菏泽：物业管理有问题，这样处置！服务差、公共收益未公示、投诉电话...

住宅小区物业服务管理常见问题处置指导流程

为方便小区业主及时解决遇到的困难问题，打造舒适、宜居、和谐、有序的居住环境，根据省、市《物业管理条例》等政策规定，结合我市实际，制定了本问题处置指导流程，供业主参考。

一、成立业主委员会

1.召开首次业主大会会议条件。符合下列条件之一：（1）已交付的业主专有部分面积的比例达到百分之五十以上；（2）已交付的业主人数的比例达到百分之五十以上；（3）向首位业主交付满两年且已交付的业主人数的比例达到百分之二十五以上。

2.业主大会召开形式。业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见或者互联网征求意见的形式。物业服务区域内业主人数较多的，可以以幢、单元、楼层为单位，推选业主代表参加业主大会会议。

3.业主委员会成立程序。符合首次业主大会会议召开条件→街道办事处、乡镇人民政府应当在六十日内组建业主大会筹备组→筹备组自成立之日起九十日内组织召开首次业主大会会议→选举产生业主委员会→业主委员会应当自选举产生之日起三十日内，向物业主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。

二、物业服务质量差

1.前期物业管理的小区。向小区物业反映→小区物业及时整改→整改不到位→向属地物业主管部门或街道办反映→督促小区物业整改→整改不到位扣减信用分值，直至召开业主大会，由全体业主共同决定是否继续聘用该物业企业。

2.成立业主委员会的小区。向小区物业或业主委员会反映→业主委员会督促物业企业整改→小区物业整改不到位→向属地物业主管部门或街道办事处反映→督促其整改→整改不到位扣减信用分值→直至由业主委员会组织召开业主大会，决定是否继续聘用该物业企业。

三、办理空置房

业主需要空置房屋→事先向物业企业提出书面申请→签订空置房协议（在协议中会对能够产生安全隐患的水、电、气、暖等事项做出限制）→空置时间达到六个月以上→需要入住→向物业服务企业提出解除空置房协议→物业企业核算空置时间，空置期间的物业费按照收费标准的60%收取。

四、不文明养犬

业主发现遛犬不牵绳、不及时清理宠物粪便及饲养烈性犬、大型犬等不文明养犬行为→告知小区物业→小区物业进行劝阻、制止，清理宠物粪便→劝阻、制止没有效果→小区物业、业主向相关职能部门反映（遛犬不牵绳及饲养烈性犬、大型犬向公安部门反映，不及时清理宠物粪便向城管部门反映）

五、小区楼顶漏水

小区楼顶属业主共用部位，如果出现漏水，首先看是否在保修期内。

1.在保修期内。业主向小区物业或开发建设单位反映→开发建设单位派人维修→若维修不及时→小区物业协调跟进→没有效果的向住建部门反映→住建部门督促开发建设单位维修。

2.在保修期外。业主向小区业主委员会或小区物业反映→小区业委会或小区物业组织业主共同出资维修，或按程序动用公共维修资金→组织施工维修

没有业主委员会的可向社区居委会反映。

六、私搭乱建

向小区物业企业反映→物业企业及时劝阻、制止，并要求其恢复原状→若当事人不听劝阻→小区业主或物业企业可向自然资源规划（城市管理）部门反映→相关职能部门依法依规进行处理。

七、下水管道堵塞

1.小区全体业主共用主管道堵塞，由物业企业进行疏通并维护。发现堵塞→向小区物业反映→没有效果，反映给物业主管部门或属地街道办事处→督促小区物业疏通维护。

2.单元业主共用下水管道堵塞，由共用管道的所有业主共同出资疏通。业主可向业主委员会或小区物业反映→由业主委员会或小区物业组织业主出资→协调有难度的，可向属地物业主管部门或街道办反映，寻求帮助。

