“12368”，你的诉讼服务好帮手

您前面还有6位在等待！

嘟！嘟！嘟！

您好，这里是虹口法院，请问有什么可以帮到您？

早上八点半，“上海法院12368诉讼服务平台虹口法院分平台”（以下简称虹口法院12368诉讼服务平台）办公室内的电话铃音此起彼伏，四位热线坐席人员又开始了一天忙碌的接线工作。工作人员每天都会提早到岗，提前做好工单的催办和其他准备事项，而这些正是虹口法院12368诉讼服务平台司法为民的一个缩影。

今年1-7月，虹口法院12368诉讼服务平台共接听热线来电18527件，当场答复率高达85%。而对于无法现场答复和办理的，则会立即派发工单至案件承办人限期处理并督办。在纷繁复杂的来电中，有些来电人表示有人可以倾听自己的诉求，不懂的法律术语和诉讼流程也能够得到解答，自己的问题法官也及时回复了，对此表示由衷地感谢。而有些经常拨打热线的律师助理也会进行“点评”，当谈及虹口的话务员时，“感觉他们态度很好，很有耐心”。

“一天平均150通来电，业务量仍日益渐增。”热线来电涉及法院立案、民事、刑事、商事、金融、执行、执裁等各个条线的工作内容、流程、人员等，热线坐席要代表法院第一时间给予来电人准确的答复，还要缓解当事人的焦虑。虹口法院12368诉讼服务平台所在的立案庭党支部充分发挥了战斗堡垒作用，由党员同志率先垂范、勇挑重担，手把手耐心带教每一位新人，统一规范工作流程，逐步提升新人的业务水平。

为了提高接通率，虹口法院12368诉讼服务平台的办公环境进行了扩增改善,除了配备统一规范的坐席工位，坐席人员也从最初的1名逐步增加至4名，热线接通率已提升至82.05%。

随着上海法院12368诉讼服务平台功能的不断开发扩大，除了拨打热线电话，当事人还可以通过网络平台办理胜诉退费、材料递交、网上立案、诉讼保全、调查取证、网上阅卷、联系法官、意见建议、案件查询、申请调解等诉讼事宜。今年1-7月，虹口法院12368诉讼服务平台共办理网络工单21073件。为提高工单办理效率，虹口法院组建工单联络员网，点对点提醒，确保及时办理。同时，坐席人员上门开展专项业务指导。职能部门将工单办理情况纳入考核，大大提升了12368诉讼服务平台的工作效果。

12368诉讼服务平台是法院与民生相通、民心相连的重要渠道，也是发现工作中的问题并提出整改建议的渠道。虹口法院每季度定期制作《12368虹口分平台运行情况》并进行通报，针对在工作中发现的工单办理、审判流程等问题提出意见建议，相关职能部门均能及时整改，不断提升诉讼服务质量。

近日，虹口区纪委监委对虹口法院12368诉讼服务平台工单办理情况开展专项监督检查，对平台加强业务培训、创新工作机制、落实管理责任、定期通报整改、纳入绩效考核等方面给予了充分的肯定。

下一步，虹口法院将结合“我为群众办实事”实践活动，不断完善12368诉讼服务平台的工作机制，持续深化为民服务意识，及时回应群众急难愁盼，切实提升诉讼服务水平，努力营造良好的区域法治环境，提高人民群众的满意度。

素材来源丨立案庭、

区纪委监委第八派驻纪检监察组

文丨立案庭 王音

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