正式实施！快递不得擅自放入快递柜，“送货上门难”有望解决?

快递新规今日执行

快递新规来了，有人欢喜有人忧。不少市民叫好，表示“快递业更规范了”，但也有快递员直呼“送不起”。

日常生活中，消费者时常遇到快递“不告而投”的行为——明明写了收件时间地点，也备注要求送货上门，快递却依旧被擅自投放到驿站或快递柜，甚至因超时产生额外费用，投诉也没有结果。

如今，这种行为将面临严罚。3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》正式施行。办法规定，未经用户同意代为确认收到快件的，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递驿站等方式投递快件的，抛扔快件、踩踏快件的，情节严重的将被处1万元以上3万元以下的罚款。

新规实施后能否真正解决快递行业的“顽疾”？

一

市民：

不反对将快递放驿站，

希望有被提前告知和选择的权利

如今，许多人都会遇到快递不经收件人同意被投放到驿站的情况，甚至连个短信通知都没有，还得在网购平台上查物流信息。

对此，有不少人表示，白天上班，快递送上门无法收货，投放驿站或快递柜更方便，但快递员要尽到告知义务，以免出现快件丢失的情况。

在网络上，也有许多消费者反映，快递员经常不经同意就直接将包裹放进驿站或快递柜，不仅取件不方便，还可能产生额外费用。

在消费者服务平台“黑猫投诉”检索发现，关于“送货上门”的投诉数量高达2.5万余条。这些投诉中，绝大多数涉及快递员未经收件人允许，擅自将包裹投放到驿站或快递柜，拒绝提供送货上门服务。

办法的实施，无疑为消费者权益的保护加了一道“紧箍咒”，也是快递行业的一个新的挑战和机遇。

办法第五十四条规定，经营快递业务的企业存在未经用户同意代为确认收到快件，或擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，以及抛扔快件、踩踏快件等情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

二

新规实施或面临多重挑战

对于新规，快递小哥、驿站经营者等一线从业者却有着不同看法。

首先，快递员作为新规执行的关键一环，普遍反映压力增加。

以后每个快递都要打电话确认是否放快递柜，如果遇到客户有事不接电话或要求送货上门，就会严重影响派件时间。

——某快递员

另一名快递员同样表示，有些快递员确实图方便，直接将快递放驿站或快递柜，新规的出台能够规范快递行业和保护用户权益，但执行新规必定会大幅增加快递员的成本。

有时候我们一天打几百个电话，但很多都是打不通的。我们没办法才将快件投递到智能快件箱或快递服务站。

——某快递员

有快递员表示，执行新规的同时，他们也希望快递公司能合理分配快递员的工作量，“不然一天赚的都没有罚的多”。

其次，快递驿站也或将面临招工难等问题。

一位快递站负责人表示，“四通一达”的电商快递费平均为两元，到快递员手里的毛利只有不到8角。作为服务行业接受监督是理所应当的，但过多的投诉可能导致罚款，影响的是快递小哥实实在在的收入，进而导致招工困难，也是新规实施后要面临的挑战。

另一位快递驿站负责人表示，新规出台后，快递员派件时间成本增加，所以准备再招一些人手帮忙。而驿站主要靠取寄件的件数盈利，平均提成0.5元/一件，上门派送肯定会增加成本。

同时，这位负责人也表示，新规出来后，可能会有人进行恶意投诉，在赔几百元和罚款1万至3万中做选择，很多快递员都会选择私了。毕竟有的快递派送费才几毛钱，很难做到每个快递都联系客户。

可见，新规的实施意味着快递行业的成本将有所增加，对于快递相关链条来说，如何提高末端派送效率，降低运营成本，将成为新的挑战。

三

新规对企业影响不一，

快递服务升级或将调费

在新规指导下，不少快递公司推出了新服务以应对，尤其是此前没有强制要求提供上门服务的快递企业来说，从去年年末开始，都在按照新规要求进行调整，通过派件前系统呼叫收件人等方式，按快件人需求进行投递。

此前，圆通已开通“圆准达”服务，这类快递必须电联收货人本人，要现场上传图片，并定位签收，但是会有0.8元的直达派费，目前该项服务是由总部直拨。

这个服务是针对新规做出的一个试点，以后如果真的贯彻实施的话，工作起来会很严格，派送费可能也会涨价。

——某快递驿站负责人

一名邮政快递点负责人表示，在新规之前，邮政也规定一些重要快件需要得到客户电话确认后，快递员才能将快件放进快递柜，

这种服务是公司直接电话联系客户，不过很多客户漏接电话。我们一般会派送3次，3次不成功以后才会退件。

——某邮政快递点负责人

中通快递一名相关负责人也表示，中通标快在全国60多个大中型城市也做出了“不上门必赔付”的承诺，“凡客户在小程序反馈标快件存在不上门问题的，一经核实，我们都会进行相应的赔付并加强内部派件人员培训。”

不过，由于个别快递公司快递业务量较大，新规执行后，如果不增加人力，可能对派件速度产生一定影响。

与此同时，多年来一直坚持提供上门服务的顺丰、京东等企业在面对新规实施时，则显得更加从容。

辽宁顺丰相关负责人说，公司通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围；特别是在“最后一公里”部分，提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。“自去年3月30日起，我们在包括沈阳的600余个城市推出了‘派件不上门，承诺必赔付’的服务承诺，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈，经核实后获得客户体验保障红包。”

京东快递上门已经持续了17年，“去年10月开始，京东快递再次强化了派件上门服务，并将其扩展到快递的揽收环节，揽收、派件不上门承诺必赔付的服务目前已覆盖包括沈阳在内的50个城市，后续也将继续扩大覆盖范围。”京东快递相关负责人表示。

【完】

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来源：人民日报社《民生周刊》人民名品

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