包裹不得擅自放驿站！快递新规三月施行，末端配送乱局悬而未决

本报（chinatimes.net.cn）记者王潇雨 北京报道

在几大快递企业早已经通过大规模基础设施投资建设解决了干线运输配送的效率问题，并通过网络的延伸和下沉尽可能多地扩大业务版图的同时，一直被称为“最后一公里”的末端配送问题依然存在诸多矛盾亟待解决。

围绕着诸如驿站、智能柜以及送货上门等问题，快递公司与用户在“最后一公里”两端出现协调争议，并长期未能解决，在此情况下，3月1日正式施行的《快递市场管理办法》则进一步将相关的规则明确到“纸面”。

末端配送“紧箍咒”

在交通运输部于2023年12月17日公布、自2024年3月1日起施行的《快递市场管理办法》第二十八条中，明确提出“收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。”同时还要求“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。”

这一规定实际上是为长期以来存在的末端配送中一个最大的争议点责任划分和处理做了明确定调。

“看起来是一个新规，但实际上对快递企业和从业者来说并不算新。”一位供职于国内某大型民营快递企业，管理着一个区域配送网点的人士在接受《华夏时报》记者采访时表示，“行业监管部门对快递企业在服务方面的管理与考核一直非常严格，未确认就将快件送到智能柜或是驿站之类网点，要求用户自己去取的这类事件逐渐成为争议点以来，实际上就已经被认定为不合规的操作方式，如果用户对这类行为不满，通过监管部门的官方渠道投诉，最终大部分都能得到妥善处理，并对违规的行为做出处罚。”

早在2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》中就明确提出了“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

一直以来，作为快递企业监管方的国家邮政局官方就一直在定期对快递企业的服务质量定期进行考核、评分并予以公开，而国家邮政局所管理的邮政业申诉服务平台对用户投诉的处理与回复效果也早已经名声在外，对快递企业而言是一个效果比较明显的监管方式。

日常网购频率非常高的一位公司职员张先生在与《华夏时报》记者交流时表示，“我近五年来基本上每周少则三个，多的时候五六个网购包裹，这样的频率难免遇到包裹丢失的问题，至今为止遇到过七八次丢件问题，最开始还会跟快递员和快递公司扯皮，但后来通过官方渠道申诉之后，基本都能得到解决，快递公司会照价赔偿丢失的快件，但不打招呼就直接送到快递柜或者驿站的问题始终没办法解决。”

根据本报记者长期以来使用多家快递公司服务，以及对其他部分用户的调查来看，在“送货上门”近两年成为“标靶”问题之后，一些快递企业也开始重视并出台了一些措施来应对。比如顺丰速运早已经开始通过在其官方客户端、小程序或者面单上醒目标注“不上门必赔”，中通快递也在去年宣布标快服务升级，正式在全国66个大中型城市，推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务。并在今年2月宣布升级旗下快递产品矩阵，将不上门必赔、超时必赔等服务覆盖全国。而包括京东快递以及菜鸟自营快递在内的企业也都陆续开始将“不上门必赔”作为其产品升级的一大卖点。

而在本报记者走访过的大部分快递用户看来，至少从目前来看，承诺送货上门的快递企业在执行的效果上是非常明显的，家住北京海淀区的王先生对《华夏时报》记者表示，自己居住的小区比较特殊，快递员无法随意进入，只能将快件投放至小区一个指定的地点自取，但即便如此顺丰和京东的快递员每次派件时依然会跟自己提前打电话确认之后再投送。而其他一些快递公司大部分时候都是直接投放至指定地点，“我们这里算是一个特殊的情况，所以对快递员的处理方式也能理解，但我如果自己寄件的话肯定会选那些服务更到位的快递公司，即便贵一些也心甘情愿。”

实际上，对于客户存在的不同需求，快递企业通过提供多种解决方案来满足末端配送的效率问题，其中线下网点的作用实际上也得到延伸。比如北京朝阳区某共配的负责人对《华夏时报》记者表示，“我们同时承接多个快递公司的业务，主要的模式就是快递员把快件送到我们这里之后，由我们在当天之内把这些快件送到区域内客户的家里，这个方式也在很大程度上解决了快递员配送效率以及上门之间存在的矛盾问题。”

争议待解

对于《快递市场管理办法》的正式实施，一些快递企业在接受《华夏时报》记者采访时进行了回应。

极兔速递方面表示，正进一步更新相关制度并积极进行政策宣导。目前公司正在将新政相关海报陆续宣发至各个末端网点，同时就新规内容进行网点宣导并提供具体操作指引。未来，极兔速递将持续严格遵照新法规定，合法合规经营。

而圆通速递方面则表示，已组织多次内部学习和培训，确保全网深刻理解和贯彻办法的精神和要求。圆通将严格落实相关规定，持续提升服务质量，更好服务用户。

在新规从“幕后”走向“台前”，真正成为快递企业在经营过程中所必须要明确遵守的规章制度，压力显然也将真正转移到企业和行业从业人员一边，对于行业未来发展走向以及实施的效果都将带来持续的高度关注。

“实际上不管是驿站还是快递柜，都是为了能根据不同需求给客户提供服务的服务设施，本身并没有什么问题，”一位在国内某民营快递企业工作的人士在与《华夏时报》记者交流时表示，“对用户来说，选择权是关键，大部分人对快件被送到驿站和快递柜的意见都集中在自己不知情的情况下快递员自己擅自决定将快件送往何处。”

但这样长期以来引发诸多争议，迟迟未能有效解决的问题，除了少数情况下与快递企业管理问题或是快递员责任心不强等因素造成的之外，显然更重要的原因来自于“系统性矛盾”。

尽管多家快递企业一直在强调不希望行业陷入价格战，但从持续下滑的快递企业单票收入来看，价格依然是行业竞争中一种重要的手段，而带来的结果之一就是成本压缩之后对于企业经营以及从业者自身带来的诸多压力。

“行业整体趋势一直是在增长，这对企业来说是好事，但另一方面来看目前行业竞争还是过于‘卷’，对企业和从业者来说压力非常大，快递员流失率很高，相比之下去送餐或者同城配的回报都比送快递要高很多，而且辛苦程度实际上差不多，”前述快递企业配送站负责人表示，“现在业务量增长中相当一部分增量是来自于像电商件这类低价快递，客户可能花不到十块钱，甚至低到一两块钱就寄一件货，但回过头来要求我们的快递员提供像十几二十块的快件同等的服务，这本来就不现实。”

在2月28日国新办举行的新闻发布会上，国家邮政局局长赵冲久介绍，快递行业业务量连续10年位居世界第一。2023年快递业务量完成1320亿件，实现业务收入1.2万亿元，同比分别增长19.4%和14.3%，年人均快递使用量超过90件。

但从去年11月的经营数据来看，包括顺丰、圆通、韵达以及申通在内的企业单票收入均出现不同程度的下滑。

浙商证券研报在展望2024年行业发展趋势时认为，预计整体行业件量增速或较2023年有所放缓，但随着上游直播电商等新业态的继续发力，行业增速中枢仍有望实现两位数，回归常态化增长。在存量竞争背景下，预计阶段性价格竞争将继续，行业加速分化的趋势下，同时警惕落后公司件量下滑，行业集中度有望进一步提升。

在前述供职于某民营快递公司的人士看来，新规对于末端配送最大的意义在于进一步遏制了快递企业在使用驿站或者快递柜过程中明目张胆降低服务标准的行为，“不上门必赔从短期来看会对末端配送的服务提升有一定效果，但长期看来并不能真正解决问题。”

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