京东物流「卷服务」的故事里，没有秘密

整个双11，消费者的视线被京东采销直播间吸引。而隐没于舞台深处的京东物流，从另一个维度讲述了一个极致的故事。
撰文|蓝洞商业 于玮琳

2023年的双11，京东打了一个「出其不意」。

10月23日京东大促开门红当晚，漠河的姜女士收到了儿子给她买的新手机，极北之镇昼短夜长，送货的小哥从天黑忙到天黑，随身带着暖宝宝给自己的手机保温；

11月1日，住在香港中环的陈女士下班时收到了昨晚下单的洗衣凝珠，她感叹，曾经羡慕内地的快递效率，现在也享受到了；

11月9日，京东物流「11.11仓库超值播巅峰30小时」开启，消费者惊奇地发现，直播间背景与不同以往，一排排的货架和往来其中的智能叉车，这是位于北京大兴的京东物流亚洲一号智能产业园，某种程度上，这场特殊的「仓播」揭开了京东快递当日达的秘密一角。

整个双11期间，消费者的视线大多被京东采销直播间吸引。而隐没于舞台深处的京东物流，从另一个维度讲述了将成本、效率、体验做到极致的故事。

而这也如实体现在财务回报上。11月15日，京东物流发布三季度财报，该季总收入为417亿元（人民币，下同），同比增长16.5%。值得一提的是，经调整后净利润达到8.4亿元，同比增长89%，达到上市以来同期最好盈利水平。

如今，承载极致服务与供应链效率的京东物流成为京东集团深挖的护城河。而伴随外部客户的阵容扩大，这条护城河正在逐步流向远方，京东物流走到了蓄势待发的新周期。

增长的底气

「谁也管不住我了，全场五折！」

随着采销主播们的忘情嘶吼，这个双11，有3.8亿人涌入了京东采销直播间。同时，根据京东双11成绩单，300个品牌销售额破亿元，参与双11商家数量较去年同期增长超1.5倍。

如果说京东采销拉开了直播「专业主义」的时代，奠定了京东直播场域的江湖地位，那京东物流的效率与服务则是「价格力」的基础。

为什么选京东？全国最大自营平台的品牌背书是一方面，极致的物流服务是另一重关键保证。

「昨晚8点下单，电视第二天就收到了，在拉萨，能实现如此快速的公司只有京东」，牧民扎西说，在过去的10年间，他见证了藏区网购的发展历程，虽然越来越多平台开始尝试让拉萨走出「不包邮」名单，但说起网购家电，绝大多数平台仍旧不能下单。

十六年时间，京东物流默默织网，如今高品质服务已覆盖中国几乎所有地区、人口，包括211限时达、送货上门等在内的众多极致服务，以更快速度、更广覆盖、更好体验已成为行业最高服务标准的代表。

其中，大件业务几乎涵盖了中国所有行政区县和人口，今年还升级家具「送、装、拆、收、修」一体化服务，这让京东物流成为国内率先实现家具「五位一体」服务的物流企业。

「送得到」是基础，更关键的是「送得快」，且「送得好」。

效率对于生鲜品类的影响几乎是决定性的。以大闸蟹为例，作为一个不存在退换货的品类，在当下的吃蟹季节，京东物流以时效为核心，带来了从消费者到供应链的连锁效应。

苏州、上海当日达，北京、深圳等核心城市最快次晨达是基本操作，对于蟹商最关心的售后问题，京东快递对异常订单做到了10分钟响应、2小时快速理赔。在供应链协同上，出动近千名快递小哥深入产业带帮助打包寄送，甚至搭建了2万平的临时分拣中心。

「寄远的地方，京东小哥会给出详细的运输方案。特别偏远的地方，他也会解释清楚不建议发货」，阳澄湖本地蟹农朱海清在直播中介绍，「不像有些快递一门心思揽收，死蟹很多，损失很大」。

高品质的物流服务带来了消费者、商家、京东物流三方获益的结果，为平台商家带来环比10倍销售增长，避免损耗带来的额外收益被补贴给了消费者，大闸蟹的价格被「打下来了」。今年，京东平台的阳澄湖大闸蟹价格直降10%，并表示无惧全网比价。

以服务和质量拉动销售，是电商行业存量时代的「正道成功」。对于京东来说，横坐标是消费者与供应链，纵坐标是成本、效率、体验。

在日前京东的三季度财报会上，「高质量增长」成为贯穿始终的关键词。「用户对价格敏感，但对服务的要求没有降低」，京东集团CEO许冉说。反映在财报上，物流及其他服务收入328.65亿元，贡献了19.3%的较高增长。

护城河流向远方

跳出京东本身，京东物流正在收获越来越多的新客户。

据最新一季财报，京东物流外部客户收入达到298亿元，占比进一步提升至72%。连续五个季度占比超过七成。其中，以快递、快运在内的其他客户收入同比增长25.7%，达到221亿元。

京东快递穿越百十公里林海为大兴安岭村落送货

极致的快递物流服务带来了更广阔的想象空间，也吸引来了其他平台的合作，这其中就包括抖音和快手。

据悉，今年双11京东物流和抖音、快手电商的合作进一步加强，其中，作为快手11.11官方特邀物流合作伙伴，提供了多项专属服务，保障物流时效之外，也涉及到定制的客服服务。

相对于已经进入存量竞争的低毛利快递业务，从仓配业务发展开来的一体化供应链业务是京东物流的「现金牛」，更有利于做厚价值。

今年三季度，京东物流来自一体化供应链客户收入达到196亿元，增速企稳回升，外部一体化供应链单客户平均收入同比增长22.7%。其中，客单价从11.69万元显著增至14.35万元，京东物流做对了什么？

