【聚焦3·15】挽回损失413.35万！2023年我市消费者投诉最多的是……

2023年

全市消委组织共接到消费者

来电、来信、来访6672人次

其中咨询805件

受理消费者投诉5867件

已调解5631件

调解率95.97%

为消费者挽回经济损失

413.35万元

总体上看，2023年消费投诉总量较上一年度增幅不大，主要呈现以下特征：经济复苏，消费总量得到增长；各部门强化监管服务，营商环境持续优化；维权渠道多元化便利化，消费者维权意识提升。

热点一：直播带货热度冲高，衍生问题比较突出。

2023年，直播带货、“达人探店”等网络消费模式风靡全国。结合日常投诉数据，以及襄阳市消委开展的“达人探店推销”专项消费调查活动，发现投诉中，广告违法、价格欺诈、低俗带货、虚假宣传、货不对板等问题比较突出。与此同时，衍生出“如何利用直播带货赚钱的教学培训”相关投诉。如襄阳某文化传媒有限公司的直播培训退费投诉208件，涉及金额123.87万元，目前已退费118.64万元。

热点二：文旅休闲市场火爆，节日涨价引发舆情。

2023年，全国出现文旅休闲娱乐消费报复性增长现象，襄阳市众多文化旅游景点也吸引了全国游客。市文旅局全年受理旅游消费投诉150件，市消委系统全年受理旅游类投诉42件。其中，五一假期襄阳酒店涨价问题一度上榜全国舆情热点。

热点三：教培行业需求旺盛，群体投诉时有出现。

教育培训类投诉全年480件，占服务类投诉总量8.18%，排名第二位。未成年人校外教培，成人“公考”“考研”培训仍然是群体性投诉热点。主要表现在：课程内容或服务质量欠佳，格式条款合同不公平，虚假或夸大宣传；承诺考试不过退费，但合同隐含限制条件误导消费，最终难以兑现；收取预付费后停课停业、关门跑路，消费者退款困难。如襄州区消费纠纷人民调解委员会受理的武汉某公司关门跑路退费投诉，导致19名学生参加的“高效学习法”教培服务退费无门。

热点四：银发经济持续升温，老年消费“套路”重重。

随着社会人口老龄化程度加深，养老消费经济备受关注。一些不法经营者针对老年消费群体实施各种欺诈手段，如免费旅游、聚餐、体检、发放小礼品的“套路”营销，上门陪聊、帮做家务的“亲情”营销，扮演专家患者身份、编造疾病养生知识的“虚假”营销，骗取老年人信任后极力推销功效可疑、价格虚高的各类“保健”产品。

热点五：格式条款暗藏陷阱，家装消费难以“省心”。

2023年，全市消委系统受理房屋装修、建材类投诉229件。主要涉及装修合同违约，建材、装修质量不合格，保修义务履行困难；以次充好、假冒伪劣等。装修公司格式条款合同明显不平等，要求消费者提前大比例支付，出现费用超标、工期拖延等合同违约情形时，消费者一方缺乏合同保障。襄阳市今年入选3·15消费投诉十大典型案例中，有2件涉及家装消费领域，分别是全屋定装合同纠纷案、定制家俱不平等格式合同退款案。

热点六：汽车消费稳步增长，服务质量亟待提升。

主要问题表现在：购车合同不规范，强制购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除；维修保养价格不明示、不透明，小病大修；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难；二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障；新能源车虚假宣传夸大性能指标，售后服务体系配套不完善等。

热点七：聚焦生活服务传统，预付消费纠纷多发。

预付式消费在餐饮、健身、美容美发等生活消费传统领域已成为主流消费模式。因商家提供格式条款合同不平等、限制消费者权利、重大利害关系条款未予显著提示，甚至关门跑路等，引发诸多预付式消费投诉。如消费者李先生在某酒店办理4000元会员卡，到春节前准备预订团年宴时，才被告知特殊时段不能使用会员卡内金额。

热点八：“万物智联”时代来临，“数字鸿沟”期待填平。

互联网智联时代到来，各种家电产品更加智能化，但是也带来操作复杂、使用不便、网络安全隐忧等问题。智能电视开机广告泛滥，点播收费“套娃”模式令人诟病；小区、商超酒店“刷脸”设备引发个人信息隐私权争议；餐饮、零售、停车场等某些行业的部分经营者通行手机APP消费结算模式，对特定群体不够友好，有的门店不提供现金交易服务。如消费者刘先生反映，在万达商圈某餐饮店就餐，商家要求必须扫码关注才能点餐消费。

来源：襄阳市市场监督管理局

编辑：汪嘉丽

责编：梁龙

审核：督督

主办：襄阳市市场监督管理局

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