珠海医疗服务再添新举措！挂号退费线上办，让群众就医少跑腿

去医院看一次病，为了办手续、取报告而跑上跑下，曾是不少珠海市民的共同回忆。随着珠海不断提升卫生健康领域信息化建设水平，这样的场景正悄然发生着变化。

在珠海市人民医院，一位正在候诊的患者表示：“以前办手续可能得排好几次队，不知道要花多长时间。现在用手机就能办理，很快就能搞定，给我的体验很好！”

另一位刚刚走出门诊楼的患者也有感而发：“我本身工作比较忙，医院最近推出的挂号新政策，在手机上就可以操作，能让我更灵活地安排就诊时间，我很满意。”

在《珠海市卫生与健康事业发展“十四五”规划》明确提出“打造智慧卫生健康服务”的背景下，珠海近年来将信息化要素充分融入提升医疗服务品质的各项举措，有效改善了群众就医体验。随着创建卫生健康高质量发展示范市工作的开展，珠海正进一步运用信息化手段，为广大群众就医提供便利，推动“健康珠海”建设走深走实。

新政策

群众当日挂号线上可退

费用直接原路退回

工作日的下午，珠海市人民医院一楼大堂人来人往，不少市民在自助服务机前排队办理业务，有的市民则坐在等候区，准备缴费、取药。

市民郑女士刚刚做完CT检查，正准备办理下一步手续。对于信息化建设带来的变化，郑女士颇有感触：“有一次挂号后，我因为临时有事，当天没能去医院就诊，但号又不能当天直接退，后来还是专门为此跑了一趟医院。现在在手机上可以直接办理退号，当天的号当天也能退，比以前方便多了！”

郑女士演示退号流程。

郑女士打开手机，向记者演示了操作流程：在医院公众号“就诊服务”选项内，点击“挂号记录”，找到需要退号的挂号记录，点击“退号”选项，选择对应的退号原因，便可直接退号，整个操作流程用时不到1分钟。

“这是医院响应珠海市卫生健康系统提升患者就医体验、优化就医流程推出的举措，旨在为广大群众进一步提供方便。”珠海市人民医院门诊部副主任周晟介绍，线上挂号的群众如遇特殊情况需要退号，以往须在预定就诊日期前一天23点前登录平台操作，超过该时限则必须前往医院现场办理退号手续。“新政策实施后，群众只要没有就诊，随时可以在线上操作退号，挂号费也是直接原路退回。”

珠海市人民医院门诊部副主任 周晟

现实生活中，由于不少市民工作繁忙，挂号后未就诊又忘记退号的情况时有发生。新政策是如何解决这一问题的？周晟表示，系统会识别挂号记录下是否出现对应的诊断记录，若确认群众未有就诊，医院将在该挂号预约时间的第二天上午自动进行退费。“新政策实施以来，医院每天大概要处理100个自动退费。如果退费过程中出现异常，医院将通过短信提醒群众现场办理退费。”

新趋势

多措并举为患者提供便利

让信息多跑路、群众少跑腿

同样的举措，也在珠海市妇幼保健院得到了落实。医院医务部副主任冯秋琴表示：“无论是医院公众号预约挂号，还是在互联网平台预约线上就诊，只要患者没有就诊，均可自行在手机端申请退号。”

珠海市妇幼保健院医务部副主任 冯秋琴

据了解，根据珠海市卫生健康局印发的《关于加强医疗机构门诊服务及质量管理的通知》，该政策已于2023年11月下旬在珠海所有二级以上公立医院实施。冯秋琴进一步介绍，为了避免号源浪费，把资源留给真正有就医需求的患者，医院针对患者多次爽约的情况，进行了一定约束。“患者若在30日内累积爽约3次，医院将取消其1个月的线上预约资格，这类患者在此期间只能现场申请挂号。”

据了解，珠海各大医院近年来纷纷强化信息化建设，优化患者就诊体验。在珠海市妇幼保健院，医院信息平台会提前推送就诊提醒，避免患者错过就诊时间；就诊期间医师开具检查、检验后，信息平台会即时向患者手机端推送院内步行导航，方便患者前往对应科室。

珠海市妇幼保健院一楼大堂。

在珠海市人民医院，患者可通过手机查阅包括检验报告、CT影像在内的大部分检验结果；医院上线了医保患者信用就医“先诊疗后付费”服务，医疗费用医保部分直接自动扣除，自付部分则计入账单推送给患者，患者无需重复排队缴费。

冯秋琴表示，运用信息化手段优化就诊流程，有利于“让信息多跑路、让群众少跑腿”，为群众节省时间、金钱。“接下来，我们将切实加强‘智慧医院’建设，提升人民群众的就医体验，让就医流程更加便捷、顺畅。”

新契机

进一步提升信息化水平

助力改善就医感受、提升患者体验

近年来，珠海在推进卫生健康领域信息化建设方面动作频频：2019年，启动卫生健康信息便民“五个一”行动，开展智慧医疗便民服务平台、智慧卫生健康一体化项目建设；2020年，推进建设覆盖全市的医疗卫生网络及市级平台，包括医疗影像中心、医学检验中心、心电中心，实现全市数据的汇聚；2023年，提出力争在全省率先实现健康码一码服务、医疗卫生健康管理一平台的目标，并提出推进健康医疗大数据及“互联网+”健康应用，开展“互联网+医疗健康”示范市、示范医院建设等举措。

相关举措的落实，带来的成效立竿见影。2021年以来，珠海在国家卫健委统计信息中心发布的“地市级城市卫生健康信息化发展总指数TOP50”中排名逐年提升，2023年已升至第一名；在2021-2022年度国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度测评结果中，珠海多个医疗单位获评四级乙等及以上等级；2022年，珠海获评“全国健康城市建设样板市”称号，系广东省内唯一连续3年获此殊荣的城市。

珠海市人民医院一楼大堂。

在已有工作的基础上，充分运用信息化手段，提升群众就医体验，有利于推动“以病人为中心”的理念贯穿医疗服务各环节、全流程，打通群众看病就医的堵点、淤点。

从珠海的实践来看，通过推出多项信息化便民举措，群众反映的“看病难”“看病贵”等问题得到缓解，就医体验得到进一步提升，这是珠海卫生健康事业“以人民为中心”发展思想的真实写照，是卫生健康事业高质量发展成果惠及全民的生动体现。

随着2023年“改善就医感受提升患者体验主题活动”在全国范围内的开展，珠海卫生健康事业发展正迎来崭新契机。展望未来，珠海仍需进一步以信息化建设为抓手，加快提升医疗服务品质，为高质量建设新时代中国特色社会主义现代化国际化经济特区提供坚实健康保障。

“珠海大健事” 栏目出品

统筹：南都记者 王靖豪

课题组成员：张景淞