闲鱼要撬动二手电商的“增长飞轮”？

文丨布 喵，出品丨零售氪星球（ID：LS-KXQ）

最近iphone15发售，成了一年一度的果粉“狂欢”节，更是众二手平台严阵以待的流量“爆发季”。

闲鱼平台新上了“闲鱼帮卖”频道，「零售氪星球」发现，在随意截取的苹果发布会后某个24小时内，“成功回血”人数新增1500人。他们的旧物，大概率会在2天内，抵达一大波二手买家手中，帮他们实现另一种意义上的“升级换代”。

“果粉换新”季，是中国目前15000亿二手闲置市场正在发生的一个最新切片，也是闲鱼9月11日新上线的“帮卖”业务一次大规模的“实战演习”。

从社区叠加交易，再不断让交易更“顺滑”，国内二手电商平台头牌，闲鱼，这次又往前走了一步。

01

“三段式出清”，用户体验一小步

传统C2C交易模式里，买卖双方都是个体，平台作为信息与交易载体，不提供额外增值服务。进化到C2B2C模式后，平台通过提供质检、售卖、物流，甚至售后服务，将自己在交易过程中的价值比重进一步提升。

但闲鱼的“帮卖”服务，在C2B2C的平台服务上，又增加了一只效率“加速器”，让平台上的交易，尤其是手机数码、潮奢、大家电等高残值品类，流通起来更有效率。

要知道，国内二手市场上，由卖家、买家、服务商、平台，甚至包括一些职业“玩家”们，共同组成一个二手生态，在他们手中，每年国内的高残值二手商品品类，大约有500万只奢品与4000万只手机进入回收生态里，停靠、流转，再焕发出二次生命。

但其实，很多人的旧物，会“沉寂”在角落里。公开数据显示，国内每年闲置的二手手机只有不到10%被回收利用。而相比日本近30%的二奢流转率，近10年来，中国市场奢侈品存量近4万亿，二奢流转率仅为5%。巨大差异背后，蕴藏着无限的市场生机。

但推动市场活跃，必须关注交易循环的起点——卖家，他们决定了这个市场里产品的数量级与丰富度。当他们因为各种原因，如价格低、怕麻烦，周期长或是买卖双方信任缺失带来的售后问题，选择让“昔日战友”安静呆在抽屉角落或衣柜里，这个市场的活跃度与规模增长就无从谈起。

事实上，交易复杂、体验差、缺乏信任度拉低二手市场行业渗透率，也是目前国内二手闲置市场与国外存在巨大差距的一个根本原因。

闲鱼此次“上新”的帮卖服务，从为用户创造轻松、方便，有信任的售卖体验切入，试图通过高效且“平价”的“寄卖”服务，解开二手交易体验差的“死结”。

首先，卖家角度，帮卖流程精简友好。只需“提交订单——确认质检结果和价格——确认参与帮卖服务”三步操作，就可完成闲置交易，质检、沟通、估价、推广卖出等环节，在闲鱼帮卖一站式解决。

其次，上门服务，现场质检、当面报价、现提预付金。这与常规服务里邮寄、等待质检、报价这些漫长流程比，更省时放心。

第三，“三段式出清”是这个帮卖流程中最具特色的环节。通过2C的闲鱼搜索推荐域强曝光、2B的鱼市竞拍、闲鱼官方直播间帮卖三种方式帮助用户快速出手闲置物品，通过为不同品类匹配精准出清渠道，能极大提升动销率，降低出清成本。

相比传统C2B，闲鱼提供卖家更多销售路径，2C的搜索端触达面广，直播间成交率高，鱼市竞拍售价也会更优。

从闲鱼披露的前期试运营数据看，卖家平均能在48小时内快速出清，收益增长15%+。

在闲鱼行业及运营总经理玄弋看来，“这是该模式与原有出清渠道单一的C2B2C寄卖模式相比的最大优势。”

更重要的是，从收费比例看，“帮卖”也比友商更有竞争优势。花更少的钱把东西卖出去，意味着卖家到手价更高，是卖家对比二手平台时在意的关键点。

买家角度，也因为平台的质检背书，在“标准化”的衡量标准下，对“物品状态”的感知与卖家达成一致，减少后续纠纷。而平台收费低，也意味着，买家更有机会用好价格入到商品。

不止是买、卖家受益，平台上的B端服务商，也能通过帮卖“加速器”受益。利用闲鱼独有的社区生态优势，原先就存在的B端能力，如服务商、专业买家，可以与闲鱼合力为个人卖家提供更优质、更具差异性的服务。

