在拼多多的运营过程中,会对商家的服务质量进行评估。其中具体包含了30秒应答率,平均响应时长,有效回复率,询单转化率,以及3分钟回复率。那么有哪些评价标准,怎样才能看到客户服务的表现?接下来,就由我来说说。
1. 客服绩效考核数据
①30秒应答率 30秒应答率=在8:00-23:00之间,由商家客服人员在30秒内,通过人工回复的邮件数/买方邮件总数。
②平均响应时间 平均人工回应时间:指买方向客户服务人员发出信息后,在8点至23点之间等待卖方客户服务人员回复的平均时间。
③询单转化率 询单转化率指的是来店铺咨询,最终下单,并且成团的人数所占到的比例,也就是询单转化率=最终成团人数/询单人数。
④3分钟人工回复率 3分钟内人工应答率=(应答次数-3分钟内无人应答次数)/应答次数,当夜应答次数不计算。
注意用户有任何一条消息超过3分钟未人工回复,则该用户计入3分钟未人工回复累计。
2. 如何查看客服绩效数据
目标数据不是随便定的,需要通过过自己店铺的实际情况、行业的情况等收集和分析数据,从而得出合理的目标。 ①如何查看服务数据
首先,我们登录拼多多商家后台(http://mms.pinduoduo.com),找到数据中心栏目,点击服务数据。在这里就可以查看到所有服务数据。
找到多多客服栏目,点击客服数据,可以查看询单转化率、30秒的应答率、平均人工响应时长,可以查看本店铺的水平、同类当前10%的平均值、同类目整体的平均值。
3.店铺数据
店铺数据需要看2个维度。一是同一个时间段,不同客服之间的对比;二是同一个客服在不同时间段的数据对比,比如:早班晚班,淡季旺季。 以上就是拼多多客服绩效,怎么查看客服接待数据这个问题的解答,如果有不懂的,可以在文章底部进行留言。
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