最美消保人｜平安人寿深圳分公司黄自涛：口碑是消保最高境界

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、完善投诉综合治理机制、新市民金融服务等话题，平安人寿深圳分公司党委书记、总经理黄自涛接受了南都·湾财社记者专访，分享消保实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

平安人寿深圳分公司党委书记、总经理黄自涛

主动拥抱数字化，整合社会资源

南都·湾财社：今年以来，平安人寿深圳分公司在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？有何特色活动或创新模式？

黄自涛：在特色活动方面，平安人寿深圳分公司整合平安深圳地区消保联席会资源，携手高校创新举办“3·15消保权益游园会”，将消保权益融入学生社团创意活动、民警以案说法、高管讲消保、情景剧场、互动游戏、有奖问答等环节，增强趣味性、互动性，打造沉浸式金融消保知识科普体验，寓教于乐。活动收到良好的教育宣传效果，单项活动传播触达445万人次。

创新模式方面，发挥数字化、智能化的技术优势，在3·15宣传周期间，利用微信群、官微、视频号、公邮等渠道，全面推广包含“以案说险”“风险提示”等专题原创推文及视频，有效传播触达26.9万人次。本次2023年金融消费者权益保护教育宣传月期间，通过线上答题及线下观影两大市民喜闻乐见的形式，展现深圳金融消费者权益保护工作的新担当与新气象。

截至9月底，我们拍摄制作了原创视频“高管讲消保”5期，班子领导带头传播消保政策。

南都·湾财社：在切实保护金融消费者权益过程中，如何借助金融科技手段，提升服务效率？

黄自涛：为提升客户保单服务智能化，平安人寿深圳分公司依托金管家APP平台，上线自助识别办理和空中客服人工办理业务功能，现已实现94%以上保全业务可线上化。总部目前正在升级测试，拟于2023年12月上线更多保全业务至金管家APP,实现99%的保全业务线上化。

理赔方面，除身故理赔案件外，理赔业务已经实现全流程线上申请，资料自助上传；借助大数据分析符合条件的70%医疗险理赔案件推出免交实物材料。

上门服务，杜绝强制老年群体“线上化”

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，平安人寿在深圳有哪些实践探索？

黄自涛：在提高适老化金融服务质效方面，我们围绕“服务+续收”“精准续收”持续升级，主推便捷的银行扣款缴交续期保费渠道，杜绝强制老年客户“线上化”办理业务，必要时提供上门服务。

为保障老年群体的知情权、自主选择权和公平交易权，深圳分公司利用监管双录对整个销售过程进行录音录像，既保护了老年群体权益避免受到销售误导，又能为老年群体防欺诈“保驾护航”。

临柜服务方面，发挥柜面阵地作用，于客服柜面显眼处悬挂横幅标语；借助柜面广告屏开展反洗钱、防范非法集资等宣传；老年人客户业务办理结束后柜面人员为其讲解防诈、防非、反洗钱等知识，提高老年人防范意识。

纳入干部问责体系，杜绝形式主义

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，如何全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

黄自涛：为缩短保全业务办理时效、提升客户体验，我们在去年4月实现保全退费业务实时到账功能，极致缩短到账时效，解决客户资金紧急需求，提升客户满意度。对于理赔板块，在前端核保方面，借助智能核保问卷前置减少函件下发，提升承保时效；后端理赔方面则加强与直赔合作医院的医保数据对接，推广直赔应用。

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，绝非特定节点的“权宜之计”。该如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

黄自涛：保护金融消费者权益已成为企业经营的重中之重。对此，平安人寿深圳分公司成立了以班子成员为领导小组，以各部门各业务单位负责人为执行小组的组织架构，持续完善优化消保管理体系，构建“两全三头”消保机制，强化全员消保理念。

其中，“两全”，是指“全流程”融入消保管理；“全体员工”承担消保工作。“三头”指“源头关注”，从产品设计、销售环节找原因；“苗头管控”，将纠纷化解在萌芽，避免群诉事件；“各层级领导带头抓”。我们认为，客户主动、自发的口碑宣传推介是客户权益保护的最高境界。此外，我们还将消保工作纳入干部问责体系，杜绝形式主义，切实落实消费者权益保护工作。

在“专业创造价值”核心文化理念的指引下，平安人寿深圳分公司持续践行保险行业核心价值观，创新开展寓教于乐的金融知识普及活动，不断提升消费者获得感、幸福感和安全感。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社记者 卢亮