96345话务量骤增 日话务量突破2500个！24小时守护 寒潮下的“暖心热线”

“我家水管爆了，你们能快派人过来帮我修一下吗？”“我家的热水器不出热水了，天气这么冷，没有热水不行呀，麻烦师傅快点……”。

近日，气温骤降，丽水市区进入“速冻”模式，96345热线大厅却呈现着别样的“热闹”，求助电话声此起彼伏。12月16日至24日，96345市民服务中心共受理市民各类求助1.8万余个，日最高呼入量达2572个，比平时高出5倍多，主要涉及水管爆裂、水龙头不出水，电压过大频繁跳闸、空调不启动等紧急情况。

22日凌晨，家住市区白云小区的李女士来电求助：“我家水管突然爆了，天还没亮，能安排师傅上门维修吗？”“您先别着急，您可以先将总阀关上，这边会马上帮您联系师傅。”话务员迅速按照区域、专业调度在岗维修师傅。师傅接单后，第一时间赶往市民家中抢修，及时解决了市民的“烦心事”。

连日来，因寒潮导致水管爆裂的求助件猛增，该中心的管道师傅每人每天都能接到几十个管道维修的单子，为快速解决市民难题，他们忙到几乎没有吃饭的时间，整日奔波在刺骨的寒风中。“在室内作业还好，有时候在室外作业，风大气温低，冰冷的水还不时地渗进衣袖，整双手都被冻到麻木僵硬……”王明旺师傅说。在寒潮期间坚守工作岗位的加盟服务商还有很多，他们以优质高效的服务、以精益求精的作风，为市民解决急难，用热情温暖民心。

为更好地应对寒潮，该中心提前召开部署会议，落实落细“备战”清单，及时进行班次调整，增加话务坐席，实行“6+5+2”的二十四小时基础班次轮转之外，还在话务量高峰期增加多个辅助班次，及时有效地应对话务量剧增压力，确保热线24小时畅通。同时，寒潮来临之前，在“莲都区96345”公众号上发布温馨提示，提醒广大市民做好供水管道保暖防冻措施，注意用电用气安全。并利用微信工作群、短信等形式，通知加盟服务商在服务过程中注意自身安全的同时确保优质服务“不涨价”，服务热情“不降温”。

“虽然气温骤降，但你们的服务热情丝毫未减，让我感受到了寒潮中的第一份温暖，为你们这些服务战士点赞！”市民高度赞誉的背后，是该中心将“一心相连，一心为民”的理念从制度到落实的一以贯之。96345不忽略每一通来电，不轻视每一个需求，全力做好与市民的沟通桥梁，为每一位市民提供最优质的服务。

寒潮期间，96345市民服务中心数百名加盟服务者与党员志愿者奔波在为市民排忧解难的第一线。这别样的“热闹”成为了全城一道亮丽的风景线。同时也温馨提醒市民，最近维修订单量猛增，如遇师傅未能及时上门维修的情况，也请大家多多谅解与包容。

文章来源：莲都96345 陈虹

责任编辑：孙蓓蓓 编辑：施会强