践行“五心”要求 开展“五办”服务

在开展“三个年”活动中，咸阳市政务服务中心立足窗口单位职能，围绕舒心、放心、细心、暖心、贴心的“五心”服务标准，完善窗口管理，统筹线上线下，疏通办事“堵点”“难点”，开展“五办”服务，不断提升服务效能，真正让服务从“窗口”走进办事群众“心口”。

围绕舒心要求，统一预约“多点办”。紧盯企业和群众关注的高频事项，整合市县政务服务中心咨询服务资源，纳入平台一体化管理，实现市、区、县政务服务大厅全覆盖。全面开展了便民高频类事项标准化梳理，建立了统一的大厅便民服务事项库，共涉及行政审批和公共服务类180多项业务。上线运行了政务服务统一预约服务平台，统一预约采取线上通过陕西政务服务网“统一预约”专栏、线下政务大厅排队叫号机取号的模式，具备智能取号排队、排队信息展示、短信提醒叫号等功能。咨询导办人员通过预约信息提前知晓企业和群众诉求，主动对接靠前服务，开展事前预审帮办服务，实现企业群众“办事咨询、地点查询、在线预约、远程指导”全流程线上帮办导引。目前，通过统一预约平台，平均日办件量110多件。

围绕省心要求，“1+N”窗口“帮代办”。“1”是为企业提供一站式、全流程帮办服务，“N”是涉及多个窗口的事项。企业只需要在政务服务中心综合窗口进行一次申请，由综合窗口工作人员审核全流程办事材料、容缺受理，跟进办事节点，所有事项办结后，通知企业一次性领取办理结果，将多个环节的服务流程优化提升至“一个流程统一办”，实现政务服务协同办理，简化了办事流程，提高了服务效率，减少了企业的时间成本和经济负担，为企业提供了更加便捷、高效的服务体验。另一方面，“1+N”帮办服务模式的作用还体现在综合窗口潮汐岗，在综合窗口业务办理高峰期，其他业务量较少的窗口工作人员分流承担该窗口办理业务的职责，进行收件和转办，减少了办事企业和群众等待时间。

围绕细心要求，公开事项“标准办”。坚持“便民利企”的总体原则，紧紧围绕“以公开促落实、促规范、促服务”，在市县两级政务服务大厅建设了政务公开专区，推进政务服务事项、办事指南等线上线下服务渠道同源发布，对在市政务服务大厅办理的1028项事项编制了事项办事指南和图解，做到了一次性告知。7月1日推出“周末不打烊”服务以来，市政务服务中心充分应用政务服务标准化成果，对“周末不打烊”事项办事指南、收件标准、办理流程进行细化分解，依据统一标准编制规范，结合推进综合窗口，实现无差别收件、办理，最大限度地方便了群众办事。

围绕暖心要求，综合咨询“前台办”。充分发挥咨询导办台的综合服务作用，推行前台咨询导办+帮办代办+潮汐岗等措施，围绕群众关注的高频事项、热点事项，把日常咨询引导服务规范化、标准化，建立咨询引导工作台账，编制导办台说明书，近日发布的第6版导办台说明书除各市县区、市直部门便民服务电话查询、便民服务网点查询、高龄补贴、退休人员养老年检等三大类24项事项外，增加了医保高频咨询问题《你问我答问题库》22条、城乡居民医保电话咨询，更新了长安通老年卡，长安通学生卡线上、线下办理流程，长安通办事网点等，编制印发了便民服务小卡片和册子，得到了广大办事群众的好评。近日制作了“政务服务30分钟地图”，该地图以30分钟为时间节点，以咸阳市政务服务中心为原点向周边办事网点辐射，为市民提供了各类政务服务办理地点的信息，将乘车路线、车程、网点地址、电话进行统一印刷悬挂在地图下方，群众只需要对照地图，根据自身需求选择合适的办理方式即可。通过整合和优化政务资源，以地图的形式向群众展示，为群众提供了更加便捷、高效的体验。

围绕贴心要求，数据场景“智能办”。创新推出了“淳捷办”等数字赋能营商环境微信小程序，集政务地图、事项办事指南政策推送、精准导办、帮办代办、预约服务、投诉建议、营商环境、招商服务、项目管家等功能于一体，可实现政策精准推、诉求在线问、服务简易办等一站式功能，有效提升了企业群众办事体验感和满意度。围绕企业和群众的身边事、民生事，依托政务服务网，设立常办事项服务专区，可办理高频事项210项。依托政务服务“秦务员”APP开设的社保专区、公安专区、教育专区、就业创业专区、统一支付专区等场景式应用，开通运行“秦务员”APP咸阳旗舰店，已上线事项191项。开通运行“咸阳政务”微信小程序，汇聚政策解读、精准推送、双向互动等功能，实现各项惠企便民政策主动推送。让企业和群众通过手机即可实现事项查询、提交、办理，打造掌上办、指尖办的高效政务服务。（供稿人：李红艳）