上线专属客服功能，大牌大补为快手用户提供高品质消费保障

撰文| 吴先之

编辑| 王 潘

9月15日，快手电商“大牌大补”频道升级了保障策略，上线专属客服通道以保障用户消费体验。

升级后的大牌大补专属通道有三个亮点：一是平台高优保驾护航：平台保障售后服务，减少纠纷沟通无阻；二是人工客服专属通道：专属客服在早8点-晚24点在线，优先回复全程跟进；三是平台额外理赔补偿：因发货晚、商品损坏、宣传不符等问题申请售后，由平台额外进行理赔补偿，提升购物体验。

在所有商品正品保真、假一赔九的保障机制基础上，快手电商此次推出的大牌大补专属客服通道，旨在加码保障机制，提升消费者的购物体验。

针对未在规定时间内发货、物流停滞超72小时、物流异常、瑕疵产品、功能缺失等售后问题，大牌大补消费者可通过专属客服通道进行理赔。核实后，平台将赔付给消费者「大牌大补」频道权益优惠券，目前该券可以在售后工作台派发，消费者收取后，可进入大牌大补频道进行消费。

“大牌大补”是快手在8月初上线的核心品牌补贴频道，以“大牌正品、好物低价”为运营核心，旨在提升日常促销氛围，这也意味着，此前用户只有大促节点才能享受到的活动机制正式常态化。

保障策略的升级也是大牌大补频道运营走向成熟的第一步。

为品质商品匹配品质服务

消费者保障与服务是线上购物平台的护城河之一。

于消费者而言，除了交易本身，商家发货速度、物流保障、售后服务等，都直接影响着消费者的购物体验与选择。反过来，站在商家或平台的角度，服务保障也直接关系着品牌的定位以及平台的口碑。

快手电商大牌大补频道主要针对品牌商品补贴，平台按照用户需求，精选品质商品，对数码电器、生鲜食品、民生刚需等类目进行集中补贴，从而为消费者提供更具性价比的好物选择。

但补贴并不意味着降低对商品质量与服务的要求，在“大牌大补”上线之初，频道所有的商品就同步开通了正品保真、假一赔九、退货补运费等服务权益。

此次专属客服通道的上线，则为消费者打造了一个更直接的售后服务入口。有问题，找客服，这对于消费者来说售后维权更直接、更简单。

今年上半年以来，快手电商持续向品牌发力，以“大牌大补”为代表，平台正在为品牌商品打造更多元的消费与经营场域。第二季度财报显示，包含快品牌在内的品牌商品GMV占比提升至30%以上。品牌自播也在持续发力，同期GMV同比增长约80%。

优质与充分的供给，加之精细化的用户分级运营策略，扩展了买家在平台的消费宽度和粘性。截至二季度，月均买家数量增长仍是拉动GMV增长的主要驱动力，其中月均买家数量突破1.1亿，渗透率提升至高双位数。

“大牌大补”为品牌商品匹配品质服务，长期而言有利于平台电商生态形成正向循环。

让品质好物获得优质流量

快手“大牌大补”已持续了一个多月，从iPhone14、飞天茅台、神仙水等大牌人气商品，到最受消费者欢迎的数码、电器、生鲜食品、民生刚需等热门类目商品，补贴类目深入到用户生活的方方面面。

活动日常化以及贴合日常的购物时间，使得快手电商的营销节奏能够完全释放。

“大牌大补”频道在每日早6点、中午12点、晚6点推出加补专场，早市（6:00-12:00）为米面粮油专场，午市（12:00-18:00）为食品百货专场，晚市（18:00-次日6:00）为数码美妆专场。根据数据显示，早市和午市的下单集中度相对更高。

这如同打造了一个线上集市，6.66元20枚的土鸡蛋、29元4L一桶的大豆油、14.9元4斤的洗衣液……都贴合了用户日常的刚性需求。用户在这里买到心仪的日用好物时，快手社区的温度也得以体现，这也是快手平台维系信任的基础所在。

