人民日报评：网红胖东来，缘何引客来？

入口处设置隔离围栏、进门购物排队2小时以上、购买茶叶需摇号……龙年春节，河南许昌商超胖东来异常火爆，假期仅营业4天，市区各店客流量便达224万人次。而整个春节假期，河南接待游客数量最多的景区，客流量约70万人次，可见一斑。熟悉胖东来的人都知道，这里有薄利商品，但并非所有品类都具有价格优势。那么，这样一个地方商超品牌，何以频频出圈、口碑爆棚，成为不挂牌的“4A景区”？它又能否走向全国，满足网友们“我家楼下也开一家”的愿望？作为许昌人，笔者今天和大家一起聊聊这件事儿。

走进胖东来，第一印象是品类丰富、整洁卫生，除此之外，与其它商超似乎并无二致。可如果逛上几次，就能直观感受其服务之细、品控之严。比如，设置宠物寄存区，提供私密购物袋、免打扰牌；配备方便搓开塑料袋的湿手器，免费供应保鲜冰块；设有食品安全检测室，定期抽检公示；果切会根据时长不断打折降价；等等。一个个看似不起眼的细节叠加起来，总能在不经意间打动顾客。尊重消费者，换位思考、深下潜功，打造安心舒心的购物体验，是胖东来受到青睐的显因。

做细服务、做优品质，认识到这点不难，要做到并长久坚持却并不简单。这背后，需要一整套完善的商业运行链条。比如：

如何保证产品与服务质量？靠精细化的管理制度。员工培训涉及顾客沟通、仪容仪表、店内卫生等方方面面；实操手册具体到每个岗位，任务分工精准到各个环节、各种情况，随时“多想一步”把服务做到了顾客心坎里。选择供应商，胖东来在严谨的基础上奉行长期合作，一旦认定，不刻意压价，也不拖延结算；购物环境的打造同样严格，一条外装的残疾人滑道，就曾因坡度与防滑不达标而反复拆装4次。

好制度如何落实好？执行最终靠人，如何约束人、激励人至关重要。正所谓“要想马儿跑，就得给马儿多吃草”，对员工，胖东来愿意分享发展成果，提供至少30天的带薪年假，并设置委屈奖和各类关爱补贴；遇到顾客和员工争执，进行详尽调查，召开多方民主评议。

如何在高支出的情况下保持盈利？大体上可以用“开源节流”来概括。一方面，做优产品供给和服务，以好口碑带动客流量，做大消费增量。另一方面，在提高议价能力的同时，积极打造独立产业园，通过自采自营不断压低成本。

硬核的企业文化、强大的供应链，对消费者用心、对员工关心，实现企业、员工、顾客之间的双向奔赴、多方共赢，这或许是胖东来发展壮大的深层密码。

回到最初的问题，“胖东来能否走向全国？”其创始人于东来曾回应，大城市物价水平高，无法保证员工生活得更好。的确，胖东来立足当地生态，打造出一个环环相扣、良性循环的产业链条，未必能成功复制到其它地方。未来如何，尚未可知。当下胖东来的选择倒是给人以启示，它没有走快速扩张的道路，而是继续做精服务，打造自营品牌，发展线上商城。审时度势，找准定位，不为盛名所累，也是一个企业能够获得长远发展的重要因素。

互联网上，胖东来让许多人津津乐道的一个地方在于，足够真诚，也懂得分享，无论是对消费者、员工还是供应商。热议投射着作为消费者的期待，也反映着作为打工人的期许。胖东来不一定能开到全国，但对于许多企业的经营，都具有启示意义。把立足点放在人上，关注顾客需求、尊重员工价值；把出发点放在做事上，把事做到极致，路就走宽了。我们期待涌现更多“胖东来式”企业，赢得消费者信赖和市场认可。

来源：人民日报评论