专访惠普荣光宇：鉴机识变，提升服务与口碑

如果说产品是一个品牌的硬核，那么服务则是终端客户对品牌软实力最直观的体验。作为最早进入中国并提出服务理念的外资企业之一，惠普曾经有一个生动的比喻：“服务应该像空气一样，不容易被发现，但又极其重要”。如今，惠普在中国扎根已有40年，见证了中国市场用户对服务认知的不断提升，其在国内市场的服务品质依然是众多品牌学习的标杆。在惠普进入中国40年之际，我们很高兴采访到中国惠普服务总经理荣光宇先生，一同探索惠普服务在中国市场长盛不衰的秘密。

兵马未动粮草先行

产品和服务，孰轻孰重，孰先孰后？不少企业和品牌选择了先有产品再后续跟进相应服务，这种选择虽然可以大幅降低服务成本支出，但服务质量却常常差强人意。

但惠普却不同，以客户为先的核心价值观，让惠普自进入中国市场伊始就将服务先行的理念融入其中。众所周知，惠普1983年进入中国，但在此之前，1981年惠普就已经在北京建立技术服务处。作为第一家在华设立技术服务处的外资企业，该技术服务处主要面向当时一些从国外采购惠普设备带回国内的用户，能够很好响应这些用户对惠普科技产品支持服务的需求，为惠普日后进入中国市场打下了坚实的用户口碑基础。

当时间来到20世纪90年代初，那个家用电话还未普及的时代，1994年惠普在北京开通了支持热线。从热线电话发展到如今的北亚呼叫中心，惠普已将该项业务在中国的团队扩大到800余人，为中国企业和个人用户提供快速响应的售前和售后服务。

在此期间，作为中国IT渠道的建立者，惠普累计联合1200多家渠道伙伴，组建了惠普如今享誉业界的金牌服务体系，2200多个服务网点，5000余位授权工程师，遍布中国大江南北。荣光宇自豪地表示，曾有在西藏墨脱县的客户为冒雪抢修设备的惠普工程师发来感谢信，即便在祖国边陲，只要有需求，惠普都尽可能将优质服务快速送达。

不止于服务“先”行

中国惠普服务先行的理念不仅仅是在产品的布局上，在笔者看来，这是一种技术上的领先，更是一种理念上的领先。

当下最火的概念莫过于AIGC，但你是否能想到，惠普的家用电脑、笔记本等产品早已内嵌了小微智能语音助手，可以帮助那些对电脑使用不熟悉的小白用户更方便的使用电脑。据笔者了解，其中提供的会议实时翻译、技术材料查询、故障分布诊断等功能都是惠普基于AI人工智能技术开发而成。

当然，诸如家用电脑产品中的E管家，商用战系列的惠管家，或是在笔记本上的惠普管家 HPSA（HP support assistant）等预装智能软件，都可以为用户提供7×24小时自助服务。用户还可以与惠普工程师通过聊天的方式完成人工授权，让惠普专业的工程师帮助客户远程提供软件安装和机器优化，这种云在线服务了终端用户的众多广泛。

荣光宇表示，如今面对日益增长的售前售后服务需求，传统的人工服务已很难满足，得益于数十年的知识库积累，让惠普在AI服务方面具有得天独厚的优势。惠普的微信公众号内的智能小惠助手，通过聊天的方式，能够在人工客服前准确处理大量客户咨询工作，当智能小惠助手无法解决客户当下的问题时，会自动转到惠普专业的人工客服人员，此举在大幅提高惠普服务效率的同时，为客户提供了更为精准的服务。

即便再专业的工程师在面对海量的产品时都或许有知识的短板，为解决这一问题，保持客户服务的满意度，通过与国内外领先的AI供应商的合作，惠普利用大模型训练的成果，并结合全球数据库、知识库进行定制，为工程师提供AI智能辅助工具。

从消费者到企业终端

作为一家科技企业，惠普的打印和电脑业务终端用户横跨个人消费者到跨国集团和企业，海量的产品和不同需求的客户，在40年间多维度考验着惠普服务体系的韧性。

诸如终端个人消费者较多的游戏电脑用户，惠普的服务团队主要在线上，如微博、抖音、B站等各种社交平台和社群，通过这些个人消费者习惯使用的平台及时提供帮助；针对游戏玩家，惠普建立了相应的“尊享服务”，惠普所招募的尊享工程师，不仅要懂产品，更要懂游戏。通过游戏玩家为游戏用户提供更专业的支持，二者之间不仅会有更多共同语言，而且每个季度，这些尊享工程师都会去研究如何将惠普的电脑与游戏进行更为优化的调整。

在商用产品中，惠普的战系列产品也非常受欢迎。对于该类产品的用户特点，惠普更专注于中小企业客户需求打造相应的服务体系，如惠普的“助享服务”旨在助力满足中小企业客户的需求，惠普还会为该类用户提供上门维修服务，这也是惠普战系列产品与其他品牌笔记本的一个重要区别。

荣光宇表示，在个人消费者之间和中小企业之间其实还有一部分介于两者之间的个人商用消费者群体，当这些用户出差在需要维修服务时，惠普可以为他们提供就地上门服务。惠普的服务还包括ADP（意外损坏保护）和电池延保等，对于商用消费者来说，这些保障措施尤为重要。

而诸如A3幅面打印产品而言，往往在企业中扮演的是文印的终端和文印生产的角色，产品的连续性与企业的生产经营和效益有较大关系。针对该类用户的需求，惠普推出了“速享服务”，通过在全国33个直辖市和省会城市将维修备件前置配送的方式，客户通过专门的售后热线进行报修，通过专业工程师的预判，让距离该客户最近的备件和线下工程师同时出发， 4小时内到达客户所在地，帮助客户极速修复。

稳定的服务团队是惠普最有价值的软实力

荣光宇表示，惠普的服务团队人员稳定性高于业内平均水平，秉持着人性化的管理理念，惠普设立了5年、10年、15年和20年的纪念奖章，感谢那些长期以来一直为惠普客户提供服务的工程师。这种表彰和认可让工程师感到自豪和荣光，让他们的职业生涯一直都与为惠普客户服务紧密相连。

在中国市场四十年间，惠普不断推陈出新，引入更新的技术和产品。为了培养服务人员，惠普的服务体系采用了技术和非技术两条线的培训方法。技术方面，惠普通过全球丰富的技术培训资源，并将其本土化，以适应国内市场的需求。此外，中国惠普还定期举行技术竞赛活动，激励技术人员不断提升技术能力。2023年，惠普还举办了群英会，将服务人员聚集在一起，分享他们在为客户提供优质服务方面的修机窍门和技巧，展示各自的技术能力，这种做法在服务团队内受到了热烈响应。

此外，荣光宇还透露，惠普有一个资深工程师的微信群，大家可以在群里解决疑难问题；惠普还建立了一个名为"WOW"的工程师互动群，可以在群里分享服务过程中的亮点和挑战。有时候，一些设计可能会让客户感到满意和惊喜，大家也会在群里分享相关经验。

结语：

作为惠普在中国服务体系的负责人，荣光宇在此次采访中的坦诚和细致入微让笔者深受触动。通过他的介绍，我们不仅看到了惠普对“在中国，为中国”战略的忠实践行，更深刻感受到：中国惠普服务体系之所以成为行业标杆，是其客户为先的核心价值观和服务为先理念相辅相成的丰硕成果。