2月28日，由内江市委网信办主办的第76期“甜城连心桥·网络社区对话”上线，本次对话主题为网聚甜城|《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》政策解读，上线单位为内江市政务服务局。
近年来，内江市12345热线按照“1+7+N”热线中心、县区、部门运行机制，坚持7×24小时全天候不打烊受理企业群众各类诉求，畅通热线电话、微信、网站、APP等“五位一体”诉求渠道，落实“统一受理、按责办理、限时办结、全程督办、考核评价”闭环管理机制，着力抓好接听、派件、办理、回访、督办全链条接办工作，用心用情用力打造“接更快、分更准、办更实”的企业群众诉求反映平台。内江经验及优秀办理案例多次在全省推广。
2023年，为进一步规范内江市12345政务服务便民热线运行管理工作，持续打造“便捷、高效、规范、智慧”政务服务总客服，畅通企业群众反映渠道，持续提升为民助企服务水平，根据国省要求，结合内江市实际，市政府办公室印发《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（内府办发〔2023〕29号），为新形势新要求下的12345热线接办工作提供了制度遵循。
什么是12345？
何时可以拨打12345求助？
去电时人工坐席繁忙怎么办？
活动中，来自内江市政务服务局的嘉宾通过新闻客户端“i内江”、内江新闻网、微信公众号“最内江”等平台，以“键对键”的形式对网友提出的问题进行了详细解答。
以下为部分对话摘登
问
问：什么是内江12345热线？
答
内江12345热线指由内江市人民政府设立，通过电话、微信、网站、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
问
为什么修订出台新的《内江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》？
答
《内江市12345政府公共服务平台运行管理暂行办法》（内府办发〔2020〕3号）于2020年2月24日印发，已无法满足新形势下12345热线运行管理的新要求。为保证政策的延续性，结合更新升级后的12345热线系统功能和“亲清在线”企业服务专线运行机制等，内江市有必要修订出台新的运行管理办法，以保证12345热线有序高效运行。
问
哪些热线归并整合至12345热线了？
答
按照国省要求，按照“取消号码、整体并入、双号并行”的方式，内江市12345热线归并整合了50余条非紧急热线。如大家熟知的消费者热线12315、住房公积金热线12329、交通运输服务监督热线12328等，都已并入12345热线。
问
哪些问题可以拨打12345热线？
答
企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护、政务失信等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
问
哪些问题12345热线不予受理？
答
1.须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项；2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；3.属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；4.属于军队、武装警察部队职权范围的事项；5.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项；6.违反法律法规规章规定的事项；7.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
问
拨打12345电话人工坐席繁忙怎么办？
答
内江市12345热线反映渠道除了人工电话外，还可以在内江政务服务微信公众号互动页面、内江市人民政府官网“政民互动”以及天府通办四川分站点甜成办等APP上反映。同时，我们也为市民开通了留言服务。通过这些方式，可以向内江12345热线反映问题。也欢迎大家多多关注“内江政务服务”微信公众号。
问
使用12345热线服务，会不会暴露我的个人信息？
答
市政务服务局、各承办单位建立了12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人信息。
问
一般类的诉求多长时间回复？
答
对于一般类的诉求，我们坚持“即问即答、接诉即办”的原则办理，尽可能地提升办理时效。对不能立即答复或办理的转给相关承办部门，咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为7个工作日。
问
群众的来电信息保存时间是多久？
答
按照相关规定，市政务服务局、各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整，热线电话录音至少保存两年。
问
如果我在外地，如何拨打内江12345热线？
答
加上内江的区号，即0832-12345即可。
问
问：企业诉求办理时长是多久？
答
2023年3月，内江市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组印发《内江市12345政务服务便民热线“亲清在线”专线管理办法（暂行）》（内推进协调组发〔2023〕1号）明确：一般情况下，咨询、建议类事项应在1个工作日内回应；投诉、举报、求助类事项应在3个工作日内办结；疑难复杂事项原则上不超过5个工作日。对涉及市场主体生命财产安全的紧要事项，要特事特办马上就办；对无法在规定时限内办理完毕的，应及时与留言市场主体沟通，并按规定做好延期申请。若各项法律法规办理时限要求不一致，从其最短时限规定。
问
本来该拨打110热线反映的事情，我拨打了12345热线反映可不可以？
答
110为紧急热线，12345为非紧急热线。2022年12月，市政府办公室印发《内江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作实施方案》（内府办函〔2022〕89 号）明确：内江市110、12345通过一键互转、三方通话等形式实现资源融合和信息共享，提升综合服务效能。也就是说，内江市110、12345双方已实现通话一键互转、三方通话，不需要市民挂断另外拨打。
问
内江各县（市、区）设有12345热线电话吗？
答
全市统一设立12345热线平台，各县（市、区）人民政府和内江新区、内江经开区、内江高新区管委会不再设分平台或类似平台。
问
内江12345热线主要职责有哪些？
答
1.负责12345热线日常运行管理、12345热线大厅队伍建设以及一线人员的业务培训。2.负责对上级热线平台交办的属于本地职责范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况。3.负责对本市范围内的诉求事项进行办理、转办、反馈和回访，协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作。4.负责组织建立、完善、维护12345热线知识库。5.负责全市12345热线数据管理和业务协同，实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据，落实热线运行定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作。6.完成上级交办的其他相关工作。
问
市12345热线是如何科学运用数据分析，服务于政府决策的？
答
市12345热线依据“数据说话”剖析群众关注热点，定期形成月报、季报、专报等分析报表报市委市政府。同时，按要求加强数据共享，为部门精准施策提供数据支撑。如，春节期间，许多市民反映无序燃放烟花爆竹噪音扰民，以及存在安全隐患。市12345热线充分发挥“前哨”作用，第一时间将此类诉求及时转至承办部门，并将该类工单按相关要求推送至相关部门。
“甜城连心桥·网络社区对话”是由内江市委网信办主办的一档职能部门与网友集中线上对话、实时交流的网络图文直播节目，每月一期，其对话主题紧紧围绕市委、市政府重大部署和重点工作以及社会关切。该节目已在手机APP“i内江”、内江新闻网、微信公众号“最内江”等媒体平台开设专门窗口，每期对话主题及上线嘉宾将在“i内江”“最内江”预告，网友可在相关推文留言区提问，届时由主持人“帮问”。
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来源：i内江
文稿：袁 亮
图片：融媒应用部
编辑：冯 星
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