3.业主分户管道堵塞由业主自行疏通。

八、储藏室被盗

储藏室被盗→业主向公安部门报警→向小区物业反映→小区物业协助固定证据、调取监控→等待公安部门破案→财产损失较大→依据小区物业履职尽责情况，看是否应承担相应责任，承担多少责任→与物业企业沟通协调→协调不成，反映给物业主管部门或属地街道办→未果，建议走司法途径。

九、挤占堵塞消防通道

业主向物业企业反映→物业企业劝阻车主尽快驶离→当事人不听劝阻→小区业主或物业企业将车辆进行拍照、录像取证后报告消防救援部门（公安部门）→消防救援部门（公安部门）对其按照规定进行处罚。

十、不及时退还装修押金

业主向所在县区物业主管部门反映→根据装修协议规定，由物业主管部门或街道办督促物业尽快退还→物业企业拒绝退还→物业主管部门扣减物业企业信用分值→建议走司法途径。

十一、物业停水、停电催交物业费

根据省、市《物业管理条例》规定，物业企业可以在物业管理区域内张贴公示欠交物业费的业主或者采取法律诉讼的形式催交物业费，但不得以停水、停电等方式催交物业费。若物业企业有此行为，可向所在县区物业主管部门或街道办反映，督促小区物业整改，杜绝此类情况发生。

十二、物业管理职责及投诉受理电话未公示

按照省、市《物业管理条例》要求，《菏泽市物业管理监管职责及投诉受理电话公示牌》需在小区显著位置公示，若还未公示，业主可拨打各县区物业主管部门投诉电话反映。牡丹区：3130725；定陶区：7159287；曹县：3639310；成武县：8669001；单县：7625119；巨野县：8190951；郓城县：3635785；鄄城县：3638168；东明县：7026630；鲁西新区：6161775。

十三、电梯出现故障

电梯出现故障→拨打电梯内张贴的救援电话或联系物业企业→耐心等待专业救援人员→工程维修人员或电梯维保人员等专业人员赶赴现场→如电梯内困人，首先救出被困人员→对故障电梯进行检修、维修、保养，并做好相关记录→若电梯经常出现故障→向市场监管部门反映→督促小区物业做好电梯日常维护保养。

如电梯出现严重故障→物业及时通知维保单位人员进行检修→若需大修或更换零部件→在质保期内，物业告知开发建设单位进行维修、更换→如过了质保期→物业告知单元楼内所有业主电梯损坏情况→单元楼内所有业主共同决定是否动用公共维修资金进行维修→如未缴纳公共维修资金，则由单元楼内所有业主共同分摊维修费用。

十四、公共收益未公示

前期物业服务企业应当按季度将公共收益资金收支明细在物业服务区域的显著位置予以公示。

物业企业未公示→向县区物业主管部门、街道办事处或乡镇人民政府反映→督促物业企业公示→如还未公示→按照《山东省住宅物业服务收费管理办法》，由县级以上价格监管部门调查处理。

十五、既有住宅如何加装电梯

启动加装电梯，业主申请，街道和社区介入→制定初步方案，街道和社区协助业主制定资金筹集、利益受损方补偿、运行维护费用分摊等方案→征求业主意见，由业主共同决定是否加装电梯→签订书面协议，街道和社区进行宣传指导，化解业主之间矛盾纠纷，协调业主达成一致意见→项目报备，业主达成书面同意意见，并经街道审核后，向县区住建（房管）部门备案→委托勘察设计，业主委托具有相应资质的勘察设计单位进行勘察设计→设计方案公示，建设单位对加装电梯设计方案公示不少于10天→联合会审，住建、市场监管、城管、消防等部门联合会审→施工图审查，建设单位委托具有相应资质的施工图审查机构进行施工图审查→施工告知、组织施工，建设单位委托具有相应资质的施工、监理单位进行施工和监理，质量安全监督机构进行监督→竣工验收，建设单位组织参建单位进行竣工验收后，申请办理电梯使用登记、竣工验收备案等手续→财政资金拨付及住房公积金提取，建设单位分别到区县住建部门和相应住房公积金中心办理。

来源：菏泽住建（物业科）

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