“崩了”频上热搜，各互联网企业都是如何做危机公关的

滴滴 崩了，道歉都道了三次。

今天，“宝际方法论”对近年来互联网企业“崩了”事件进行了梳理分析，看看各家都是怎么做的。

第一时间发布公告 “道歉+补偿”是标准操作

相比早年间互联网企业产品及服务出现问题后，以不回应不道歉不赔偿的“三不”原则做应对的方式，现在的互联网企业的危机应对能力都升级了。

因为系统故障造成对用户的损失，一些企业会在表明道歉态度之后，给予用户适当的补偿措施。

以滴滴为例，11月27日晚间滴滴崩了，滴滴打车无法打车。滴滴出行的官方微博先后三次致歉，同时安抚用户：因系统故障导致的费用支付异常、多扣费等问题，日后统一结算补偿。骑行未能关锁的用户，已扣费用会原路退回。

与滴滴出行的处理方式如出一辙的还有语雀。10 月 23 日，蚂蚁集团旗下的在线文档编辑与协同工具语雀发生服务器故障，在线文档和官网无法打开。24 日，语雀方面发表公告致歉，并提供补偿方案：个人用户赠送 6 个月会员服务。

有些企业即使未给出补偿方案，第一时间致歉也是常规操作。

11月12日，淘宝崩了、闲鱼崩了、阿里云盘崩了、钉钉崩了，这些关键词几乎霸榜了微博热搜。事发一个多小时后，阿里回应：经工程师紧急处理，阿里旗下淘宝、钉钉、阿里云盘等App已全面恢复。期间，企业致歉。

11月，微信产品多次转账崩了，事发后，微信团队官微及时回应并致歉。

今年早些时候，微信团队因同样的问题，也做出过回应和致歉。

此外，知乎崩了、腾讯视频崩了、支付宝崩了、石墨文档崩了、Boss直聘崩了、......同样也成为微博热搜话题，这几家企业的回应同样是做说明加致歉。

有的企业 “崩了”之后 会去“借势传播”

有些企业会适当“借势传播”。

9月15日，BOSS直聘突然崩溃，许多用户无法刷新页面，无法查看新的招聘信息，BOSS直聘于当天下午17：58分回应称服务器崩是真，网传数据是假的，同时，声明里夹带着“每月使用BOSS直聘的用户为4360万人”宣传话术。

11月13日，“肯德基崩了”登上微博热搜第一，引起网友关注热议。网友反馈肯德基APP崩了，疑似大量用户抢优惠券导致系统崩溃。有网友发帖称肯德基出现大额优惠券，购买两份套餐后利用大额满减退掉一份后可实现13.9元购买五人餐，不少网友发帖表示薅到了羊毛。

Tims天好咖啡微信小程序发生故障，无法登录。Tims天好咖啡官方回应称系小程序技术问题，正在抢修中。随着事态的发展，Tims天好咖啡官方微博发文：根据Tims天好咖啡微博，11月20日起，购买Tims相应套餐即可获赠明星丞磊独家透卡1份。

近年来，互联网企业一个接一个地“崩”过。这种突发事件，考验各家的危机公关处理能力。

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