王国平：解决家园冲突的案例

有一次给园长讲家园关系管理，在互动环节有一位园长问：王校，你有没有亲自处理过家园冲突？我回答：有，可以跟大家交流三个案例。

以下是案例记实：

01. 你们这叫有理取闹。

那年秋季开学报到的第一天早上，总园园长打来电话，在急匆匆的口气下告诉我：王校，小七班家长用两部汽车把幼儿园大门堵上了，所有家长和孩子们都被堵在门外了，你快过来吧！

我简单问了一下原因后，在路上就给辖区派出所所长打个电话，说完情况后要求他赶紧过来协助我解决问题。所长以军人的速度和态度，不仅人与我脚前脚后来到幼儿园，还带来一辆交警拖车。

当我到了幼儿园时，园长迫不及待地跟我说事情原委，我当即摆手制止，说先解决堵门车的问题，这是严重闹事闹校的行为！随即，我让园长叫来两部汽车的家长，没有任何客气，也没有任何选择，必须把车挪开才能说事。恰好这时所长也赶来了，后面还跟着拖车。两名家长一看这阵仗，也只能挪车。

然后，我让小七班班主任冯老师请家长到小会议室，我说：坐下来才能心平气和的说事。其实事情不复杂，是小七班教室环境不如前六个班教室条件好，所以，家长向园长提出问题，但没得到准确解答和解决，直至问题爆发。

了解情况后，我说：你们这叫“有理取闹”。

并且，我跟大家分析了问题，分班是抽签进行的，是机会平等，所以，换教室是不可能的，可能的是改变教室环境。我还说：这不是难题，我立即安排，下个周末再开一个前窗，原来的午休条件拥挤也好办，挨着教室有两间储物间，装上空调，给小七班改成专用午休房。

说完家长鼓掌，我板着脸说：以后不许胡闹！散会。

再后来，冯老师说，带头闹事的家长成了我们的堡垒户，总会想着法子帮班级做事，似乎在用行动检讨自己的鲁莽。

02. 你咋能和保安吵架？

一名幼儿园的孩子妈妈，那天不知什么原因和门岗保安发生了冲突，乃至爆粗口。园长劝解无效，非要找我讨个说法。

当她气冲冲去我办公室途中，园长给我打来电话简单说明了情况，我知道保安并没错，只是不会说话才惹到了她。并且，这名家长我认识，还是有点名气的女企业家，或许属于“霸总”。

于是，我采用的方式同上例，先兵后礼。一进门还没等她说话，我便先入为主，说：刚听说你和门岗保安吵架了，你咋弄的，咋能和保安一般见识，吵架也不看看和谁，要是和我吵架那算公平，保安啥文化，你啥身份！

我火力全开，竟然把她的怒气压住了，还反省说：王校，我没压住火。我接着说：别生气了，坐下喝茶，我正要找你聊点别的事（没事找事，转移话题）。

临走时我没忘跟她讲，今后保安也必须好好培训下，尤其是礼仪方面，必须加强，这是咱学校的脸面。

后来我在学校开会时谈这个案例时说：我之所以能如此简单地处理问题，并不是因为熟悉这名家长，关键是，我没把家长当做高高在上的顾客，而是当做平起平坐的一家人，然后本着一家人不说两家话，用带着尊重的真话解决了问题。

03. 面对公媒敢问：你代表谁？

民办学校和幼儿园，有时最怕公共媒体。因为，这些媒体即带着公信度招牌，又依赖市场生存，所以，他们的立场往往会倾向于公众和弱者，甚至有些缺乏职业修炼的记者，会不顾及事理对错，只抓关注度。

那年，我们小学的一名学生在操场与同学追逐时摔倒了，把牙磕掉了一半。然后便是家长提出超出常理的索赔，我估计是有高人指点，说在学校发生的事故，应该由学校全权担责。关键是，索赔时列举了因为牙的原因，影响到当下和今后几十年的学习和生活，其要求赔偿金可谓“天价”。

面对“天价”，小学领导直接驳回说：请找个能定价的机构再说，或者直接走法律程序。然而，家长很明白，法律不会袒护任何一方，所以，他们直接找到了省电视台《小莉帮忙》栏目。

《小莉帮忙》栏目中的记者都叫“小莉”，很多，也很忙。来我们学校的那位小莉带着摄像机，直奔我的办公室，就像走进战场，一进屋二话不说，先把摄像机架起来，镜头直对着我。

或许这位小莉是新手上路找不到路，所以，不懂铺垫，直奔主题，上来就问我：王校长，我们听说贵校最近发生一起学生事故，一名学生在校园活动中摔倒后把牙磕掉了。然后你们学校领导不作为，家长找我们投诉，我来的目的就是想听你们下一步想咋办？是继续拖下去，还是对家长的诉求能给个说法？

来者不善！

待小莉说完后，我笑了笑，对着摄像师说：我习惯在阳光下被拍，也喜欢阳光心态，所以麻烦你重新调整下镜头。

然而，这名小莉似乎对我的话没感觉，面部依然阴着，没转晴。见状，我心想必须走先手棋，否则还不知她会继续说些什么缺少职业修养的话。于是，我说：《小莉帮忙》确实是一个很好的社会服务平台，可您刚才一番话却让我听的有点糊涂，好像是家长请来的律师，但又没有律师基本功，没有调查就说话；或者说也有点像法官断案，可又没走法律程序。

没等她反应我又说：我不知道这样理解对不对，小莉是谁找就帮谁，以收视率为准则，并不太关注问题的是是非非。

我的话让这位小莉思路有点断片。然后，她赶紧解释他们只是社会问题的观察者，是促进问题解决的平台，不是律师，等等。

再后来，阴转晴了。并且，这次采访电视台没播，因为我的对话中，不卑不亢，没有可以被解读宣传的“话点”。

其实，前两例不算典型，但有一点很关键，就是没把家长当顾客，不哄家长，用一家人的态度处理问题，态度对了，事就好办了。第三例是特例，因为公媒有宗旨、有底线，如果是当下，是流量第一的自媒体，事就大了。

文源 | 王国平(2023-05-09）

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