AI时代，被“误伤”停机的电信西安用户

在今年年初举行的2022年财报发布会上，中国电信表示，AI是公司正在聚焦的四大科技方向之一，下一步会有更大的发展力度。目前，中国电信在AI领域的营收保持每年50%的增速。

毫无疑问，AI时代的到来巨头往往比普通人的感知更为敏锐，应用和获利也更为迅速。只是在高速度、大范围的推广自己研发AI模型的过程中，往往用户却要用时间和金钱为巨头们的AI错误而买单。

近日，我们（荣耀西安网ixian.cn）接到一位粉丝电话反映自己在使用中国电信手机号的过程被多次“不打招呼式”强行停机的经历，实际上有过这种经历的远不止他一人。

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被“误伤”停机的电信西安用户

张先生（化名）的经历所反映的问题，是持续时间较长，问题始终没解决的典型案例。

据张先生自述，他在西安办理的中国电信手机号，已经使用多年。

去年8月在南方某城市出差时，做完核酸准备登机时发现手机信号和网络全部不能使用，电话无法呼出和呼入。

无奈之下只能借助同行朋友电话拨打中国电信客服，询问之后，客服告知张先生，这是因为外地手机号而自动识别的防诈骗功能。

张先生当时就不理解，防诈骗怎么会封到自己的手机号，而且还没有提前发短信或电话告知，突然停机造成的麻烦事一件接一件。

但是现代社会，手机号绑定多种必备软件，被封之后生活出门寸步难行，张先生只能按照客服给出的解决办法，持本人身份证到手机号办理当地解除防诈骗功能，才能继续使用。

张先生本以为这一次只是“误伤”，没想到从去年到今年中国电信将张先生的手机号陆陆续续强行停机多次，同样是无提前通知，原因是防诈骗，解决办法也需要张先生从渭南或者从出差地返回西安进行解封。

被屡屡强行停机的张先生极为愤怒，在10月10日向我们（荣耀西安网ixian.cn）反映问题前，他又一次重复了自己的解封过程，而在他的反复询问之下，中国电信客服也没有给出具体原因。

“希望电信别再停我手机号了，也希望他们能给出解释，我是跑了几次得不到答案，希望咱（荣耀西安网ixian.cn）能曝光下，帮我解决下这个问题。”

张先生在电话中的最后诉求，听着尤为疲惫，可以感受到在反复停机→解封的过程中，张先生的时间、金钱和精力被不断消耗着。

同时得不到具体且正当的原因，认为自己并没有过错的张先生也不想付出巨大成本去更换手机号，但又要担心时不时的强行停机，这样的生活张先生不知道什么时候是个头。

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因防诈骗被停机并非个例

中国电信有权力因此而强行停机吗？

张先生的遭遇并非个例，在中国电信给不出具体解释和实质办法的情况下，还有很多人选择求助媒体和网络。

据华商报报道，多位中国电信用户存在被强行停机的现象。

不过相对于张先生，他们提前收到了短信，提醒他的号码存在安全风险，表示根据《反电信网络诈骗法》等规定，机主号码被暂停呼出等功能，但可以接电话和使用网络。

而且头两次都可以使用线上恢复，只有多次被停机后才需要去线下中国电信营业厅办理恢复。

更比张先生幸运的是，在媒体8月份的反馈中，一位用户提供了单位开的证明后，自己的手机号被列入了白名单，事情得到圆满解决。

对此，中国电信的回复有两种：

一种是，本地（西安）电信手机号码突然在异地出现通话记录，无法确定是否是其本人使用，系统就自动暂停服务，相当于是一种保护，保护用户的信息安全，复机业务则需要到号码归属地的营业厅办理。暂停服务后，应该只能线上复机两次，之后需去营业厅线下复机。

一种是，根据相关部门对于反电信网络诈骗的要求，今年6月电信开始使用AI外呼反馈异常模型，该模型面向所有电信用户，如果用户通话异常就会触发模型。比如与同一个人通话频次过高、通话时长过长或过短，都有可能触发模型，之后AI机器人会回访此前通过电话的联系人，再根据回访情况判断该号码是否存在安全风险，像快递员、外卖员等特殊行业人员的手机号码会加入白名单，不会受影响。如果停机，就只能进行复机，一个月只有一次机会线上复机，若一个月内再次停机，则需至营业厅办理复机业务。

通过这两种解释，其实可以看出中国电信在进行判定时是通过系统以及AI进行判定。

实际上使用先进技术来应对猖獗的诈骗现象并非坏事，但是在使用的过程中，电信等运营商们所谓的“保护性停机”边界该在哪儿？这种保护是否又有用呢？

就如同华商报报道的王先生质疑的，中国电信停机不让王先生呼出，但可以被呼入，这意味着如果有骗子想要诈骗王先生，依旧可以给王先生拨打电话，这种停机的保护性又有何作用？

除非是将王先生等电信用户当成了诈骗者去处理，但又为何在反复实名验证后，不做进一步处理？毕竟判断用户是否为诈骗者，恐怕中国电信等运营商并没有这种权力。

而这又暴露了中国电信在服务上和技术上的懒惰思维。

多次验证用户并非受骗者或者诈骗者后，非得媒体介入才开白名单，使得用户多次前往线下进行反复验证。

如果是现场处理客服的级别不够不能解决不再停机的问题，那么上报到有权限的领导那里需要多久？

而频频发生此类事件，又是否代表着包括电信在内的各运营商所自傲的模型并没有宣传中的那么“先进”。

在面对此类事件后，中国电信是否存在权衡了既然不是大范围“误伤”，就不对原有AI模型进行修改，以防漏了真正诈骗者和受骗者。

但被“误伤”的少数用户，他们的权益就能不受保障吗？

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运营商采取限制性手段时

有着明确的界限

据了解，此类“误伤”事件近两年频频登上报端，甚至闹上法庭。

北京市第二中级人民法院在2022年对赵某某手机号因为触及“反诈预警模型”被停机起诉中国移动北京公司一案，二审判决【案号(2022) 京02民终14276号】中驳回中国移动的上诉请求，维持一审判决。即：判决中国移动赔偿赵某某无法正常使用号码期间套餐损失12元（以30天19元套餐计算）。

判决书中，法院认为既然中国移动无法证明“中国移动称其对案涉号码采取限制措施是因为该号码触及了反诈预警模型”，就需要按照电信服务合同关系，对违约行为进行赔偿。

而在2023年6月成都市青羊法院对同类型案件做出的判决中，虽然因为用户刘某主动呼叫虚商号码，触发“（诈骗）拨打虚商跳转模型”，不支持刘某被停机而提出的诉讼请求。

不过法院也认为，运营商与用户间系电信服务合同关系，提供优质服务是运营商的合同义务，运营商在对用户采取限制性措施时，需要严格按照相关规定执行，审慎适用，不得随意降低适用条件、扩大适用面，避免给用户造成不合理的限制及不必要的损失。

以上两起案件，均提到电信、移动等运营商在自家反诈模型判断后续处理中，应该遵守相关规定，无理由无证据停机这种极端操作显然并不适合每一种情况。

我们能够理解反电信诈骗工作的复杂，但无论如何，都不能以配合相关部门要求，AI模型判断等理由，无视用户合法权益，强行停机。

实际上，运营商们明知“无故”“随意”封号停机不合理不合法，但直至舆论压力后，才进行道歉和相关措施解除停机。

只是，伴随着同类型事件的层出不穷，指望运营商们的改进，还需要等待多久？而张先生下一次被强行停机又会是多久呢？

编辑：解革

审核：Lyna

监制：号称嬉皮

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