从活动第一阶段数据来看，可乐、鸡蛋、真果粒牛奶、小哼猪烤肠、酸辣粉成为 “大牌大补”频道热卖TOP5民生用品，解决了用户实际日常所需。

同时，本次快手电商“大牌大补”频道中，各类精选爆款一件就补，大牌产品低至一折，实惠与品质兼具。

“低价”在今年的电商语境中被频频提及，各平台纷纷顺应这一消费风向，这同时也意味着消费者愈发理性，他们在购物时更加偏向实用、可靠、更具性价比的商品。

快手电商的低价并非一味的卷价格，而是在保障品质的前提下实现相对低价，让用户觉得物有所值。

今年5月的快手电商引力大会上，快手创始人兼CEO程一笑指出了三个经营风向标：低价好物、优质内容和贴心服务。

他当时也特别提到：“我们说的低价，并不是9.9这样的绝对低价。我们说的低价好物，指的是在保证品质的前提下，实现价格的相对低。我们要满足的是消费者在购买‘好物’时的高性价比需求。”

以追觅洗地机为例，该品牌在快手的平均客单价在2300元以上，卖得最好的产品是2500多元的吸、拖、洗、烘、除菌一体款。另一个例子则是海尔，2022年在快手购买海尔家电的消费者有近20%选择购买多款商品组合的“全套购”，平均客单价在有六七千元，曾经一位武汉消费者更是一次下单购买了超过3万元的7件大家电。

同样，快手也在为品牌营造更具确定性的经营环境，例如推出“川流计划”，打通原来相对独立的达人分销和品牌自播，通过达人分销帮助商家定位客户群，并将这一群体精准推荐给商家自播，同时也对分销达人进行流量奖励。

快手电商大牌大补频道则全面引入更多的品牌商品，补贴常态化的同时，全方位满足消费者在不同场景的购物需求。

走向全域经营，承接确定性消费

快手电商大牌大补频道拓展了直播以外的购物场景，参与活动的商品在商城频道、买家首页、搜索、推荐等多场景进行分发，平台给予官方补贴以及官方流量扶持，助力品牌实现销售爆发。

据了解，快手电商预计今年三季度投入近亿元现金对大牌大补频道内的商品进行补贴。在具体的经营流量方面，快手小店首页入口大牌大补频道每天会有3000万的曝光，而在快手站内全域大牌大补商品卡则会超过亿级。

官方补贴、全域曝光，品牌商品参与“大牌大补”活动后，不仅可以在泛货架入口形成直接的销量转化，长期来看也将是一个重要的品牌经营阵地。

今年2月，快手电商就首次明确“全域经营”的发展方向，泛货架成为重要经营场域。

在此期间，快手不断优化泛货架经营基建，提升搜索比重。在入口展示方面，快手针对电商内容进行引导优化，加强看后搜索需求承接，增加更多入口。今年618大促期间，提升了电商相关词的曝光浓度，加强搜索召回，带动电商搜索用户占整体搜索用户的比例持续提升。同时，加强搜索意图识别，优化物料的展示样式，整体提升流量效率。

财报数据显示，今年二季度快手搜索GMV实现90%的同比增长。

在店铺方面，快手整体围绕内容场、货架场、店铺转化、店铺心智建设四个方向努力，强化店铺属性，通过店铺承接各个场域的流量。二季度，店铺同样在持续贡献快手泛货架的GMV增量。

除此之外，快手还通过在买家首页推全商品卡、商品分的建设和普及等为接下来的商城业务打基础。据了解，今年下半年快手会逐步推进商城一级入口的灰度测试，全面承接平台用户的主动消费需求。

不同于直播与短视频场景，泛货架通过长挂商品、随时随地满足用户的确定性消费需求，由此打通人找货的经营链路。大牌大补频道就是满足用户确定性消费的主要场景，也是品牌发力泛货架经营场景的第一步。

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