南航“退票费一千五”事件背后：航司对错购退改普遍设多条件

长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病。近日，广州一律师告诉南都记者，错购机票之后，几分钟提交退订并重新订购，仍被扣了近90%的费用。多次沟通无果后，他将首都航空公司告上法庭，引发关注。

据新华每日电讯报道，在某投诉平台上，涉南方航空公司的多宗投诉为错购机票被收取高额退票费。其中有旅客称，机票全额1800元，退票费就高达1500元。

2月5日，南都记者向不同航空公司了解到，旅客在办理错购免费退票时，需要满足对应航司的多种条件，其中包括购买渠道、退票时间、航班起飞时间等。且部分航司并未对外公开退改规则中提及的“符合一定条件”，具体为哪些条件。

错购机票退改贵引热议

南都此前报道，2023年10月30日，广州一名律师在错购机票之后，几分钟提交退订并重新订购，被扣了近90%的费用。多次沟通无果，该名律师将首都航空公司告上法庭，要求退还多扣除的退票费，目前法院已立案。

多位专家接受南都记者采访时表示，对于错购机票的情形，采取一刀切扣除高额手续费的做法不合理，看错购票日期等情形符合重大误解可撤销行为，航空公司应为旅客错购机票提供免费补救措施。

南都记者注意到，今年1月以来，多家航空公司相继发布机票退改新规，新增了错购免费退票的规定。

其中，南航公司进一步扩大误操作免费退改范围，针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。

然而，由于“一定条件”未明确是哪些条件，导致消费者对此存疑。

据新华每日电讯报道，机票免费退改难的顽疾仍然存在。以南方航空公司为例，在某投诉平台上，近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费。其中有旅客称，机票全额1800元，退票费就高达1500元。

还有旅客投诉称，购票3个小时后发现日期和乘客都选错了，赶紧拨打航空公司客服电话，但一直打不通，提示坐席繁忙。次日到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜，但客服态度强硬，说按公司规定，他不符合免费退票的条件，2200元的机票只能退900多元。

“符合一定条件”为哪些条件？

2月5日，南都记者向南航、东航、国航等三家航空公司了解符合“错购免费退票”的具体条件，对于免费退票时间，上述三家航空公司均限制在2小时内。

南航公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》中，明确符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。“符合一定条件”具体为哪些条件？是否需要证明属于错购？

南航新增误购免费退票规定。

“若旅客选错了航班日期，需要在出票之后2小时之内来电告诉我们。”南航客服告诉南都记者，接到旅客的退票电话后，客服会查看旅客机票是否符合“免费退票”的要求。对于在第三方代理平台购票、里程兑换的机票是不受理的，受理南航官方App、官网以及小程序的订单，“建议旅客在订票时尽量不出错”。

如何判断是否符合“免费退票”的要求？该名客服表示，具体文件属于客服中心内部文件，“遇到错购机票的情况时，建议向我们咨询，会有专人对接查看，当然最好是避免出现错购情况。”

东航发布的《关于调整东航客票退改规则的公告》，同样没有对外公开“符合一定条件”的具体条件。

东航公司退票新规，购错机票符合一定条件的，可免费退票。

“这个政策适用范围仅限于东航的直销平台，即包括App、官网、小程序，且要求是会员账户登录后购买的国内国际客票。”东航客服向南都记者解释，客票也有具体限制，要求不包括改期的客票、有积分参与支付的客票。此外该政策要求旅客购票后2小时内要提交退票，且航班起飞时间在12小时（不含）开外。

在免费退票的次数上，东航也有限制。同一个购票人6个月内仅可退2次，同一笔订单内有多个机票的，需要全部退票，“仅支持原始订单，对于改过日期、升过舱的机票均不支持，使用积分方式购买机票的同样不支持”。

国航公司推出“国内机票错购2小时退票”新规。

“不是所有客票均能免费退。”国航客服则表示，该政策分为免费退、优惠退两种情形。根据该政策，购票2小时（含）内，航班起飞48小时（含）以前，免费退；航班起飞前48小时至4小时（含）内，收取5%手续费。

此外，该退票政策还需要满足出票2小时（含）内申请退票且航班起飞时间在4小时（含）之前，若起飞时间在4小时（不含）之内的，不适用该政策，按国航自愿退票手续费收费标准进行。

客服表示，本政策不适用于里程兑换客票、团队客票和候补客票，客票要求显示国航航班代码，且由国航实际承运，“共享航班也不适用2小时内免费退、优惠退的政策。”

采写：南都记者 何生廷