运营商行业的新趋势：RPA成为业务发展的“加速器”

信息通信行业高质量发展赋予了电信业数字化转型新驱动，电信运营商承担数字化时代新使命、把握数字化时代新机遇，开启了数字化转型新征程。

传统运营商发展痛点：

1. 基础业务体量大。服务工单数量多、工作量大、耗时长，需要投入大量的人工，人工成本高且服务质量无法保证。随着用户数量的增加，如何保证网络速度和服务质量成为了一个重要的问题。同时，如何满足用户对于多元化服务的需求，也是传统运营商面临的一大挑战。
2. 服务质量要求高。客户对客服人员的服务质量要求逐年提升，业务量大造成的压单问题，导致服务时效性保证成为挑战。为了满足用户对于高质量服务的需求，传统运营商需要投入大量资金和技术力量来提升网络质量、优化服务流程，这无疑增加了运营成本和难度。
3. 业务复杂程度高。业务操作步骤多，数据源分散在不同界面、不同系统，不同地域的操作不同，支撑人员需不停切换系统，查找信息。同时，随着新技术的不断涌现，如何将这些新技术融入到现有业务中，也是传统运营商面临的一大难题。

实在数字员工在运营商中的解决方案：

• 客服数字员工

在自动工单处理上，业务人员实时值守等候邮件工单，通过手工查询比对官方数据与用户提交的待审数据后，批复审核结果，过程耗时费劲；坐席辅助中，据统计，坐席值守工作中80%时间总是在处理20%最集中的高发类型的问题，而灵活使用AI+RPA处理其中的高度重复部分能带来人效的巨大提升；工单数据报表方面，运营商的数据驱动的业务属性意味着需要对业务情况进行大量统计分析以支持决策，使用AI+RPA的信息采集和计算效率将为人效带来数倍提升。

• 政企数字员工

在CRM订单自动录入中，运营商内部CRM、OMS等业务系统配置完备，但运行过程中往往存在跨不同系统订单的流转与处理AI+RPA的无侵入自动化能自动处理此类任务；集约ICT履约核查。近年ICT业务不断发展，存量月租型ICT项目会产生重复性高且人工耗时巨大的稽核任务，实在AI+RPA能识别工单信息并自动处理，完成人工过单替代；MSS转办流程。针对已成单的专线合同，需流转至具体单位负责人跟进实施，随着业务量上涨，转办流程需要专人跟进，重复性高耗时长，转办任务可以由RPA替代。

• 云网数字员工

自动工单处理方面，业务人员实时值守等候邮件工单，通过手工查询比对官方数据与用户提交的待审数据后，批复审核结果，过程耗时费劲；坐席辅助，据统计，坐席值守工作中80%时间总是在处理20%最集中的高发类型的问题，而灵活使用AI+RPA处理其中的高度重复部分能带来人效的巨大提升；工单数据报表。运营商的数据驱动的业务属性意味着需要对业务情况进行大量统计分析以支持决策，使用AI+RPA的信息采集和计算效率将为人效带来数倍提升。

实在智能专注于运营商客户的业务场景，通过深入了解他们的需求和问题，积累了丰富的行业认知和成功案例，未来将继续关注运营商领域的业务痛点和场景需求，通过不断的技术创新和应用拓展，为运营商客户提供更优质、更智能化的解决方案，推动数字化转型和升级。