武汉工贸家电徐斌：从坐商到行商，探寻家电渠道可持续发展之路

“转变”、“价值”，在与武汉工贸副董事长、武汉泰欣电器董事长徐斌的对话过程中，这两个词汇是出现频率最高的。武汉自古就是商业重镇，更有“货到汉口活”的佳誉，于这片商业沃土上发展壮大的武汉工贸家电，见证了家电零售的一次次变化，也在这种变化中不断自我革新、自我超越，成长为湖北省内最大的本土家电连锁经营企业，多年来勇立行业潮头。

01 否定自我、超越自我，打造学习型组织

武汉工贸成立于1985年，从经营针线纽扣起家到从事批发业务，直到1999年才开始进军家电零售业，而这也正是工贸家电“自我变革”的开始，“工贸家电的核心就是要不断适应市场的变化做出相应的调整，为什么不做批发了，因为伴随着工厂渠道下沉，在二三级市场设立了自己的办事处，我们的批发业务也受到了影响，所以就果断关掉，开始做专业化的连锁家电卖场”徐斌表示。这一改变也拉开了工贸家电快速发展的新时代，2010年，工贸家电成为全国最大的区域性家电连锁企业。

“工贸家电从1985年到现在，其实就是一个不断否定自我，不断超越自我，不断打造学习型组织的一个过程。”

2020年疫情爆发以后，线下渠道受到的冲击较线上更甚，作为疫情首发地点，武汉还经历严峻的“封城”时刻，这一过程中工贸家电承受的压力可想而知，不过彼时，相较于自身经营困难工贸家电首要考虑的是大疫当前如何做出企业自己的贡献，疫情爆发之初，工贸家电积极发挥自身优势，组织家电企业的爱心募捐，同时在整个疫情期间，工贸家电也不曾裁员关店，不曾拖欠税款和供应商货款，用实际行动践行企业的社会责任。面对新环境，改变已经刻不容缓，徐斌表示，“疫情期间，我们第一件重要的事就是贴近消费者，另一件事就是打造全渠道经营的一种全新模式，并且开始探索家电家装家居一体化的融合发展。”

回望工贸家电的发展路程，不得不说，它赶上了家电产品快速普及的红利期，这也是不少家电渠道商过去发展所依赖的重要模式之一，“打个广告，用户就自动上门来了，过去根本不用担心人的问题，现在呢，消费者在哪里?”

数据显示，2020年家电零售线上占比首次超过线下，到2022年，家电网购占比已提升至58.2%，传统电商渠道崛起的同时，社交电商、短视频等等新型平台也在不断分流消费者的注意力，以工贸家电为代表的线下渠道商该如何在改变的浪潮中立足?

工贸家电打造的全渠道经营模式开了行业先河，据悉2022年，工贸家电完成大型专业卖场、购物中心综合店、购物中心专卖店、建材家居市场店、下沉加盟店、线上销售全渠道布局，成为全国首家试行全渠道销售的家电连锁企业。目前，工贸家电以140家连锁店、120家加盟店和4家线上店，贴近消费者，触达各层次需求。

全域渠道经营模式的改变，为线下渠道更快速的找到目标消费者提供了新的模式，不过，在消费者需求不断变化的当下，工贸家电要做的并不只是找到消费者这么简单，徐斌表示，“商业的本质是交换，再深入一点，就是你要创造价值，工贸家电作为服务行业、流通行业，我们的价值是什么?我们要去满足消费者的需求。”

02 从坐商到行商，实现有质量可持续发展

场景化、套系化、家居一体化、智能家居，这些词近几年来一直都是家电行业的“热门词”，企业技术创新也多围绕着这些方向，企业依据消费者需求制造出了诸多优秀的产品，而工贸家电就是那个将这些创新成果送到消费者手中真实改变生活的“重要桥梁”。

“全渠道经营的布局是硬件，这个是大家都能看到的，看不到的是什么?是团队能力的提升，而转型最难的地方也在于人的转型。过去的家电连锁是专业化经营，现在的融合化发展新趋势对我们提出了精细化经营的新要求，过去是把一个产品卖给很多人，现在是把多个产品卖给一个人，过去是坐在家里等顾客上门，现在要出门找顾客，核心就是‘从坐商到行商’的改变，”徐斌介绍到。

