12345接到物业管理投诉，是交办给住建物管部门，还是街道社区？

12345接到物业管理投诉，是交办给住建物管部门，还是街道社区？

碧翰烽/文

关于物业管理方面的纠纷和投诉，恐怕是城市街道、社区最为常见、最为头疼的。

一位县城住建物业管理部门的同志说，当下，受房地产形势之影响，涉及住建领域的矛盾纠纷和投诉呈井喷之势，这其中又以物业管理类纠纷占到了五成以上，最多的一天处理投诉十五件左右，最少的一天也有两三件。

令其有些头疼的是，12345热线接到的投诉，只要其中说到了“物业”两个字，投诉单子就会交给住建物业管理部门进行处理。

但是，涉及物业管理方面的投诉，其实是比较复杂的，有的也并不是住建物业管理部门能够处理的。

他说，关于物业管理方面的纠纷和投诉，大抵有以下几类：一类是邻里纠纷，也就是业主与业主之间产生的纠纷。比如因为装修、养宠物、噪音等产生的矛盾。

一类是业主和开发商之间的纠纷。比如有些漏水是房屋质量的问题，开发商交房时存在的质量、设计等问题，以及基础设施建设存在缺陷等。

一类是业主和物业公司之间的纠纷。比如因为收物业费、停车位管理、环境卫生、秩序管理等服务方面的问题，还有公共收益处理的问题。

还有涉及到“阳光房”违建、商住房噪音扰民或油烟污染、车辆占用消防通道，等等。

在这些纠纷和投诉当中，那些涉及到物业公司方面的纠纷和投诉，住建物业管理部门应该有责任参与处理，虽然目前对物业公司只有指导职责。而其它的问题，即使要参与处理，也需要属地及多个职能部门的协同配合，比如街道、社区、自然资源、城管、消防、环保、公安等部门。

问题是，只要是交给了住建物业管理部门，协调调度难度很大，工作任务繁重，仅仅写回复都是很大工作量，关键是有些投诉和纠纷难以处置到位，有的时候还会在几个部门之间频繁的踢皮球，增加群众的不满意度。

不过，在现实当中，像上述不少纠纷和投诉，往往还是交给了街道、社区，由社区去进行调查处理，并且写出回复。

街道、社区对此是有苦难言。因为有些问题，如果没有职能部门的参与协同，也是难以处置到位。而作为街道、社区，要想协调调度有关职能部门，恐怕是更难。

其实，在处理物业领域方面的纠纷时，还是要发挥属地与部门的联动作用，属地社区有熟悉情况、熟悉人员、及时发现问题的优势，而职能部门有职权、关键时可以执法，有专业、懂政策法律，有资金、有些事情处理是需要花钱的，这些优势是属地明显不具备的。

如果条块两方面能够很好协同，相信有些问题能够从源头及时化解，防止小事拖大、大事拖炸。

关于12345热线，有社区和部门也提出了一些建议：一是能不能对投诉进行有效的甄别和判断？比如究竟应该交办给哪个地方或部门？可不可以按照地域、级别和职能原则，予以精准交办。或者是有没有必要进行交办？有些可能就是滑稽可笑或无稽之谈。二是关于满意度的问题，是不是应该设计得更加科学？