新消费趋势下 零售业态焕新求变

本报记者 许礼清 北京报道

随着社会和科技的不断发展，消费者的需求也日新月异。零售业态作为与消费者关联最为紧密的业态之一，也正在经历着翻天覆地的变化，超市、卖场的商品结构正在被重新塑造。在激烈的市场竞争中，零售行业正在积极探索如何提升服务和精细化管理，以更好地满足消费者多样化的需求。

《中国经营报》记者了解到，近日，盒马上线了“宠物服务”频道，这个动作实际上就是零售业态差异化竞争升级的一个具体表现。消费者可以在App内在线预约宠物洗澡、美容等服务。而将视线放宽，包括山姆、永辉超市等行业巨头在内零售企业，都已经从单纯的商品销售跨足到了服务领域。这种变化不仅满足了消费者对便捷服务的需求，也将原来的线下零售门店打造成了一个更全面的生活方式平台。

从时间线上来看，零售业态从最初的商品交易，到线上线下融合，再到如今的商品与服务的融合，每一步都是零售业态持续探索的结果。而未来，随着科技的发展，我们可以预见更多创新的可能性，比如虚拟现实、增强现实等技术的应用，给了零售行业创新发展更多的想象空间。

商品与服务的融合大势

对于线下零售渠道而言，为消费者提供独特、丰富、性价比高的产品是发展的基础。而现阶段，在更舒心的购物场景、更优质的商品之外，服务也是决定线下渠道能否带给消费者优质体验的关键。

记者在永辉超市了解到，2023年以来，永辉超市便分批次对门店进行调优，让门店更有体验感，进一步增加消费者黏性。除了产品结构的丰富和调整，永辉超市的另一动作就是提供多元化服务，增加线下购物体验感。

据了解，永辉超市匹配门店属性及消费人群变化，因地制宜在不同省的门店增设了多种特色服务。比如，永辉超市上海通河门店在此次焕新升级中引入了儿童桌球、投篮机，提供可供儿童使用的购物小黄车；在运动饮料销售区则增加了供成人使用的健身器材，为家庭类消费人群提供更多的便利和互动体验感。

有的永辉门店还为高龄及携带儿童的消费者提供专属顾客休息区，并配备了取冰处、饮水机、微波炉、体脂秤等无声服务。

永辉相关负责人表示，此次永辉门店调优共分为商圈店调优、社区周边店调优及远郊县店调优三个阶段，将从用户体验出发，以商品、场景、服务3个维度为切入点，增强人、货、场匹配度，推进门店的精细化运营。

无独有偶，几天前，盒马刚刚上线了宠物服务，消费者可以在App内在线预约宠物洗澡、美容等服务。记者注意到，在盒马App，生活服务已经覆盖了保洁、家店清洗、衣物鞋类清洗等。

除了盒马，山姆会员店也展示了商品力与服务体验的融合趋势。销售酒店住宿、家政保洁等服务类卡券，使得商品不再局限于实物产品，而是拓展到了消费者日常生活的各个方面。这种“内卷”的趋势，将消费者与品牌更加紧密地联系在一起，带来了更深入的消费体验。

在这背后是行业竞争的日趋激烈。有媒体报道称，山姆与盒马的重合率达到43.1%，山姆有近一半的用户也安装了盒马，用户与盒马高度重合。近日，盒马与山姆之间的“价格战”也备受瞩目，8月以来，双方在北京、上海门店针对榴莲千层蛋糕这个产品，争先抢后地降价，争抢那一部分重合用户。

有商超行业从业者告诉记者，业内一个共识就是，消费者的需求已经从单一的商品购买转变为更多元化、更个性化的消费体验。他们希望能在一个地方满足更多方面的需求，包括购物、娱乐、休闲、社交等。通过提供服务，商超可以更好地满足这些需求，增强消费者的忠诚度。而对于商超来讲，除了商品销售，提供服务还可以成为商超的另一项收入来源。例如，通过与合作伙伴合作，商超可以获取销售服务的一部分收益，从而形成多元化收入。因此，线下零售企业已经不单单发力商品端，也开始思考可以为消费者提供哪些服务。

和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏也认为，现代消费者越来越注重购物的社交和体验价值。商超提供的社交活动、体验性服务可以吸引顾客花更多时间在店内，从而增加销售机会。而商超与其他行业的合作可以创造更多机会。例如，与酒店、家政服务、美容美发等行业合作，为消费者提供更广泛的选择。

“根本性的原因在于线下商超的销售业绩在现阶段仍有很大的挑战，流量也在减少，都在面临如何转型的问题。而线下商超本身是有一定的流量群体的，如何进一步为顾客提供更多的服务，进一步挖掘顾客的价值，是他们需要考虑的问题。因此，这也属于一种流量变现的方式。”文志宏认为。

线下零售的畅想

在过去，线下零售门店最令消费者感到厌烦的，要数排队结账了。在早期的商超当中，需要有收银员不停轮岗，消费者买单时都会选好队伍，看哪一列队伍拿的商品最少，争取以最快的速度排到自己。

但如今，自助结账设备似乎成为了每一个大型商超的标配，消费者只需要自行扫商品条形码，然后通过手机付款，就可以顺利完成购物。这大大提升了线下零售业的运营效率。后续还出现了无人便利店、无人超市等创新业态。

还有电子价签的出现，零售端可以通过后台直接对促销商品进行改价和标注，无需像最开始那样，员工一个一个地查价，打印出来价签手动替换。这种种案例都在表明，科技进步在线下零售的创新当中起着十分关键的作用。

而现阶段，人工智能、大数据等前沿技术已经影响着各行各业，零售业作为与消费者关联最为紧密的行业之一，在这方面似乎更具有想象空间。

上述商超行业从业者告诉记者，现在很多零售企业都在利用人工智能和大数据分析来进行会员管理，在App上实现更精准的个性化推荐。通过分析消费者的购买历史、兴趣和偏好，为每个顾客定制独特的购物体验。而且很多企业都在运营自动化或者半自动化的库存管理系统，实时监控商品库存，或者及时下架销售不好的产品。

记者了解到，永辉超市就在YHDOS等数字化系统支持下，调优后门店能够进一步降低库存量，减少资金占用，并提高差异化新品的汰换效率，减少商品同质化。

文志宏告诉记者，线下门店的科技创新实际上有很多细分的模块，但核心其实都是围绕着如何能够提高顾客体验、提升运营效率，以达到降本增效的目的。“而对于传统线下门店来说，高科技创新还会有很多应用的场景，其实现在已经有很多体现，例如智能货架和库存管理、互动娱乐体验、个性化推荐和建议等。”文志宏表示。

而肉眼可见的是，线下零售的生态正在可见地壮大，如盒马的生活服务，山姆与酒店等行业的联动等。

“未来的线下零售，会朝着平台化的方向发展，就像日本的很多7-11门店，不仅仅售卖商品，还会提供很多社区服务。国内的线下零售也都是基于社区或者商圈，同时积累了大量的用户数据，为他们提供多元化服务打下了基础。而事实上很多服务都是由线下零售门店来对接第三方来进行，零售门店充当‘中介’的作用，将业务扩充到餐饮、娱乐、健康等方面，为消费者提供更多元的服务。因此，平台化可能成为线下零售业的趋势之一。”文志宏表示。