风波中的转转，陷入用户信任危机

文丨李家诚
出品丨牛刀财经（niudaocaijing）

转转CEO黄炜喊出了“二手拯救世界”的新口号，如今却先在交易信任上跌了一跤。

姚劲波曾言：“‘转转’是我十年前的理想，做一个个人对个人的、自由的、100%可靠的交易平台。”但任何以理想建立雏形的事物，都会在开花结果的过程中长出无数不同方向的枝叉，在姚劲波卸任转转后，曾被寄予厚望的转转，初衷仍在吗？

作为二手电商的头部平台之一，转转日前被爆出“出具阴阳检测报告”，事情一出引起了巨大的关注。事件发酵后，转转立马发布声明表示歉意，并强调会“立正挨打”，且为此增加了“7天无理由退货”服务，进一步保证消费者权益。

转转对于此次事件的回应态度迅速且积极，但事情真的能轻轻揭过吗？

在不少网友的回复中，很多消费者表示早就深受其害，而此次大网红爆出问题舆论扩散后，转转才开始正视问题，未免有些店大欺客，虽说行业中类似的问题层出不穷，但这样的“二手”，连基本的信任都难以交付，又该如何拯救世界？

1、陷入信任风波，个例还是冰山一角？

11月29日，“网友举报转转二手手机出具阴阳检测合同”话题登上微博热搜。

据了解，事情起因是网红猴大腕在社交平台上发布的视频，视频内容中，猴大腕一上来就花费3112元到转转店买了一部二手手机，然后又到另一家转转店卖出，但给出的回收价却仅为1990元，之间差额高达1122元。

随后，猴大腕又去转转店购买了三部手机，四部手机花费共计13610元，去转转店回收四部手机共卖出9567元，之间相差4043元，仅利润就高达30%。

而更值得关注的是，买手机时的质检报告和卖手机时的质检报告并不一致。视频中，转转在销售手机时出具的质检报告显示手机没有问题，但到了回收时，质检报告中原本的屏幕无划痕变成了存在细微划痕，轻微磕碰变成了明显磕碰，正常摄像头变成了拍照有斑，四部手机的买卖两份质检报告都存在差异，可从在转转购买手机到转卖，相隔时间也不过半小时。

对此，猴大腕在视频中直言：“一验机问题全出来了，买的时候为什么不标注，不就是怕影响价格吗。”

之后，猴大腕找到卖手机的转转店去解决问题，但得到的结果却是从一开始的狡辩，到后来的层层往上推，事情得不到解决，“猴大腕”遂将此事举报给了北京市丰台区市场监管部门。

11月29日，转转在官博发布了声明解释称，在“摄像头拍照有斑”上转转存在操作失误，而“屏幕轻微划痕”的判定是由于不同店员对成色判定有主观差异。

（图/微博）

操作失误、主观判定差异，如果只有一部手机如此导致买卖差价过大或许还能理解，但四部手机一到手就卖了还都是跌价转卖，结果是否过于统一？

据红星新闻报道，“猴大腕”表示转转方面的回应不够坦诚，相当于把责任推给了一个小职员（指拍照功能检测存在操作失误），且没有向他本人亲自道歉。“我留了电话，他们应该先对我本人道歉，在网上道歉算怎么一回事？而且，我提到的依法赔偿、退一赔三，他们也没有解决我的诉求。”

不仅如此，猴大腕还表示会继续发布视频，有一部手机问题是最严重的，在转转买入时质检报告显示这部手机无拆修、无替换，但在卖出时，检测结果显示为拆修过。

事情还在继续发酵，而在整件事情中还值得注意的是，此次是大网红爆出了转转涉嫌欺诈消费者的问题，才让转转官方有所正视，那此前被坑害的无数消费者呢，因为声量不大就可以视而不见吗？

一石激起千层浪，在相关视频的评论里，不少消费者都纷纷吐槽踩过转转的坑：标注99新的手机结果是翻新机、手机屏幕被调包、被低价回收的平板转头就卖了一千的利润......

这些评论所诉说的，不仅仅是消费者被坑的经历，还是对转转的不信任。据天眼查风险信息显示，该公司涉及上百起网络购物合同纠纷、网络服务合同纠纷、买卖合同纠纷诉讼，身份多为被告。

作为一个二手电商平台，是生存在消费者中间的机构，上是售卖二手物品的消费者，下是购买的消费者，若是两头消费者都逐渐对品台失去信任后，处于中间的二手电商恐怕生意也很难长久。

姚劲波曾对转转的期望是“做一个个人对个人的、自由的、100%可靠的交易平台”，如今来看，转转与期望之间，好像越来越远了。

2、曾被寄予厚望，如今变现困难？

转转为何如此想方设法的获得利润，不惜失去消费者信任？这或许能从转转如今的处境及形式窥得一二。

姚劲波在早期对于转转的描述就可以看出，转转被58同城给予了厚望，要知道，58同城一直有个“淘宝梦”。

彼时，姚劲波想要将58同城打造成一个不输于淘宝的平台，但即便在合并了赶集网后，由于移动互联网的快速兴起，依然无法阻止58与淘宝逐渐拉大的差距，但这并没有阻止姚劲波仍想造一个“淘宝”的念想。

