新密市市场监督管理局2023年上半年投诉举报分析报告

时代报告讯（记者 张华征 桑建伟 通讯员刘涵）

一、上半年受理情况

2023年上半年，通过全国12315平台受理消费者投诉举报共计3463件，其中：投诉2344件，举报1119件。已处理投诉2293件，处理率97.82%；处理举报1114件，办结率99.55%，立案7件，办结6件。

图 1：2023年上半年受理量情况

2023年上半年投诉举报量较2022年同期有大幅度提升，同比增长22.84%，其中投诉同比增长29.43%，举报同比增长11.01%。

二、投诉、举报基本情况与热点分析

图 2：2023年上半年商品服务投诉分类情况

1.消费者投诉基本情况

2023年上半年共接收投诉2344件，商品类投诉1549件，占比66.08%；服务类投诉795件，占比33.92%。

受理的投诉问题中，商品类投诉：食品安全493件、其次是质量326件、售后服务238件，其它商品投诉类型问题相对较少。服务类投诉：餐饮和住宿服务246件、销售服务237件、文化、娱乐体育服务85件，其他类型问题相对较少。

图3：2023年上半年商品服务举报分类情况

2.消费者举报基本情况

2023年上半年共接收举报件1119件，商品类举报799件，占比71.4%；接收服务类举报320件，占比28.6%。

受理的举报问题中，反映较多的是食品安全324件；其次是广告违法行为（虚假宣传）203件；最后是不正当竞争131件，其他类型问题相对较少。

立案7件：广告违法行为3件、产品质量违法行为2件、食品安全违法行为1件、侵害消费者权益行为1件。

3.被投诉及举报企业排名及热点问题

（一）2023年上半年被投诉企业排名情况

2023年上半年收到消费者投诉前5位的企业有：第一：河南银基国际旅游度假区管理有限公司共计133件（河南银基冰雪酒店管理有限公司76件、河南银基佳宝游乐园管理有限公司24件、河南银基国际旅游度假区管理有限公司11件、河南银基冰雪世界娱乐管理有限公司9件、河南黄帝宫御温泉度假酒店有限公司7件、河南乐海水上娱乐有限公司3件、银基房地产3件）；第二：河南逸祥卫生科技有限公司72件；第三：新密金博大购物中心有限公司48件；第四：

郑州曼巴健身服务有限公司24件；第五：河南省龙祥食品有限公司20件。

图 4：2023年上半年被投诉企业排名情况

投诉前5位的企业涉及的主要是：酒店住宿（价格、服务、退费等）、游乐园门票、游玩安全、食品安全、房地产虚假宣传、广告虚假宣传、预付费（卡）等问题。

（二）2023年上半年被举报企业排名情况

2023年上半年收到消费者举报前5位的企业有：第一：河南逸祥卫生科技有限公司35件；第二：新密市长青调味品厂23件；第三：河南银基国际旅游度假区管理有限公司共计22件（河南银基冰雪酒店管理有限公司10件、河南银基佳宝游乐园管理有限公司10件、河南银基国际旅游度假区管理有限公司11件、河南银基冰雪世界娱乐管理有限公司1件、河南乐海水上娱乐有限公司1件）；第四：郑州多多酿造食品有限公司12件；第五：郑州丹尼斯百货有限公司新密西大街分公司11件、新密市互齿家口腔医院有限公司11件、新密市青屏迪轩百货店11件。

图 5：2023年上半年被举报企业排名情况

举报前5位的企业涉及的主要是：产品广告虚假宣传、产品质量、酒店住宿（价格、服务、退费等）、游乐园门票等问题。

（三）2023年上半年投诉举报的热点问题

2023年上半年消费者投诉举报的热点分别为食品安全、广告、合同、质量、价格问题等。

（1）食品安全：食品质量、安全、虚假宣传等问题。如：购买的食品内部有异物、食品变质、超保质期；商家广告存在虚假宣传、违法宣传；食品标签标识不符合食品安全标准；食用后出现不良反应等问题。

（2）广告问题：商家在广告活动中采取不正当竞争的行为；经营、发布欺骗性广告；经营、发布未经审查的广告；广告内容虚假夸大、广告内容侵权等问题。

（3）合同问题：大部分存在的是预付卡服务问题，集中在商超、健身房、游泳馆、瑜伽馆等经营商家变更营业地址、私教离职、充值卡不能正常使用等原因。客户要求退费时，存在“办卡容易退卡难”“商家卷款跑路”“预付卡节假日限制使用”。商家未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务，存在虚假宣传、服务“缩水”等现象；还有少部分合同违法问题。

（4）产品质量问题：存在销售三无产品：无日期、地址、厂名、商标、无产品质量检验合格证明；销售不合格商品：失效、变质、掺杂掺假、以假充真、以次充好、冒充合格产品。销售标签标识不符合安全标准规定的商品；销售导致消费者受到产品伤害的商品：因产品设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害。

（5）价格问题：哄抬物价；未明码标价；诱骗、欺诈；不执行政府指导价、政府定价的行为。

三、投诉举报应对措施

随着消费者投诉举报数量剧增，新密市市场监管局积极应对，强化三级联动，本着“事事有回音，件件有着落”的工作要求：

一是及时做好投诉举报的接收、登记、转办、督办工作；各辖区市场监管所及时受理、高效处理，对于证据确凿，情况属实，存在违反相关法律法规的行为的，立即整改或依法进行行政处罚。

二是做好反馈。按照“谁办理谁负责，谁负责谁回复”的原则，执法人员将处理结果在受理时限内告知消费者，扎实做好与消费者的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足消费者的合理诉求。

三是与日常监管相结合。将消费者反映热点难点问题与日常监管相结合，以扎实有效的日常监管促进群众诉求的顺利解决，以重拳惩恶的严格执法倒逼群众诉求的高效解决。加大“诉转案”查办力度，有效弥补投诉调解工作中的手段不足。积极开展与民生紧密相关的商品和服务专项执法行动，严厉打击各类违法行为，规范市场秩序，共同打造安心放心舒心消费环境。

四是定期通报。将各所投诉举报办理情况实行每月定期通报，对投诉举报工作处理实行全过程监督，以便更快、更准确地回应群众诉求，进一步增强人民群众满意度。