拼多多客服退货退款处理技巧！

但凡是个店铺，无论是老手还是菜鸟，都免不了要面临退换货的难题。各种各样的退换货原因让人头痛，这一节课程将告诉你如何应对退换货时的退换货问题，让你的退换货少些麻烦。

一、买家反馈漏发少件

我们送出去的东西，都有过磅的记录，包括上车的重量，下车的重量。如果有顾客来向您反馈是否有遗漏的信息，我们应该怎么办？

“老板，你少发了XXX”

第一步：首先，可以让买家帮你拍张照片（确认丢失了哪些东西），然后，再问一下在签收过程中，有没有损坏，有没有被人签收。

第二步: 若因包裹损坏而造成丢失，则由包裹公司负责。联系快递公司进行补偿的同时，也要让顾客放心，并且再给顾客送去，一定要告诉顾客送货的时间哦。

第三步：如果包裹完好，顾客反映没有收到货物，则要确定有没有少收到货物的情况。您可以再包装一次称重，对照一下仓库的称重表和快递员的内部网络的称重表，看看有没有遗漏。

情况一：核实少件，安抚买家并且安排补发，安排补发后告知买家补寄单号。【参考话术】亲亲，不好意思。由于仓库工作人员忙中出错，少发了你的商品。不要着急，我们这边立马给您补发哈。

情况二：核实重量相符，买家坚持漏发。可以先友好协商(根据自身情况是否补发)，若协商无果进入售后阶段，可以提供发货称重图、快递内网称重图证明未少发漏发。最好能提供物流方开具的相关发货无误凭证哦~

二、买家反馈发错商品

先让买家拍照收到货的图片，确认是否发错了商品。

1.的确发错了商品

如果我们真的做错了，要及时提供补救措施，让顾客觉得你是真心为他着想。一个及时而又行之有效的办法，常常可以将不满转化为满足。

①补差价。与买主进行友好的谈判，看看他能否接受寄出的货物。在自己可以接受的范围里，多给对方一点差额，对方可以接受，那就省事。

②换货。和买家友好协商，让他把货物退回来，运费由我们承担。收到货(快递单号)之后，给买家重新发货。

③补发。如果货物的价格很低，那么退货的费用就会比货物的价格更高，那就亏大了，还不如重新发货。

④退货退款。如果买方不愿意接受补差价、换货补发等方案，执意要退货退款时，应表示道歉，并立即帮助买方办理退货退款，并主动通知买方运费问题。

多多建议您及时补发正确的货物，或者主动承担退货运费哦~

2.没有发错商品，买家提供的图片非本店商品。

通常只有两种可能，第一种可能就是你在同一时间购买了多个品牌的产品，然后无意中将产品卖给了别人。这时候，你可以耐心地跟顾客说，我们店里没有这种东西。还有一种可能，就是买家主动要求加入，这种人很少，所以，你不用担心。

可以驳回买家的售后申请，若买家售后通过，你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述里说明清楚情况，提供店铺没有该商品的凭证，以及相关发货无误凭证(比如：发货商品与面单的合照)，耐心等待工作人员的审核。

三、买家反馈质量问题

质量问题的处理原则：能补偿小钱则不换，能换则不退。

首先需要明确商品是不是确实有问题，让买家提供直观的图片、视频等证据。

①轻微瑕疵或者质量问题

方案一：与买主谈一谈，是否可以给他一些补贴（具体补贴多少，看他的实际情况），让他自己修理。

方案二：商品交换。如买方不能接受补偿金的数量，则给予买方更换，并由我方负担运输费用。通知买主，他会提前支付运费，并在收到货物后给予相应的赔偿。

方案三：退货退款，承担相关运费。

②买家个人原因导致的质量问题

如果是因为买方不恰当的使用或者是被人恶意破坏而引起的质量问题，需要与买方进行沟通，并且告诉其正确的使用方法。在沟通失败之后，因为不是因为商家的产品质量而导致的退货。如果您发现平台出于用户体验，为了给用户带来的感受，主动对货款进行了补贴，那么你可以到商家后台，【订单售后详情页】—【售后状态】—【维权申诉】发起维权申诉，在问题描述中将事情说清楚，并提供商品没有质量问题的证明，或者是买家承认自己弄坏的聊天记录截图，然后耐心地等待工作人员的审核。

③买家使用一段时间之后出现的质量问题

查看订单是否还在售后期内，如果还在售后期内，则积极帮买家维修或补差价;过了售后期则可以驳回买家诉求。

四、买家不想要了

有的时候，买家可能会因为买错了，或者不想要了，要求退款，这时，我们要做的就是两件事：一件是退货，另一件是运费。

①同意买家退货前，说明退货要求、地址等。

在商品详情页/退回地址/快件包裹中提示顾客：关于退换货的注意事项。比如：衣服一定要未经清洗，裤子不能有扣子，不能有任何划痕，要有一个完整的吊牌，赠送的东西一定要寄回去，不能影响第二次的销售。本店不接受现款快递，请您在一张小纸条上，写下您的订单号，以及退换商品的理由，将它们放入快递袋内，以便仓库核实。

②运费说明

平台处理运费的标准是：谁的责任，谁承担。

如果买方由于不想要，拍错了而要求退货，我们可以与买方协商，由买方承担往返的运输费用，并在货物返回后将货款退还给买方。

别因为被拒绝而发愁。你可以在店铺后台，在【订单】-【售后状态】-【投诉】中提交投诉，然后选择【投诉运费】，在问题栏中解释一下，然后耐心等待客服的处理。

为了提高申诉通过率，记得要提供相关物流公司提供的运费凭证哦~