】万先生在某旅行社报名参加了7天6晚粤港澳双飞7日游，支付团费4000元。行程中标明包含广州海心沙景点，但是到达广州时，实际行程中并未安排参观广州海心沙。万先生不认可旅行社的安排，要求赔偿。地接旅行社以该景点为免费景点为由拒绝赔偿。旅游行程结束后，万先生向旅游投诉处理机构投诉。

旅游投诉处理机构接到投诉后，通过调查了解，确认广州海心沙为无门票景点。经调解，旅行社赔偿游客200元，万先生对调解结果表示满意。

【案情分析】根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”本案例中，旅行社未安排游览的广州海心沙景点为无门票景点，应向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

【消费提示】旅行社导游在带团过程中，如遇无法游览景点的情况时，尽可能及时告知游客并沟通、反馈，得到游客的谅解，并妥善保存各类凭证，包括无法游览各项依据、与游客的交流记录等证据。游客也应重视保存可能损害自身权益情况的各类凭证以作为证据，若出现类似的情况，可以先与旅行社协商，若协商无果可及时向属地旅游投诉处理机构投诉。

山西经济日报全媒体记者 栗美霞