格力空调被指无法处理售后问题，空调酸臭味历经4年变长期投诉！

　　■按：

　　格力空调售后服务难保障，多名消费者表示空调问题无法解决。

　　受厄尔尼诺现象影响，今年全国多地都遭遇了高温天气。很多人的生活都离不开空调。

　　近日，《消费者报道》接到多起关于格力空调的投诉。有消费者称格力售后没有处理好在保空调的故障问题。值得一提的是，我们去年报道过的“格力空调吹出酸臭味的问题”，在今年仍有投诉提及。对此，记者展开了采访调查。

　　空调异响、E4故障没有被解决

　　成都的宋先生于2021年11月在红星美凯龙官方旗舰店购买了一台格力时光绘2匹柜机。据他讲述，空调自使用之日起，就在工作过程中间歇性传出哒哒异响。在第一次售后检修时，师傅曾两次拆机并进行了零件更换。虽然异响出现的频次降低，但没有被彻底解决。

　　订单记录由宋先生提供

　　宋先生称有次异响发生在凌晨5点，严重影响了他的睡眠质量。受扰于异响，他从去年5月到今年7月，已向格力APP提交过5次售后申请。

　　宋先生向记者提供了部分售后委派短信

　　他发起投诉以后，格力技术中心的工作人员曾连同售后上门处理。但由于异响是偶发性问题，对方没有提出实质性的解决措施，只是要求宋先生继续观察。宋先生无奈向记者表示，上门没遇到问题不代表问题不存在，自己能提供视频录音证明。每次出问题就报修，假如修不好又或者没遇到异响，整个报修过程又得无限循环下去。记者从宋先生提供的录音听到，问题空调会传出类似于打字，很有节奏的轻微异响声。

　　另外，宋先生表示空调在送风时会传出酸臭味。目前，他的诉求是格力要对异响、酸臭味等问题负责。如果修不好，就要进行退换处理。

　　格力400客服回复记者，后台显示正与消费者就异响情况进行确认，以确认是否达到换货条件。

　　记者在黑猫投诉平台上注意到，一些消费者也曾反映过空调异响格力售后修不好的问题。

　　格力售后修不好空调的情况还发生在南宁的黄先生身上。

　　他告诉记者他于2020年11月在线下门店购买了一台格力天井机空调。由于空调出现了不制冷的情况，提示为E4故障。他于今年7月11日致电格力400客服进行报修。

　　据黄先生讲述，检修师傅上门检查后告知他为外机故障，暂时无法处理，需要他到时付费维修。由于空调还在保修期内，黄先生拒绝支付维修费。而检修师傅在简单处理风口和过滤网后便离开。

　　黄先生提供的报修记录

　　黄先生于7月14日拨打400客服咨询后续的空调维修事宜，但对方告知他系统提示已维修成功，并且系统显示该售后订单已经完成。这让黄先生感到十分不满，空调不制冷的问题没有被处理，格力却选择“蒙混过关”。他向记者补充后来曾多次追询客服，对方都是以“已反馈”为由敷衍了事，在保的空调拖了1个多月都没有人上门维修。售后站点曾回复他空调修不好。

　　据记者了解，格力E4故障代码指示的是压缩机、排气温度过高保护。当压缩机启动后连续30秒检测到排气温度高于120℃或排气感温头短路或开路时，指示灯会闪烁，显示E4。解决的方法包括检查排气管是否过热，及时维修或更换部件。

　　格力400客服回复记者，由于消费者外机安装的位置比较特殊，师傅不能进行常规作业，特殊条件的作业费用需由消费者承担。

　　格力空调吹出酸臭味成长期投诉

　　除了售后响应不及时，格力在黑猫平台的投诉主要集中在空调吹出酸臭味。

　　有消费者称2020年购买的格力天丽系列空调，其中一台在使用2年多后出现了酸臭味，尤其是温度设定在25度以上。售后表示是空调冷凝水接的排水管有异味。但该名消费者称家里两台空调都是接同一排水管，只有一台有异味。

　　也有消费者称，售后表示酸臭味是格力空调的通病，需将空调设定在22℃。

　　微博上同样有格力空调吹出酸臭味的相关投诉。

　　格力400客服也向记者表示，确实有过关于空调吹出酸臭味的投诉。当记者问及投诉的数量以及后续处理方案时，该名客服表示只负责进行登记，具体的处理方案由其他部门跟进。

　　早在去年6月，《消费者报道》就报道过格力空调吹出酸臭味的问题，有消费者形容气味如同“臭袜子”，对睡眠造成困扰。而且官方售后无法通过空调清洗解决问题，该情况在空调室外机停机时尤为明显。

　　值得一提的是，格力电器（郑州）有限公司的中级工程师解伟曾发表过《空调热交换器出现出风异味的原因与防治方法研究》（该文收录于《河南科技》2019年04期）。

　　该文明确指出，在低温制冷运行后，交换器亲水铝箔表面会富集大量冷凝水，当室内温度达到空调设定的温度后，室外机停止工作，室内机转为送风模式，冷凝水不断挥发，扩散到空气中。如果亲水铝箔存在异味，水汽在挥发过程中会将异味带到空气当中。

　　同时，该文从工业生产的角度提出了热交换器异味防治办法，比如选择气味较小的涂料；控制烘烤温度、涂布精度；加强涂布线的通风；加强热交换器成品异味监控等。

　　也就是说，格力内部在2019年前就已经找到空调吹出酸臭味的原因，但格力始终没有在售后端为受空调酸臭味影响的消费者彻底解决问题。

　　科普中国也在“空调发出臭味”的科普中指出，如果酸臭味来自空调的亲水铝箔涂覆材料。这属于材料问题，消费者需要联系品牌售后进行处理。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　第四十八条规定，经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

　　就格力售后的相关投诉以及格力空调吹出酸臭味的问题，《消费者报道》向格力方面发送了采访函，但截至发稿时未获回复。

　　格力电器2022年年度报告显示，空调的营业收入为1348.59亿元，占比达到了71.36%，远超生活电器、工业制品等。

　　根据《产业在线》2022年度家用空调内销销量数据，格力空调以33.9%的份额排名行业第一，实现28年领跑。

　　空调业务的高营收和空调市场的高市场份额对格力来说是一件值得高兴的事情，但如何保障产品质量，维护售后服务水准和口碑，这是格力值得深思的问题。

　　作者：张德荣

　　微信编辑：周辉

　　责任编辑：覃硕、尚雍贺

　　制图：Judy Chen、Julia