这家物管企业，为什么总能穿越周期

对刚发布2022年财报的许多物管企业而言，2022年都是不容易的一年。

盈利物企不足一半，收入增速整体下降、增值服务发展减速……物管行业进入集体反思，在更加谨慎的同时也表现出对市场前景的积极和乐观。

整个行业的发展逻辑正从追求规模增长逐步转向重视有质量的增长，为下一个发展周期做好准备。

克而瑞物管的统计数据显示，在53家已披露2022年业绩报告的物管企业中，营收总额为2387.52亿元人民币（下同），同比增长18.6%，增速同比下降26.3个百分点。

更有意思的是，53家上市物管企业呈“哑铃型”分布（第一梯队9家，第二梯队4家，第三梯队40家）。

第一梯队中，不少物企仍在百亿规模焦灼。而碧桂园服务在多重承压下仍实现43.4%的同比增长，营收突破400亿人民币大关，迈上新台阶。

在3月29日的2022年业绩发布会上，碧桂园服务执行董事、总裁李长江直言“2022年应该是碧桂园服务历史上最困难的一年。”

在度过“阵痛期”后，李长江对2023年极其看好，“增值服务会全面升级，渴望进入收获期。商业运营服务也将有所成长，住宅小区的扩张将采用新旧模式双能推动，有望再提升到一个新的台阶。”

在碧桂园服务2023年的蓝图里，服务和经营将被放置在最靠前的位置，逐步向高质量发展的目标推进。

收并购结构优化，进入融合期

从2022年开始，碧桂园服务就多次强调，“大规模的收并购已结束，公司要由过去的要规模向要质量型转变。”

如今，在推进属地化管理和结构优化后，碧桂园服务收并购的质量已经大幅提升。

碧桂园服务执行董事、总裁李长江曾强调，合作伙伴或股权合作公司的融合是一个“循序渐进”的问题，公司会从团队配置、管理流程、管理结构多方面赋能合作伙伴或股权合作公司，保证团队的快速融合和成长。

▲碧桂园服务2022年度业绩发布会

特别值得一提的是“属地化管理”。

“稳健经营下协同内部资源，是大体量物企高质量发展的关键”，碧桂园服务首席财务官、联席公司秘书黄鹏表示，通过对收并购公司采取“属地化管理”，碧桂园服务一直保持“务实”的整合打法，即把收并购来的项目打乱，做属地化管理。

经过三四年的成长和发展，各股权公司已经适应碧桂园服务对考核、纪律、业绩等的要求。

一方面，碧桂园服务积极帮助合作伙伴在业务、团队和文化全面提升；另一方面，对于发展低于预期的项目，碧桂园服务也坚决退出，不断优化结构。有进有退，说明碧桂园服务在收并购上越发成熟、结构更优。

物管行业在2023年预计将延续收并购缓行的大趋势，碧桂园服务也将关注点进一步聚焦到股权公司的融合上，会进一步加强属地化管理原则，股权公司的各个项目及项目团队，分别融入到所在的城市、省，完全地接受集团的管理办法和企业文化。

党建引领“红色物业”

探索共建共治共享的社区治理新格局

作为头部上市物企，碧桂园服务以党建引领积极参与基层治理，通过将党组织有效嵌入物业日常服务，逐步提升服务的精细化、专业化水平，激发自身服务力和基层治理活力。

2022年，碧桂园服务创新性推出红色物业服务品牌“红心碧海”，创新探索“协商议事模式”。碧桂园服务通过联动社区党委与居委会发动社区党员与积极分子共同组建“红心碧海”志愿服务先锋队，积极推动基层治理的多元共治格局。

佛山顺德区龙江碧桂园豪庭是“红心碧海”的首批试点小区。在佛山市顺德区龙江镇文华社区的支持下，碧桂园服务协同各行各业的居民志愿者，组建起一支红心碧海志愿服务先锋队。

先锋队通过意见征集、多方议事、方案共创，仅用半年就成功将社区内的废弃水池改建为儿童活动空间，解决水池积水、安全隐患等物业管理问题，为社区营造全龄友好、安全健康的生活环境。

碧桂园服务还成立了“红心碧海社区学堂”，定期围绕亲子教育、普法宣传、园区品质提升等主题开展具有特色的宣传教育活动，丰富了居民的文娱生活，提高了居民的生活幸福指数。

▲红心碧海儿童乐园开放仪式

试点小区的成功经验，意味着碧桂园服务以“红心碧海”探索党建引领物业、激活社区共治的模式迎来良好开局。截至2022年12月，碧桂园服务已在全国各地成立456个党支部。

目前，碧桂园服务已有1个物业项目入选住建部“加强物业管理，共建美好家园”百个典型案例，1个项目入选广东省住房和城乡建设厅小区党建十大试点单位，11个项目入选广东省住房和城乡建设厅红色物业100个试点，18个项目红色物业获全国多地省级“红色物业”荣誉。

加速数字化转型

重视客户体验创新、提升综合效能

除了建设红色物业，数字化转型也将是碧桂园服务实现高质量发展的重要抓手。

在数字化建设上持续进行投入和投资，是碧桂园服务近年来从上至下的共识。今年2月，李长江曾公开透露，碧桂园服务近5年来持续加大投入进行数字化转型，在数字化场景和社区服务机器人两方面也有深入探索。

一方面，以“人性+科技”为内核，碧桂园服务不断围绕业主生活服务展开智能化场景建设，设法为业主提供个性化、定制化的服务。

另一方面，通过平台和调度系统，碧桂园服务不断提升运营效能，把人从重复繁重的工作中解放出来。

“以人为本”一直是碧桂园服务数字化转型的重要标准。在深刻洞察到客户个性化需求变化对公司发展的重要性后，碧桂园服务在2020年8月设立了行业首家客户体验研究院，旨在通过对客户体验的洞察，加强对客户导向的服务来提升服务力。

碧桂园服务客户体验研究院从成立之初就有意识挖掘业户需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。优质的客户体验已成为碧桂园服务的核心竞争力。

同时，碧桂园服务客户体验研究院还通过“客户体验创新节”促进自下而上的创新，将区域成功案例逐步打磨成具有品牌差异性、可落地的创新服务模式，不断提升客户的多元化体验。

为了更快响应客户需求、优化客户体验，碧桂园服务从2021年起强调客户端的数字化，特别是业主端全渠道的数字化渠道的建立。

2022年碧桂园服务将客户范围进一步扩大，覆盖到为业主提供服务的管家、项目经理等一线人员，为他们提供更好的体验，从而能够更快捷地给业主提供服务。

在业绩发布会上，碧桂园服务透露，已通过对数据的共享实现运营过程的透明化、运营环节的智能化，进一步提升运营效率。

2022年，碧桂园服务建立基于线上线下触点的用户体验评估体系，已覆盖81%的在管项目、近百万户业主。这一体系是用户体验数字化的成果之一，让业主体验管理的时效提前了40天，实现管理效能前置。

▲管家可以通过线上APP为社区居民提供生活服务

多项政策利好下，智慧物业的红利也将进一步释放。在业绩发布会上，当谈及未来时，不断用数字化提升服务质量和管理效能仍是碧桂园服务的关键一步。

小结

经历多年的高速发展，物业行业也迎来了加速分化。高质量发展，成为必由之路。

未来，物管企业想要在洗牌中脱颖而出，关键在于能否持续获得优质的在管面积，持续以高效率为客户提供更优的、个性化的服务和体验。

显然，碧桂园服务已经初步打造出属于自己的样本，未来还会结出怎样的硕果，市场和大众都拭目以待。（作者：明源地产研究院 凌峰）

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