宋清辉： 阿里云现“史上最大事故” 电商行业如何走出破局之路？

著名经济学家宋清辉表示，从国内第一电子商务平台阿里的表现来看，频因技术故障、信誉问题饱受质疑，国内诸多电商平台都应以此为戒，一致刀刃向内加强管理，杜绝此类事件的发生。“未来，电商平台的出路或在于与社交媒体深度融合发展，此举不仅有助于通过社交化的推广宣传和购物体验吸引用户，也有助于倒逼电商平台规划出新的运营机制，并创造出新的盈利模式。”

著名经济学家宋清辉

“双十一”阿里云宕机 天猫也“崩”了 电商未来路在何方？

未来网北京11月20日电（记者 凌萌）“双十一”大战硝烟未散，国内第一电子商务平台阿里巴巴暴露出两大致命问题。“双十一”次日，阿里云全线服务宕机被称为“阿里云史上最大事故”，紧随其后，“iphone15双11最后两小时降价”天猫也因未遵守“买贵就赔”承诺陷入消费欺诈风波，冲上热搜，平台信誉深受影响，网友戏称“这个双十一，简直是天雷滚滚”。

阿里云现“史上最大事故”

“双十一”次日，阿里云却等来了全线产品宕机的消息，淘宝、闲鱼、阿里云盘、饿了么、钉钉等多款云体系内的产品突发崩溃无法正常使用。此番风波的影响范围甚广，阿里云服务的互联网企业纷纷发布提示公告，部分由阿里云提供技术服务的学校共享洗衣机、直饮水机、线上支付等也出现无法正常使用的情况。

据悉，除了国内，印度、美国、英国、日本、韩国等多个国家和地区也遭此影响，覆盖范围在阿里系历史上实属罕见。

根据阿里云公布的时间线，此次故障问题的处理时长达3个小时。而对于故障的原因，阿里云仅给出短短数字回应：“与某个底层服务组件有关”。

阿里云是国内云服务“巨无霸”式的存在。然而，作为阿里体系下的重要战略产品，阿里云却曾多次出现崩盘、重大技术故障问题。2018年6月，阿里云出现持续近半小时的重大技术故障；2019年3月，阿里云被曝出宕机事故，导致华北部分互联网公司APP和网站全部瘫痪；2022年12月，阿里云再被曝出香港Region可用区C大规模服务中断事件，阿里云官方也公开坦言，“这是阿里云运营十多年来持续时间最长的一次大规模故障”。

近6年来出现4次技术故障问题，也让阿里云在技术保障、安全性方面饱受质疑。在业内人士看来，阿里云的管理、技术风险或早已埋下。独立IT分析师付亮告诉未来网记者，今年以来，阿里高管层多次调整，分拆各业务集团及下属公司独立经营，以及阿里内部将更多精力从阿里云向仍处于投入期的AI大模型转移，导致阿里云的业务稳定性降低，不确定性因素明显增加，再加上集团内部的降本增效、减少资源配置举措，都是导致阿里云业务支撑出现隐患的重要原因。

买贵未赔 天猫涉嫌虚假宣传

一波未平，一波又起。继阿里云全线产品突发宕机事件后，阿里集团旗下的另一支柱性电商业务平台天猫因未遵守“买贵就赔”承诺、涉嫌消费欺诈而登上热搜。

据未来网此前报道，天猫在“双十一”大促最后2小时放出大额苹果优惠券，致使部分活动商品实际到手价比大促其他时段低200元-300元，并且不提供价保、不退差价，由此引发大量消费者投诉。

据多位消费者反映，在发现天猫于“双十一”大促最后2小时发放大额优惠券后，曾联系天猫Apple Store官方旗舰店商家及天猫平台，寻求解决办法，但最终均无果。

黑猫投诉平台显示，遭遇上述问题的消费者于11月12日下午发起了集体投诉，截至目前投诉量高达8604条，但处理率却为0%。

据此，未来网记者联系了天猫Apple Store官方旗舰店客服，对方回复称，此次“双十一”优惠活动是天猫平台发放的优惠券，并不是苹果店里产品降价，因此不能退差价。

