河北
在当今医疗工作中，我们医护人员必须掌握与具备沟通技巧，尽量避免给自己挖坑而产生一些不必要的矛盾。
一句话引发的纠纷
患者，男性 ，79 岁，因「慢性阻塞性肺病伴急性加重」入住 ICU 治疗。
在 ICU 内留置胃管，经治疗后病情好转转入普通病房，转出时仍留置胃管。
转入病房几天后病情逐渐稳定，可经口进食并自行下床大小便。转入第 5 天凌晨 01:30，患者起床上卫生间打喷嚏时感觉鼻子瘙痒，抓挠过程中自行将胃管拔出。
当时测血压 126/72 mmHg 、P100/分 、SPO2 95%，值班护士报告值班医生，并在病人床旁说「患者病情已不需重新置管，早就可以拔管了」。
病人听后很不理解，称既然管子在他体内没必要放那么长时间为何不拔，影响他的恢复，要求医院给予处理。
无疑，这件事这个护士不小心为医护人员挖坑了！
此时，如何与患者进行沟通？
会说话，说好话，在沟通的时候一定要换一种方式，换一种语气，换一种角度，这样才能让患者感觉到我们真的是为了病人。
建议这样与患者沟通：
1. 情绪安抚：「不要着急，我马上请医生来看看；医生交代：根据你目前的情况，先观察有没有……的症状，可以暂缓置胃管。」
「如果你有……症状，可以立即告诉我们，现在你不安置胃管应该更轻松一些，那你好好休息，我会经常来巡视、看看你的！」
2、询问自主进食情况：「自己进食几天了，待会医生看看，如果可以的话也就不用再重新插管了。」
「原准备早上查房看情况拔管的，现自己已经拔除，也就不用再费事了，如果有什么不适，要立即告诉护士。」
3、依据评估结果告知患者：「目前可以放心的自行进食，不需要重插胃管，正好胃管已经拔除了，所以不必紧张，请放松心情，配合我们治疗，祝早日康复！」
4、「因为我不清楚医生对您治疗的详细计划，所以我也不能草率地对留置胃管有没有必要而做出任何评价，但是我会把此件事情向医生汇报，稍后让 XX 医生给您解答，请您不要着急，好吗？」
5、和家属沟通时候要说明：「我们是根据现在评估情况加考虑患者的自我感受暂不留置胃管，随时观察，如有不适要及时向医生护士反馈，我们再判断是否重新留置胃管。」
如何吸取由这句话引发的教训？
护士所说「患者病情已不需重新置管，早就可以拔管了」这句话很不妥，应该吸取哪些教训？
1、事件发生后首先要与医生沟通，达成共识，统一口径，其实由医生向患者说明没有拨管的原因或本次脱管可以不置管的原因更有说服力，更能让患者接受。
2、其次说话要三思。所谓说者无心，听者有意！一石激起千层浪。
做为医护人员更要懂得往往一句话也能引起纠纷，说话要有技巧，不能让患者及家属抓到把柄，因为医患关系很紧张。
3、科室一家人，团队一条心，我们必须有团结协作精神，不可以在患者面前互相拆台，以免徒生事端。
有些建议要选择合适的时机，合适的地点和主管医生及科主任进行沟通。
4、面对突发意外要懂得如何控制局面，在患者面前说话，医生护士不能当面断言谁对谁错，先处理问题然后再讨论分析。
5、值班护士不能把这句话照搬给病人，沟通要讲究策略，既然事情已经发生了，我们应该更好的去解决问题而不是制造新的矛盾。
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文章来源：护理之声
编辑整理：护理传真 责任编辑：张昕芃
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