工贸家电的切入口是中央空调、洗碗机、净水、采暖炉等为代表的“前端家电”，通过前端商品做突破口，找到消费者为他们提供一体化新服务，例如在湖北的一些新小区内，工贸家电打造了多个“样板间”，这些样板间以场景式展现，沉浸式体验家电产品，让用户“所见即所得”。

徐斌将之总结为“前端突破，套系变现”，在上述服务获得成功之后，工贸家电又进一步拓展至定制家居，也即走到了销售家电的更前面，工贸家电可以先帮用户定制家具家居，在家具、家居之后再做家电服务。工贸家电与多个家装公司合作，2022年，圣都家装武汉首家超过1万平方米的体验店落地在工贸家电唐家墩店，工贸家电还和专做高端装饰的家装公司形成深度合作，双方互惠共赢，例如，在工贸家电的促销活动中，有给装修公司带单的任务，而装修公司每个月开总裁签售会时，也会邀请工贸家电带领团队过去分享他们的流量。

“从家电到前端家电，从前端家电到定制家居，从定制家居到全屋整装，工贸家电现在基本上构建了一个家电家装家居融合化发展的这么一条路径和道路。”

当前，工贸家电每个月定制家居量房数量过百户，同比增长200%。

探索永无终点，在家电家装家居融合化发展之外，去年，工贸家电获得华为授权，在家电卖场中率先布局新能源汽车销售窗口，已累计销售超百辆华为问界汽车，“现在我们要重点布局车装卫智四个板块，即新能源汽车、全屋装修、卫浴、全屋智能。”

值得一提的是，除了专业的销售队伍，工贸家电还拥有自己的设计师团队、家装团队、家电售后安装服务团队等，徐斌表示，“所以说我们有一个全员营销和一个专业化团队的构建，这个改变过程背后既有个人思想的转变和个人能力的提升，又有团队的机制创新和模式的变化。”

03 用户满意，过程中创造价值

企业所做的种种变革，其目标是为了更好的服务用户，让用户满意，进而实现企业乃至行业的可持续高质量的发展。

谈到为用户服务，徐斌提到了工贸家电围绕消费者需求所做的三点新变化——“满足需求、激发需求、创造需求”，以往家电零售企业所做的只是销售家电产品给用户，当前用户的需求越来越多元化，工贸家电不仅可以提供家电产品，还能解决用户的个性化需求、延伸出来的家装需求等等;针对一些需求不够明确或者暂时没有需求的用户，工贸家电还有相应的“激发需求，创造需求”策略，例如，很多用户对于家电新品类如洗碗机、干衣机、智能卫浴等产品并不了解，让用户更清晰的了解这些产品进而激发他们的需求;而一些暂时没有需求的客户，在接触到工贸家电所展示的场景化方案后，也有可能会产生中央空调安装、厨房旧改等新的需求。

“以前大家认为产品交付出去服务就做完了，现在则是生意成交了，服务才刚刚开始，”徐斌介绍，怎么让用户满意，工贸家电有一系列的售后服务流程，用户在购买家电后，销售员会与安装人员一起上门，为用户安装并讲解产品使用，用户在使用产品三个月、半年之后，销售人员也会再次上门服务，了解用户使用体验，并解决实际使用中可能产生的问题。

“这就是工贸家电的‘以核心单品为抓手，以提案作为解决手段，赢占客户心智’，现在消费者面对的渠道、购买方式这么多，为什么他会选择你?这就是一个让用户满意，在这个过程中实现我的价值，”徐斌总结到。

“务实”，是在与徐斌交谈过程中最突出的感受，这可能源于他一线销售工作的过往，以及在工贸家电多年以来对于“诚信、学习、专业、快捷、责任、感恩”企业文化的践行，采访尾声，徐斌表示，“过去的经验永远不能解决明天的问题，什么经验能够解决明天的问题，今天总结的经验能够解决明天的问题，明天总结的经验能够解决后天的问题，到了后天你又要总结经验，再解决后面的问题，这是一个不断的否定，超越自我的过程。”