保险+人工智能实践案例12——中科金保险一体化智能服销系统

保观 | 聚焦保险创新

（1）概况

公司名称：北京中关村科金技术有限公司

项目名称：保险一体化智能服销系统

关键词：车险服务智能化

项目启动时间：2022年3月

所在地：北京

（2）公司介绍

北京中关村科金技术有限公司是一家对话式AI技术解决方案提供商，成立于2014年，注册资本14亿元，总部位于北京，在上海、重庆、深圳、杭州、成都等地设有分支机构。中关村科金在人工智能、大数据、实时音视频等前沿技术领域形成多项核心能力，致力于通过对话式AI技术构建人机协同的新型生产关系，帮助企业打造“超级员工”，实现具有分析决策能力的强人工智能应用。此外，通过自主研发的领域大模型、大数据分析、多模态交互三大核心技术，打造了数字化洞察与营销、数字化服务与运营、数“智”底座三大产品矩阵，全面升级云呼叫中心、智能客服、智能外呼、质检陪练、智能音视频等产品，实现高效率、低成本、规模化的AI创新应用。并推出全新的“超级员工”系列AIGC应用及保险一体化智能服销系统，为企业提供领域大模型支持。

（3）项目介绍

中关村科金引入前沿技术，利用人工智能、机器学习和大数据技术，于2022年3月建设了保险一体化智能服销系统。系统涵盖客户服务和电话销售两方面的主要场景，主要功能包括：智能质检、智能外呼、智能应答、智能培训、座席智能辅助几大功能模块，提高了客服和电销的业务处理效率，提升了服务质量，降低了综合成本，推动了公司线上化、智能化的战略发展。

项目成效：

1) 合规提质：智能质检模块覆盖所有类型的语音和文本质检，质检覆盖率从原人工1.8%提升到100%，质检准确率93.15%，人工复检在机器辅助的基础上工作效率从原70件/人天提高至100件/人天；迅速规范了座席服务话术与流程，不规范比率从原3.5-4.3%降低到0.54%以内。

2) 服务提效：自动语音回访机器人替代了6种回访业务类型中的5种，替代了85%以上的人工，每日完成8000+的外呼量，自动语音回访准确率达到87.9%。

3) 人工降本：客服机器人24小时进行微信公众号客户在线的查询、咨询、投诉、报案、附加险服务处理工作，会话接通率100%，机器替代人工完成率提升至85%以上，具备了应对客户在线服务量突增的能力。

4) 业务增产：智能外呼围绕客户意愿筛选、车险续保、健康险营销、出行意外险等各种场景的营销工作，外呼效果是人工座席的1.5倍；外呼效率日均900通，是人工座席的3倍；外呼成本是人工座席的一半。

智能外呼

5) 成长赋能：机器人辅助培训实现让学员与智能机器人模拟不同场景训练，快速实现模拟真实语音进行人机对练，并在对练的过程中进行评分，纠错、提醒、以及方法指导，有效对坐席缩短33.4%试岗时长，提前正式上岗。

6) 员工降压：智能座席辅助通过金牌话术助力坐席推荐成单率最高的话术，成单效率提升5%；孪生复读降低坐席日用嗓量15%；实时违规提示降低员工犯错成本30%；管理降本，管理半径每组长从管理15人增加至40人。

7) 交互智能：智能知识图谱技术基于该财险公司的1000+保险条款文档，对非结构化文本进行知识抽取，构建“1000+产品、20+属性、20+渠道”产品知识库，赋能文本机器人中的复杂KBQA问答服务及保险知识搜索，实现7x24小时不间断问答服务。

8) 系统采用springcloud技术实现微服务：使用前端后分离技术使得系统前端和后端可以更加快速高效的迭代和优化。整个平台釆用纯软件架构、微服务形式实现，采用Node.js+Java组合技术与集群部署，保证整个系统技术的先进性与可靠。另外，系统采取平台化设计思维，将ASR、TTS、NLU、NLP作为智能化IT基础设施进行建设，AI中台向上对接各智能化应用，包括文本机器人、语音外呼机器人和智能质检等，提供了统一的AI能力接口，共享复用ASR/TTS和NLU/NLP功能模块，为扩展提供便利。

此外，中关村科金在保险领域，融合RTC+AI+RPA三大核心技术，提出多种解决方案，涵盖互联网可回溯管理系统、投保“双录”系统、视频保全/批改、视频理赔、智能外呼、智能客服（视频、电话、文本）、智能消保、RPA流程自动化机器人等产品，全面满足双录场景精细化、智能化需求。

智能双录系统

（4）运营数据

截至目前，中关村科金已服务900余家头部企业，将AI创新广泛应用于金融、政务、零售、医疗、制造等行业。累计服务了工商银行、中国银行、邮储银行、招商银行、中国人保、泰康保险集团、五矿信托、国家电网、上汽集团、龙湖地产、百安居、捷安特、基恩士、美的、步步高等数十家500强客户，拥有泛行业数字化经验。并且已获得IDG资本、光大控股、中金资本、方源资本、中国华融融德、歌斐资产、日本国家开发银行等知名投资机构共计约35亿元战略投资。