真诚是必杀技！从深圳60个民生诉求案例看政府部门应对能力

10月19日下午，由南方报业传媒集团、深圳市委网信办指导，奥一网、深圳改革开放干部学院、南方民间智库主办的“网上群众路线实践创新论坛”暨奥一网发源三十年品牌升级大会在深举行。

活动现场，奥一网总编辑周昌和发布了《接诉即办60期报告：从红黑榜看政府部门的应对误区》。

基层治理的成效好不好，方式行不行、质量优不优，群众的评价是“标尺”。

2023年初，奥一网重磅推出民生诉求服务平台“接诉即办”，以人民为中心，“一诉即应、一办到底”，为社会公共服务和城市治理提供互联网时代解决新方案。“接诉即办”使市民的操心事、烦心事、揪心事得到畅通表达，快速响应、有效处理，通过诉求提交、诉求跟办、诉求监督形成一个完整闭环，切实提升群众的获得感、幸福感和安全感。

《接诉即办60期报告：从红黑榜看政府部门的应对误区》由奥一网基层治理研究员团队执笔完成。基于案例样本，通过红黑榜、提升榜、关键词图等形式对相关数据进行可视化呈现，透视部分单位的应对误区，为基层治理中的民生诉求化解提供建设性建议。

周昌和表示：“接诉即办不是一个传统的舆论监督栏目，是搭建政府部门和市民群众之间的沟通平台，推动民生诉求得到妥善解决。”

红黑榜透视基层治理晴雨表

周昌和首先介绍了报告的整体情况。截至9月上旬，“接诉即办”平台共推出60期个案，发布66篇稿件，推动60个民生诉求的解决，涉及接办单位达到70个（次），市民反映的民生诉求基本得到切实解决或解释回应。

“接诉即办”平台是深圳在基层治理方面的一块镜子，反映了部分单位工作中一些需要改进的问题。而问题发生后，如何解决也考验着一个政府单位的基层治理能力。不同的应对方式，如何影响基层治理？从评分中可以窥见一二。基于“接诉即办”平台制定的评分体系，总得分得到90分及以上的案例位列红榜，少于60分的案例列入黑榜。

随后，报告对红黑榜的案例进行了介绍和分析，为基层治理单位提供民生诉求应对建议。

龙华街道办以90分的总体评价分，成为《接诉即办》平台开办以来，得分最高的单位。其因市民不满被诉至平台，而后选择真诚以待，妥善解决问题，让“危机”变“转机”，在市民心中刷了一波好感，做法值得借鉴。

而在“深圳二号屠宰场招标被质疑”“布吉南门墩新校区划分引争议”“福田两物业同驻深圳一小区”等案例中，宝安区国资局、龙岗区教育局、福田区住房和建设局等接办单位因存在较大的提升空间，暂列黑榜。

值得一提的是，在报道发出后，“深圳二号屠宰场招标被质疑”“布吉南门墩新校区划分引争议”等案例涉及到的宝安区国资局、龙岗区教育局等单位改进了后续处理方式，分数得到大幅提升。

报告从另一侧面说明，一项工程尤其是政府工程，应当在程序上做到无瑕疵，同时广泛征求市民建议，对市民提出的相关质疑进行正面充分回应。

低分案例折射基层治理三大误区

总结低分案例，报告指出了基层治理单位在应对群众诉求方面的三大误区：主动应对意识待提高、信息透明度不够、互相推诿责任。

在实际过程中，一些政府部门视舆情或群众诉求如洪水猛兽，在面对媒体采访、群众诉求和网络舆情时往往会不知所措，自乱阵脚，选择避而不答或视而不见等下下策，既错过了最佳处置时机，还可能酿成更大的舆情危机。一些负面新闻发生后，面对媒体采访，一些政府部门出于各种顾虑，没有第一时间公开表态、积极应对，使得政府部门在处置时处于非常被动的地位。

部分政府部门在面对市民诉求和媒体采访时，一个重要的问题就是信息透明度不够或态度不诚恳。深圳市民的维权意识和法律观念在全国范围内都属前列，部分政府部门在应对市民诉求时往往会选择避重就轻，仅回应部分内容或进行偏向性回应，某种程度上这类不透明的回应极易引发群众反感，反而会酿出更大的舆情，使政府部门公信力受损。

在过往的接诉即办案例中，一个最常见的案例形式是，一个事件涉及多个相关部门，一些部门对于存在的问题不愿主动承担或者过分强调相关程序要求，而不注重为群众办实事的理念，想尽办法推卸责任，导致多个部门来回推诿扯皮。既增加行政成本，更对事件当事人造成部门推诿的负面印象，这种做法容易激起更大范围的民意反弹。

“‘接诉即办’平台起于群众的‘急难愁盼’，最终希望为政府单位做好治理工作提出参考。”周昌和表示，“评分的意义不是流于表面的‘表扬’或‘批评’，而是为了将事件处理效果直观呈现，让相关部门看到在基层治理中需要改进的问题，优化治理，举一反三，真正做到为人民服务。”

基于案例提出基层治理三大建议

通过“接诉即办”平台，接办单位可以看到自己在群众工作上的不足，更利于相关部门更好地改进工作，以最直接的方式促进深圳的城市治理水平。

报告在点出误区的同时，也为政府部分优化基层治理提供了三点建议。

一是决策前做好调研与沟通工作。一个决策，应基于充分的调研结果。“大兴调查研究之风”的背景下，政府单位在作出一个决策，尤其是直接影响到人民生活的决策时，绝不能“一拍脑袋”。决策前，到基层认认真真地做调研，才能形成更有针对性、更贴合实际的决策。还应注意的是，决策的过程中应充分听取民意、尊重民意，并做到信息公开透明。

二是面对问题要诚恳应对。“真诚永远是必杀技”，所言非虚。政府单位每天需要面对处理海量的、繁杂的事务，出现瑕疵可以理解，但“讳疾忌医”不可取。若确实在工作中发现了不足，应直面问题，向群众真诚道歉，积极解决问题，“亡羊补牢，为时不晚”。

三是要化解矛盾要主动担当。在治理，尤其是基层治理的过程中，也会出现许多与政府单位并无直接关系的社会矛盾。对于此类矛盾，政府单位应主动承担化解责任，参照“三到位一处理”原则，在职能范围内化解矛盾。

最后，周昌和表示：“奥一网‘接诉即办’平台将继续坚守民生初心，‘紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题’，搭建政府部门和市民群众沟通的桥梁，不断推动解决好人民群众急难愁盼问题。”

总策划：陈文定 邹莹

总统筹：周昌和

统筹：任笑一 陈璐璐 赵勇 刘晨 高春明

内容：郑少纯、詹越慧

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视频：彭峥 邓志鹏 罗骏贤

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