2015年，姚劲波在接受媒体采访时也直言表示，"现在转转就是要做58 赶集的新用户平台。有点像 QQ 或者微信（对于腾讯的意义）。"同一年，转转也带着这样的期盼与厚望出生，并在2017年4月，58同城宣布与腾讯达成最终协议，腾讯将向58集团旗下二手交易平台转转投资2亿美元。

据统计，在此期间，转转获得了包括腾讯在内的5轮融资，融资总额超68亿元。除了资金助力，58还把宝贵的微信九宫格入口给了转转，凭借着微信与58的流量扶持，转转迅速崛起，与闲鱼、爱回收上演起“三国杀”。

这样的开局不可谓不好，但将目光转回现在，曾备受期盼的转转，如今却面临着收缩被砍的压力。

此前，58集团召开的一场季度管理沟通会上，姚劲波发布在内部信中表示：不好的业务要收缩，该关停并转要关停并转；如果年内不能实现盈利，百分之百砍掉；告别大锅饭，做好三年时间过冬的准备......

而这也不是姚劲波首次提及盈利问题。早在2022年10月，姚劲波就在发表的《致全体同学的一封信》中提到，他要求到2023年58同城的所有业务、在所有城市都要达到盈利。

就是这样一个两次着重盈利的要求，却成了转转面临的最大压力。

如今市场，二手电商的变现之路仍漫漫且长。一直以来，二手电商的收入主要从交易佣金抽成、广告推广、增值服务以及以赚差价等方式获取，同时平台本身的经营成本也不低，先不说回收、仓储、检验、人力资源、物流寄送等方面的投入，转向循环经济的转转，光扩张的线下门店就是重资产一类的。

公开数据显示，转转集团已经在全国50个城市开设了近200家品牌门店，并已面向全国开放门店加盟。重资产的运营模式势必加重成本支出，也使得盈利更加困难，虽然目前转转公布过盈利状况，但对比最接近盈利的爱回收母公司万物新生，其上市后在努力突破盈利线。

3、行业竞争加速，信任才是核心竞争力

据“电数宝”显示，2022年二手电商用户规模为2.63亿人，同比增长17.93%，相比2015年增长率高达450%来看，增速呈现下滑趋势；2022年二手电商交易规模达4802.04亿元，同比增长20%，而此前2016年的增长率高达669.49%；2022年二手电商行业的渗透率预计增速为33.32%，同比增长10.33%，整体下滑明显。

这些指标的下滑，反映的是二手电商生意会越来越难做。而大盘增速疲软，二手电商的流量也势必受到影响。

据易观千帆数据显示,2021年10月-2022年10月,闲鱼的月活数始终保持在9000万上下,转转则一直在2000万左右徘徊。而这直接导致的结果是，曾备受资本宠爱的转转，如今不得不面临被资本抛弃。相比2017年到2021年期间转转完成的的5轮融资，如今两年却未曾传出有新融资的消息。

陷入困局的转转，搞起了金融业务。追溯到2019年，转转当时就开启了分期商城和借钱入口，并在之后两年陆续上线了发条分期和发条借钱，还有贷款超市来为其他平台引流。

不过，转转未获得相应资质牌照一事一直为市场诟病，其“趣租机”功能更被媒体指是在打擦边球，本质还是一种消费分期贷款购买产品的服务，并且几年过去，盈利问题仍是悬在其头顶的一把剑，现在这把剑则越来越靠近头顶了......

值得一提的是，除了转转，闲鱼也在找新出路。据易观千帆显示，截至2023年1月，闲鱼月活仅剩9739万。不过一年半时间，月活暴跌近5000万。即便是稳坐行业龙头宝座的闲鱼，如今同样必不可免的陷入商业变现及用户规模的漩涡。也因此，闲鱼时隔9年再度选择发力社区,并且在未来3-5年内，闲鱼仍会聚焦于用户增长和活跃度。

头部企业在寻找新出路，跨界的大佬们却在寻找入局后的新机会。二手产品回收市场容量较大，但渗透率并不高，这代表可探索的空间仍旧宽广，自然也会吸引不少自带流量基础的跨界大佬。

早在2022年3月，抖音就在商城内上线了“二手好物”频道，专门用于二手商品的销售和二手商品直播带货，同时还推出了“回收寄卖”服务，形成了从二手的商品售卖到回收寄卖的全链路闭环。据飞瓜数据“商城热词榜”显示，截至2023年6月，抖音关键词“二手手机”的搜索增幅高达16186%。

抖音虽然入局不久，但其背靠巨大的流量光日活量就达到了7亿，抖音的入局，对于深陷困局的转转们，无疑是巨大的冲击。

不仅如此，如今二手电商的格局恐难说稳定。

在行业中，包括虚假宣传、质量问题和维权困难等乱象层出不穷，很难建立可信赖的交易场景，很多平台甚至缺失售后保障机制，这也使得二手电商平台面临着信任难题。即便是如今位于头部的转转，也是建立信任难，破坏信任却只需一夕之间。

说到底，信任才是刺激用户增长和交易量的核心，得信任者得天下，所以即便行业新入局的跨界强者众多，市场又有头部企业早已立足，却仍没有一个足够消费者信任的二手平台脱引而出，市场格局也时时面临改变的风险，随着竞争的持续加剧，行业目前的头部企业转转们。压力只会越来越大。