专家谈“活力28”诚信退差价：提高了消费者的忠诚度，树立了企业的良好形象

极目新闻记者 杜光然 丁伟

半个月内直播18场，粉丝突破500万，销量100多万单，这是“活力28衣物清洁旗舰店”创下的纪录。

打动广大消费者的，不仅仅是“中老年主播团”三位大叔主播的真诚和幽默，还有企业在商品标错价格后主动退差价所体现出来的诚实守信。

尽管持有“活力28衣物清洁旗舰店”账号的只是“活力28”在成都的代工厂，但它的意外走红，让不少网友看到了这个老牌国货重回巅峰的希望。

9月19日，IPG中国区首席经济学家柏文喜在接受极目新闻记者采访时表示，“活力28”退款事件体现了企业的诚信和对消费者负责任的态度，能提高消费者对企业的信任度和忠诚度。作为老牌国货，“活力28”仍需不断提高产品质量，不断创新和改进，加强网络营销和品牌推广，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

直播18场粉丝破500万

据飞瓜数据显示，截至9月20日下午，“活力28衣物清洁旗舰店”账号粉丝已破500万，近15天直播18场次，场均观看人次728.1万，直播销量100多万单。极目新闻记者注意到，这些直播主要集中在9月13日至9月19日。也就是说，这些销售纪录几乎是在近一周之内创下的。从粉丝趋势图看，从9月13日开始，直播涨粉量暴增，15日直播涨粉量达到最高，为140多万。消费者中31-40岁的人偏多，也就是80后、90后人数占比较大。

来自山东的田先生告诉极目新闻记者，作为一名90后，小时候经常看到“活力28”的产品，大到超市小到村里小卖部，货架上总有“活力28”的一席之地。“哪怕只有一款，至少它还在。”田先生说，但自己上大学后，见到这个品牌的次数越来越少，这个品牌渐渐被他淡忘了。“活力28”再次火起来，勾起了他的回忆。

9月19日上午，田先生观看了“活力28”大叔主播的直播，当时数万名网友涌入直播间。大叔主播戴着老花眼镜，坐在屏幕前查看每位网友的评论，对于提问他几乎是有问必答。有网友催着他快上“小黄车”，他停顿了一下，念念有词：“我们啊，倒数十个数，数到零就上架”。倒数期间，大叔主播依然会被网友的新问题打断，他的第一反应是要及时回答网友的提问。倒数被打断，部分网友和后台人员似乎有些等不及了，后台突然上架商品，网友纷纷开始抢货，评论区瞬间安静了。仅过了十几秒，一款预售15天的洗衣粉被抢空下架。这时，大叔主播才反应过来，还一直劝网友理性消费。

来自河北保定的90后贾女士已是“中老年主播团”的铁粉，她喜欢看“活力28”大叔主播们的直播。她说，这里没有“1，2，3，上链接”的套路话术，多是主播们的真诚表达和平等交流。大叔主播经常以“孩儿”“活力宝宝”称呼粉丝，因为大叔对直播不熟练，有网友建议找个年轻点的来直播。大叔回应道：“年轻人都不进厂了，别看我戴个眼镜，我是我们厂最年轻的。”

“中老年主播团”成员之一万仲接受极目新闻记者采访时也坦言，他在工厂的职务是总经理助理，并不是专业的主播，之前都没接触过直播。他今年53岁，可以说对直播这个领域一点不懂，第一次直播是硬着头皮顶上去的，当时手忙脚乱，说了几分钟后没词了。自“活力28”进入低谷后，他们工厂也面临各种困难，不管是直播带货还是决定退差价，他们都是为了努力将“活力28”这个品牌留在市场上。

万仲还介绍，在走红前直播时人数很少，9月13日直播间人数开始增多，晚上，直播间里来了近3000人，由于大叔们不懂规则，直播总说错话，网友们在评论区非常着急，大叔们便跟着网友学习。在这个过程中，直播间的人数又突然猛涨，弹幕一直刷屏。后面几天，直播间人数也是越来越多，卖货速度很快，缺货时他就在直播间和网友互动。

消费者退差价后夸企业“有良心”

“活力28衣物清洁旗舰店”直播账号的拥有者为成都意中洗涤用品有限公司，该公司是活力28集团的代加工和代销售企业。这家公司的副总经理胡文忠曾表示，“活力28”这两年走入了低谷期，作为成都代工厂，成都意中洗涤用品有限公司经营也一度面临困难。

9月17日，“活力28衣物清洁旗舰店”突然发视频告知，直播间所卖的3公斤和5公斤的洗衣粉价格标错了，多卖了10块钱，共计约23万单，从17日开始会把差价退还顾客，此事引发网友热议。

有网友甚至喊话这家企业，表示不需要退款。其中一名网友表示：“他们真的算过吗？是不是还有快递费、人工费、破损赔偿这些，还没有关晚发赔付，洗衣液只卖9.9元。”

“合情合理的价格才能对得起网友，我们公司的管理层经过了一晚上的思考，说实话很难作出这个决定。”胡文忠说，这几天太忙了，工厂大概在9月30日才能发完货，因为很多消费者还没收到货，所以具体退了多少货款，可能要到下个月才能统计出来。

9月19日晚，记者联系上一位退了差价的消费者李女士。她表示，自己是第一次接触“活力28”这个品牌，正是看了大叔主播们的直播，才下单买了3公斤的洗衣粉。后来她在网上看到，直播间的部分商品价格标错了，商家要退差价。她在收到货后，在线询问了客服，客服马上发回一个退款链接，差价直接原路退回了她的支付账号。

李女士表示，直播间的商品都是工厂价，很实惠。即便是价格标高了，都让人觉得很便宜。企业能够主动退差价，很有良心。对于大叔主播们，李女士更是赞不绝口：“大叔带给人特别积极向上的感觉。”

还有一位江西网友表示，他收到货后曾联系客服，客服立即回复称，洗衣粉价格卖高了，可以退款10元。他回复说，不用退，就当支持国货了。

“诚信是企业生存发展之本”

在“活力28衣物清洁旗舰店”账号的简介一栏，一句“如果巅峰留不住，那就重走来时路”让不少网友动容。随着“活力28”大叔主播们的走红，不少网友希望，经历70多年风雨的老国货品牌“活力28”能重回巅峰。还有网友称，希望这波热度过去之后，大家还是一如既往地支持国货。

IPG中国区首席经济学家柏文喜表示，“活力28”作为一个老国货品牌，此次退款事件体现出了企业诚信和对消费者负责任的态度。在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想长久生存和发展，就必须秉持诚信经营原则。“活力28”这种做法无疑对消费者和企业自身都是有利的，能提高消费者对企业的信任度和忠诚度，同时也树立了企业的良好形象。

“活力28”如何在网络时代更好地活下去？柏文喜也给出了自己的建议。他称，在网络时代，企业需充分利用互联网这一营销渠道，建立自己的品牌形象和销售渠道。无论是线上销售还是线下销售，产品质量始终是吸引消费者的重要因素。“活力28”作为老国货品牌已有一定的品牌基础和市场认可度，但仍需不断提高产品质量，不断创新和改进，以满足消费者日益增长的需求。在网络时代，品牌的推广方式和手段也需不断更新和改进。“活力28”还可以加强与消费者的沟通，提供更加优质的售后服务，解决消费者的疑虑和问题，提高消费者的满意度和忠诚度。

柏文喜表示，“活力28”作为老国货品牌，要适应网络时代的发展需要，秉持诚信经营的原则，不断提高产品质量和服务水平，加强网络营销和品牌推广，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（来源：极目新闻）