据悉，与回收宝合作，闲鱼目前在全国密集建仓，加速线下能力与点位的布局，目前在50个一二线城市提供上门鉴定服务，短期目标要拓至100城，覆盖帮卖70%的用户。

02

增长飞轮：“用户体验”为起点

从发布用户的体验为起点，不断提升，不断刺激，会影响带动整个生态。

毕竟，买方和卖方的体验变好了，客户体验和客户价值的提升，会推动他们继续粘在这个平台，平台交易活跃了，买家和卖家更多了，更多的生意和赚钱机会，自然就有了。

以“用户体验”为起点的增长飞轮逻辑，正是电商巨头亚马逊最重要的经营战略，在亚马逊的飞轮理论里，以用户体验，吸引更多流量和供应商，供应商增多后，可以降低价格、拉动选品和便利，从而提升用户体验，最终形成加速转动的闭环，实现增长。

玄弋认为，互联网基因赋予闲鱼的，更多是去“撮合”而不是中间商角色，与“买卖价差”赚钱的公司有本质不同。正是为了卖家与买家双方的满意度，才有“帮卖”业务的诞生。

进一步深究，从客户体验切入，提升平台上客户满意度的背后，其实，是闲鱼对于促成交易、激活用户粘性、扩大用户规模、实现阿里系内部平台间商品迭代循环再购买的迫切性。

9岁的闲鱼，目前拥有5亿用户，其中，近1亿为发布用户。如何维稳这1亿用户的满意度，进一步转化提升交易频率，并激活其余4亿用户，与更多新用户，促成更多买卖身份转化，把池水搅活起来，是闲鱼要解决的课题。

在传统二手市场，普遍存在回收价格相对较低、缺乏信任基础等特点。二手物品的“非标”特性，让买卖双方对其状态研判都带有主观视角，很难一致。即使形成交易，也很易产生售后问题。在高残值品类，如数码、二奢上，矛盾更显化。

《2021年中国二手电商消费投诉数据和典型案例报告》显示，依据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”全年受理的互联网消费平台纠纷案例，退款、商品质量、网络售假、网络欺诈、订单不符等情况是二手电商较突出的问题。

这意味，对二手平台来说，以“用户体验”为支点，一小步一小步地推动平台上的交易效率和体验提升，吸引更多流量和卖家，给用户更多选品和更多便利，当然，就会慢慢撬动平台交易飞轮转动和加速。

目前看，从平台维度，闲鱼近年通过引入芝麻信用、设立“小法庭”，推出“验货宝”等服务，解决C2C交易痛点，从平台方给出一个个解决方案，不断迈出提升客户体验的一小步。

除此之外，闲鱼的优势是，海量用户对卖家有强吸引力。数据显示，每件竞拍商品，平均都会有10次出价次数，90%商品当天上架即卖出。而闲鱼基于互联网公司的强技术与算法能力，叠加用户规模带来的海量信息与数据，都决定闲鱼在创新、升级最优解法上有更强劲势能与持续力。

官方披露，内测至今，闲鱼帮卖已成功帮助超23万人卖出闲置宝贝。未来一年，帮卖计划还要服务100万用户，投入4000万现金补贴、百人服务团队和流量扶持。

03

二手平台在路上

全球范围内，越来越多的消费者都开始接受更理性和绿色消费观念，对转让、使用二手商品保持开放态度。在国内市场，消费者购买二手产品的意愿和需求与国外市场渗透率差距极大，但增长也很强劲。

弗若斯特沙利文公司2021年的一份报告预测，2020年国内二手消费市场规模突破1万亿元，预计到2025年将成为一个突破3万亿的循环经济产业。

在这个产业里，各种始于C2C“轻”模式的平台，都在加速进化迭代中，希望逐步强化自己在二手交易中的价值，提升在用户心智里的“魅力值”，构建粘性。

一些创新玩法被抛出，玩家们精细化运营能力也在逐步提升。

闲鱼总经理季山说，“任何商业的进步都是从效率优化开始的，或许，帮卖只是闲置市场革新的一个切入口，而我们希望以推出帮卖模式为原点，不断优化闲鱼上的闲置交易结构，从而真正实现买家、卖家、行业三赢的局面。”

从高残值的手机数码和二奢开始，闲鱼帮卖，也在规划将更多的“效率加速器”扩展到更多品类。

毕竟，提升客户体验，不断创造客户价值，才是撬动增长飞轮的正途。