而淘宝天猫消费者服务热线的客服未做出正面回应，仅称“反馈的问题已经记录，将会与消费者取得联系了解相关情况后尽快给出处理方案”。

北京市京师律师事务所合伙人、律师钟兰安表示，若电商平台确实承诺价格不变，但是在“双十一”促销的最后几小时又突然发放额外的促销券，使得相同产品的价格在特定的时间内存在差价，则属于侵害消费者权益，平台和商家均没有遵守商业承诺，消费者有权向商家要求赔偿相应损失。

阿里电商业务遭双重打击

无论是阿里云在“双十一”次日后的全线产品宕机，还是天猫平台未遵守“买贵就赔”承诺而陷入消费欺诈漩涡，都让阿里集团的电商业务板块遭到技术、信誉层面收到质疑。

“不断频发的重大技术故障、信誉事件反映出阿里在管理运营、技术上存在的重大疏漏，或将给阿里带来两大方面影响：一方面，频繁的技术故障对其品牌形象的打击力度巨大；另一方面，阿里也会遭到消费者的‘用脚投票’，进而转移至其他电商平台进行消费。”著名经济学家宋清辉向未来网记者表示。

互联网产业分析师张书乐同样认为，多次出现的重大技术故障，某种意义上会让用户对阿里的安全性和技术能力产生质疑，积少成多之下则会让用户担心利益受损而选择新的平台来摊薄风险。

事实上，多重负面舆情也让阿里在与抖音、拼多多、京东、快手激烈的电商竞争中乱了阵脚。据华创证券于今年10月发布的《2023年3季度电商数据点评》，前述五大电商平台汇总GMV（商品交易总额）环比增速为11%，阿里淘天、京东、拼多多、抖音小店、快手分别环比增长3%、11%、22%、43%、16%，阿里淘天被竞争对手甩在身后。

今年以来，阿里也在电商业务上进行了一系列调整举措。今年3月，时任阿里巴巴集团董事局主席、阿里云董事长兼CEO的张勇宣布，将构建“1+6+N”的组织结构，即在阿里巴巴集团之下，设立六大业务集团和多家业务公司，独立运营、自负盈亏，淘天业务便位列其中。

另一方面，阿里淘天也通过裁员以降本增效。今年5月，有消息称阿里淘天进行组织岗位和人员优化，将裁员25%。随后阿里内部人士对此予以了否认。但据阿里云智能内部人士向媒体透露：“每年公司会进行正常的组织岗位和人员优化。此次人员调整的时间为5月份，是在4月底发放完年终奖后启动的，整体优化比例约7％，补偿标准为N+1+1，未休的年假、陪伴假等均可折现。”

财报显示，截至今年6月底，阿里集团员工人数较今年3月底减少了6541人，仅2023年上半年，阿里集团便裁员11065人。

电商行业如何走出破局之路？

国内第一电子商务平台阿里所暴露出的多层面问题，或也从侧面映射出其所在的电商行业的发展困境。

近两个月，从“带货一哥”李佳琦被曝售假和田玉，到其所签定的“全网最低价格协议”被曝光，再到小杨哥旗下女主播的低俗带货直播，逐一将电商行业乱象呈现在公众视野。各大电商平台频频被曝出的直播造假、虚假宣传、低俗带货等问题，也让大众的电商消费观念从最初的趋之若鹜到归于理性。

商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示，今年“双十一”消费者更加注重产品质量、品牌口碑和服务体验，而非仅仅关注价格。购物已从简单追求折扣和促销阶段过渡到更理性、更注重品质阶段。

大众消费理念的转变，无疑对电商平台的销售力造成冲击，加之电商平台自身存在的技术、信誉、管理层面问题，无疑让电商行业未来的发展走向充满不确定性。

宋清辉表示，从国内第一电子商务平台阿里的表现来看，频因技术故障、信誉问题饱受质疑，国内诸多电商平台都应以此为戒，一致刀刃向内加强管理，杜绝此类事件的发生。“未来，电商平台的出路或在于与社交媒体深度融合发展，此举不仅有助于通过社交化的推广宣传和购物体验吸引用户，也有助于倒逼电商平台规划出新的运营机制，并创造出新的盈利模式。”

张书乐也认为，电商行业未来的出路，其一是在技术上加大迭代，而非一味的追求营销造势；其二是在电商模式和渠道推广上出新，而非一味的最低价血拼。原标题：“双十一”阿里云宕机 天猫也“崩”了 电商未来路在何方？

作者： 凌萌 编辑： 瞿凯侠