浙江
保观 | 聚焦保险创新
（1）概况
公司名称：水滴保险经纪有限公司
项目名称：保险AI智能对话机器人
关键词：智能语义识别；智能情绪识别
项目启动时间：2022年
所在地：北京
（2）公司介绍
水滴保是水滴公司2017年5月推出的互联网保险经纪平台，运营主体为水滴保险经纪有限公司，也是中国银保监会批复的全国性保险经纪公司。水滴保的业务定位主要在于通过互联网平台提供更具灵活性和个性化的保险产品。用科技助推普惠保险，为客户提供从购买到理赔等全流程的保险服务和流畅的体验。
（3）项目介绍
水滴保于2022年自主研发的“保险AI智能对话机器人”，与保险服务相结合。该项目一方面基于意图识别和深度理解能力，能够助力信息的精准回复；另一方面，多轮对话可以实现情感交互能力的进一步提升，更好地理解客户感情。
AI智能对话机器人
保险业原有的业务流程：当客户通过电话咨询保险相关问题时，AI机器人会将意向客户转接给线上服务人员，但在转接过程中，有可能会因为真人服务人员在通话中而需客户等待，等待过程中则有极大概率导致客户挂机流失，同时也非常影响用户体验。
这其中包含三个服务痛点：
1、服务等待中的客户流失问题；
2、服务过程中机器人对客户意愿的识别问题；
3、重复性沟通而产生的的人力成本问题。
为解决上述问题，水滴保自主研发了“保险AI智能对话机器人”，以更好地提升服务效率降低人力成本。
项目创新点：
1、智能调度算法
通过对聊天内容的智能语义识别、智能情绪分析，以及在线服务人员闲忙等数据特征识别，可智能调度智能对话机器人并发通话数量，能有效降低客户在线等待时间以及客户流失率：如果当前坐席处于全忙状态，AI智能对话机器人会继续跟客户沟通，为线上服务人员争取时间。
2、用户意愿及情绪的精准识别
水滴保基于自研的保险领域语义相似度模型，搭建NLP（自然语言处理 Natural Language Processing）平台。同时，基于bert的语义模型，可实现智能对话机器人深度学习和自我迭代，有效识别到用户意愿和情绪。配合水滴搭建的保险专业知识库，能够根据客户提问的高频问题，生成多版本带变量的录音，以及针对不同情况的节点跳转逻辑，以更好的为客户解答疑问。
3、音色克隆
语音合成已经被广泛应用于人机交互诸多场景。水滴保的语音合成技术采用当前主流的端到端语音合成框架，即fastspeech+hifigan的合成技术，并能够在少量语料情况下，合成出真实饱满、富有表现力的声音。
项目优势：
水滴保AI智能对话机器人是采用人工智能技术设计的可以与真人对话的机器人。其核心是教机器人如何听懂客户说话并且做出回应。并基于数据和逻辑，在不同业务场景下为客户解决实际问题。
水滴保能够利用保险行业的数据以及大量关于保险产品的知识，保险销售、核保、理赔等各种场景下的用户对话内容来创建智能模型，并不断提升它对保险相关知识的理解和生成内容的准确性。
项目实施效果：
水滴保AI智能对话机器人能力已基本嵌入到了前端运营、中端销售、后端理赔等各个环节，做到科技赋能，有效提高保险的服务速度，降低成本并释放员工能力。数据显示，在智能对话机器人的辅助下，整体会话处理量近76%，且意图识别准确率达到97%，非退保问题解决率超81%左右，年度总会话量超过3.6亿次。通过智能对话机器人的服务协助，有效提高保险客户续保率，节省了约33%的客服人力。
水滴保数智化的技术
（4）运营数据
截至2023年3月，水滴保已与国内近百家保险公司达成合作，推出876种高性价比保险产品，覆盖医疗、重疾、意外、寿险、年金等人身健康险各类险种，推出诸多针对非标体、0免赔额的产品满足用户多元化保障需求，累计服务超过1.11亿保险客户。第一季度水滴保的重疾险产品首年保费占比26.9%，产品结构持续优化。
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