从“客户服务”转型“客户经营”，远程银行成银行“香饽饽”

7月26日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第十年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》指出，2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点。其中，大型商业银行和股份制商业银行的智能技术综合使用率均为100%。2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。

什么是远程银行？

根据中银协发布的银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，远程银行（Air Bank）是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。远程银行作为虚拟营业厅，可以随时随地为客户提供金融服务。

远程银行可提供哪些服务？

传统客服中心主要是以电话渠道提供客户服务，远程银行则在客服中心基础上扩展为提供客户服务和客户经营两大业务，采用电话语音、文本、视频等多种手段，采取人工坐席+智能机器人结合的服务方式，打通了各类线上线下渠道，为客户提供业务咨询、投资理财、产品营销、账户交易等综合金融服务。

通过远程银行的服务，给银行带来了一些积极的影响。首先，远程银行大大降低了运营成本。其次，远程银行为客户提供了极为便利的金融服务，在服务过程中，通过人与人的交流从而提供了有温度的服务，极大地提升了客户体验。最后，远程银行通过多触点服务，获得了大量的客户数据，银行利用这些数据可以为客户提供更加个性化、精准且高效的服务。

开启“无接触金融服务”新模式 中小银行面临巨大挑战

远程银行是继直销银行、互联网银行后的全新运营模式，体现了银行业客户服务和运营模式的发展新思路，具有全时全域全场景的优势，是推动实现银行”无接触式金融服务”的重要举措。

毕马威报告指出，在数字化转型和疫情的背景下，银行纷纷加快了运营板块的客服呼叫中心向远程银行转型的步伐，通过数字化技术赋能远程银行，塑造全天候、全渠道客户服务的价值理念。在充分发挥远程银行渠道优势服务客户的基础上，远程银行正不断通过科技赋能、能力提升等手段来提高自身的价值，从“客户服务”转型“客户经营”，成为银行核心竞争力的重要组成部分。

对于中小银行，特别是区域性银行而言，在规划设计远程银行转型过程中，常常面临一些挑战和困惑，例如，缺乏系统性的规划导致无清晰的发展定位和思路，仍然局限于传统的客服中心服务范围；银行现有组织架构约束制约了远程银行发展的思路和资源要求；缺乏科技人才来支持远程银行的数字化创新；单纯的线下业务的迁移或者还是局限于传统的语音载体而不是真正从远程银行的角度设计多渠道融合的客户旅程体验导致效果不佳等等。对此，毕马威给出了建议，它认为银行在规划远程银行发展转型蓝图时需注意以下三点：

第一、规划好远程银行的战略定位和顶层设计；第二、明确科技作为远程银行的核心能力，塑造数据驱动的经营能力创新点；第三、完善管理体系来保障远程银行的价值实现。

Tips：远程银行大事记

2010年，我国首个远程银行中心由招商银行建立，并在成都投入使用。远程银行成为招商银行零售银行2.0战略的重要组成部分，帮助该行完成了零售银行的转型，成就了“零售之王”的地位。

截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。“经过积极地探索实践，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵，不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。”《报告》称。

随着远程银行的发展，相关规范和标准也逐步形成。2019年11月，中国银行业协会发布了银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，明确了客服中心与远程银行的概念。2021年2月，全国金融标准化技术委员会也下发了《远程音视频手机银行技术规范》（金融行业标准）征求意见稿。（责编：方杰）