2021年，银河证券针对京东物流的行业报告曾指出，以仓配模式的时效品质为基础，科技赋能的核心优势为驱动，京东物流具备向不同行业客户提供直击痛点的一体化解决方案的能力——而现在这一能力正在各个场景逐步增强。

服装是最千人千面的行业，春天「多巴胺」，秋天「美拉德」，时尚潮流的变换带来了商机的同时也裹挟了库存和成本的压力。

「在物流合作商的选择上，我们一直面临的问题是，主仓内的商品会有很多专业工人进行加工作业，比如印花、缝标、包装等，但外包却一直没有找到既能保障物流发货，又能提供这些专业加工服务的合作伙伴。」武汉品创电商相关负责人表示。

这个对物流合作方来说有点「过分」的要求，竟然被实现了。在京东物流武汉园区推出的22万平方米DIY专仓，京东近百名运营人员可以提供印花、缝车标、缝水洗唛、吊挂牌等复杂加工服务。入仓的是服装原料，出仓的是时尚成衣。

服饰半加工带来的好处是以销定产，兼顾到了库存压力和物流效率。除此之外，据了解，京东物流在仓储增值服务方面率先尝试「全渠道一盘货」，包括京东自营、POP店铺、抖音、唯品会多店铺的库存实现了统一管理和发货。

多样化需求是部分品类的选答题，但「逆向物流」却是几乎所有电商的必答题。伴随七天无理由退货、以旧换新等服务成为线上购物标配，随之而来的退换货及处置也成为所有商家挠头的难题，对家电品牌来说尤甚。

在逆向物流端，京东物流开始为家电企业提供全渠道退货商品的回收存储、逆向验收、不良品维修、二手渠道库存变现等逆向全托管服务。

就在上个季度，京东物流官宣和松下中国在无锡打造首个正逆向一体仓，实现退换货商品直接回收质检，质检合格的商品可直接进行出库和销售，有效减少了商品的退货处理时间和多次搬运带来的额外物流费用，实现降本增效。

在以低价和服务为核心的电商新赛道上，逆向供应链无疑是物流行业下一个关键赛点，最新数据显示，其已占据整个物流行业20%的市场份额，而京东物流再次跑在了前面，并将更多能力复制到全球市场。

全球织网，换一种方式出海

今年的物流圈，不可谓不热闹。

极兔狂奔冲到了港股市场；顺丰卖掉丰网并递交港股上市申请书；菜鸟下场做快递，并提交了招股书。看似传统且微利的物流行业，竟也成了「香饽饽」。

而对于京东物流来说，越来越多同行开始与自己「撞题」了。

就在菜鸟速递推出当晚，CEO万霖就宣布，今年的重点目标之一就是加速推动供应链业务的规模化发展。

同业开始深入自己的战略腹地，但从目前来看，京东物流的步调不仅没有被打乱，而且还朝着基础设施和技术创新的投入发足狂奔。

截至9月30日，京东物流在全国有超过1600个仓库，含云仓在内的管理面积超过了3200万平米。而在海外，京东物流的仓储管理面积也已经超过了90万平米。此外，根据本季度财报，京东物流的研发投入同比增长9.3%。

日前国家邮政管理局公布的第三季度快递满意度排名中，京东快递、顺丰、邮政位居前三，远超跟着京东物流脚步拓荒的上述企业。更重要的是，无论是从时效、还是仓储数量，京东物流的优势还在扩大。

京东物流「亚洲一号」兰州智能产业园

就在双11前夕，兰州的「亚洲一号」智能产业园正式开仓，全省网购时效由此被规模化提升至当日达或次日达水平，京东物流在西北地区智能新基建的「北斗七仓」也正式形成。在刚刚过去的双11，京东物流邀请到头部达人东方甄选、交个朋友和明星达人杨迪等，在北京的亚洲一号带领消费者沉浸式体验了从仓播到仓配的流程。

而在宏观上，出海成为电商平台和其物流搭档的更大舞台。2019到2021年，中国跨境快递量由747亿件增长到1163亿件，收入也从14.4亿元增长到21亿元，而这只是开始。

从海外市场来看，京东物流在全球织网的过程中身段更柔软，其供应链运营及服务更兼具柔性与韧性。

以欧洲市场为例，不同于国内的仓配一体，京东物流和当地的快递公司达成合作，以自营仓+落地配的方式在欧洲多国实现了快递一日达。

三季度，京东物流同法国邮政旗下国际快递公司Geopost达成战略合作，合力打造覆盖中欧的国际快递服务，提升京东物流在欧洲多国的履约时效。而在服务层面，对于本土出海企业和当地海外企业，分别针对供应链搭建需求以及仓配一体化服务作出具体解决方案。

京东物流相关负责人曾表示，这背后的重要原因是京东在国内市场是先有商流，后有物流，而在海外则是商流和物流同期发展。某种程度上，全球市场更是京东物流自造血能力的全面展现。

2017年，刘强东曾立下目标「京东物流未来五年，来自京东平台的收入必须低于一半」，而今五年时间已过，京东物流也已经连续五个季度外部收入占比超7成，并从2022年开始正式开启盈利纪元。

京东物流曾在相当长的历史周期中被资本市场反复审视，而持续对从商业本质出发的坚持也成为了这家企业走的稳且远的基础。

时移势易，这条深且远的护城河，始终是京东物流坚守「长期主义」的底气所在。