杨国福麻辣烫被爆员工用脚踩食材，食品安全引发的舆情如何处理？

杨国福门店服务员竟用脚清点食材！门店回应：有外包装怕什么

2023年11月4日，山东青岛。网友发布视频称，一杨国福麻辣烫店，食物直接扔地上工作人员穿拖鞋踩。

视频中，两名店员在清点放在地上包装袋里的食物，其中一个女店员用脚踢踩食物。视频中，两名店员在地上清点放在包装袋里的食物，其中一名女店员竟然用脚踢踩食物。这样的行为无疑令人震惊和恶心，也引发了广泛的愤慨和谴责。

许多网友表示，这种不卫生的行为严重违背了食品安全的基本原则，损害了消费者的权益。

面对舆论的批评，杨国福麻辣烫店家迅速做出回应，表示食品都带有好几层包装，即使是在理货清点时用脚扒拉一下，也不会对食品造成实质性的污染。店家还表示，会加强员工的食品安全意识，确保类似事件不再发生。

舆情传播数据分析

本次舆情全网相关信息4695条，4日下午舆情开始在全网进行传播，4日晚间舆情登上微博热搜，5日舆情关注度开始下降，到7日左右舆情基本平息。

相关微博话题

#杨国福工作人员用脚踩着清点食材# 阅读量658.9万；

#店家回应杨国福店员用脚清点食材#阅读量589.8万；

抖音短视频和微博为主要舆情发酵平台，相关舆情讨论量占总舆情量的80%，其中抖音短视频的讨论量占比超过50%，已经成为舆情传播的主要平台。舆情相关视频内容在抖音短视频的反复传播让舆情得到进一步的传播。

研判分析

从传播数据来看，本次舆情事件的范围和量级相对较小，但回顾杨国福麻辣烫近年来发生的舆情，品牌多次因食品安全问题引发公众关注。

l2022年12月，杨国福麻辣烫因反向抹零和吃出蚯蚓事件引起广泛争议

l2023年10月，又有消费者在黑猫投诉反映杨国福麻辣烫中吃出蟑螂

这些事件都表明，杨国福品牌在食品安全和卫生方面存在问题。作为餐饮品牌，在相关物料的入库、使用、废弃应该是有着严格的规定，员工对物料进行搬运和整理时也应该遵守相关的规定确保食品的卫生安全。

此外，员工在工作场地、工作时间内穿拖鞋也属于着装不规范，这从侧面反映了品牌方对门店的管理不到位。

从整个网民的讨论度来看，该舆情的焦点不在于食品包装袋是否完整，在于工作人员对于食品安全的漠视，是对食物本身的“不尊重”。

同时也能看出品牌方对加盟商的指导和约束是有限的。品牌一次次的食品安全问题是可以说是在“藐视”消费者，同时也是对自身品牌商誉的不重视。一次次的消耗品牌不多的信誉。

这个负面舆情事件引起了公众的愤慨，主要是因为食品安全问题关系到每个人的健康和生命。杨国福麻辣烫店的不卫生行为严重侵犯了消费者的权益，违背了食品安全的基本原则。

该起舆情事件，商家回应是没有看到舆情真实的风险点的，商家一般情况下是没有基本的舆情风险意识的，但作为品牌方来说，应该是有对舆情有基本敏感度的，但是此次舆情事件中品牌方的缺位是对品牌不够认真和负责的。

此外，该起负面舆情也暴露了连锁餐饮行业中存在的一些门店管理是没有一个统一标准的。虽然连锁餐饮品牌对于门店的管理是难度，但相关法律法规对餐饮门店的食品安全和相关流程是有规定的。

该事件一方面是品牌对加盟商日常运营指导是存在不足的，另一方面加盟商作为餐饮行业从业者是没有严格遵守相关法规的。

舆论质疑内容的几个关键点：品牌食品安全问题

处置建议

1.迅速回应：在事件发生后，品牌官方应该在该起舆情的主要发声平台通过自媒体账号立即发表声明，对事件表示关注，并承诺对问题进行彻底调查。向公众传达公司的态度和决心。但其他相关负责人不在对外做任何回应，以避免因回应处置不当而产生次生舆情；

2.深入调查：组织内部调查小组，对事件进行深入调查。收集相关证据，包括监控录像、员工陈述、消费者反馈、媒体及网友观点等，以全面了解事件经过及舆论观点走向。（可以参考胖东来相关事件调查报告）

3.真诚沟通：与消费者进行真诚致歉。同时，通过媒体或社交平台，定期发布事件的最新进展和解决方案、整改措施等。

4.整改措施：根据调查结果，制定整改措施，包括对涉事员工进行严肃处理，加强门店的卫生管理，提高员工的食品安全意识等。并可实行消费者有奖监督举报等，向公众展示公司对食品安全和卫生的重视。

在危机处理过程中，需要保持透明度和诚信。向公众展示解决问题的过程和成果，让消费者看到品牌在改进方面的努力和成效。在事件解决后，还持续关注舆情动态，防止危机进一步扩大。对于任何新的负面言论或事件，及时采取应对措施，防止已发次生舆情。为避免类似事件的再次发生，企业还建立一套完善的危机预警机制，在危机产生时，由专业人员来进行处理。并通过定期对员工进行培训、模拟演练等方式，提高公司在危机发生时的应对能力。