【编辑视角】售后服务商机无限，车企你抓得住吗？

编辑视角

售后服务商机无限，车企你抓得住吗？

2021年，称得上是新能源汽车市场井喷式发展的一年。据中国汽车工业协会公布的数据显示，2021年1月，我国新能源乘用车市场渗透率为8.41％，12月则为20.6%，全年涨幅达245%，形成一波增长明显且没有任何回调的走势。根据中汽协和公安部数据，2022 年我国新能源汽车产销分别完成 705.8 万辆和 688.7 万 辆，同比分别增长 96.9%和 93.4%，渗透率达到 33.8%。新能源汽车保有量为 1310 万辆，同比增长 67.13%。进入2023年，新能源汽车的销量增加依然呈现上升趋势，中国科学院院士欧阳明高在2023中国电动汽车百人会论坛上表示，目前，新能源汽车已经进入大规模产业化新阶段，我们预计2040年左右保有量达到3亿到4亿辆，显然这么庞大的保有量将带来巨大的售后服务商机。

同时，从2021年开始大量销售的新能源汽车的车龄，将在明年满三年，迎来维修保养的第一个高峰。此时，对新能源车企而言，若是能把握住机会，在售后服务方面有所建树，不但能收获高额的利润，更能进一步拔高口碑，吸引更多消费者。

但是，目前新能源汽车售后服务领域却仍然呈现出不成熟的态势。

新能源汽车

相关投诉涨幅明显

根据中国消费者协会公布的数据显示，目前涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显，配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车市场的需要。

根据市场监管总局最新数据显示，2022年平台接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任等方面。

做好新能源汽车

售后服务迫在眉睫

对新能源车企而言，造好车只是开始，做好售后服务，实现车辆全生命周期的布局才是车企做大做强的依靠，问界汽车便是一个活生生的例子。

问界汽车兴于华为，而衰于赛力斯。问界汽车自发布至今，才不到一年半的时间，却已经历“新势力最快破万的单一车型”、“单月销量破万”的光环，再到如今月销三千多辆跌落谷底，而其中原因，很大一部分是消费者认清了问界汽车的本质。

最初，在消费者概念里，问界汽车由余承东掌管，在华为门店销售，是名副其实的“华为汽车”，类似鼎桥手机与华为手机的关系，甚至不少车主在买车以后会在车尾贴上“HUAWEI”、“Harmony OS”等标识。但现在，不少消费者发现车辆由赛力斯进行全程的售后服务，而华为很少参与进其中，“含华量”不及消费者所想之高，销量下滑也是不难理解的。

新能源车企应该

如何布局售后服务？

第一，培养一支专业的维保团队。服务要靠人来实施，服务人员的业务能力、技能水平和服务态度将直接决定服务质量。现实情况是，新能源汽车，特别是电动汽车售后服务领域严重缺乏经过专业培训和认证的技术人员，因此新能源售后服务第一个要解决的是合格技师的培养。首先，要通过与行业专业培训机构提供专业的培训、认证和技术支持，让维保人员掌握相关知识和技能。其次，要建立维修手册和标准化流程，让维保人员能够按照规范进行维修保养工作。此外，还要引入先进的维修设备和工具，提高维保效率和质量。

第二，与电池供应商合作，快速获得动力电池维修保养的技术和专业工具。现阶段，很多新能源车企将电池问题委外处理，让电池厂商直接对电池进行检测、维修、更换。要知道，仅仅电池成本就要占到一辆新能源汽车的一半甚至更多，车企不应放弃动力电池售后业务。车企更应该与电池供应商深度合作，获得动力电池的专修技术和专业工具，在车企维修网点设立电池检测维修专区，满足用户维保需求之外，让经销商获得合理利润，同时也增加用户的认同感和归属感。

第三，快速扩大服务网络，实现服务的便利性。完全自建不现实，所以可将部分售后服务业务授权给第三方维修保养机构，如奇瑞汽车与百援精养的合作形式，通过第三方机构弥补自身在新能源维保上的不足，扩大服务网络覆盖面。但是务必对加盟商进行认证，包括服务技术、服务标准、服务流程等认证，让消费者享受一致性的服务体验。

第四，要加强用户引导和沟通，改变不正确的认知，树立正确的新能源汽车维保观念。比如很多电动汽车用户觉得除了更换刹车片、雨刷、空调滤芯等项目之外，其他不用保养，甚至 几年都不用去店里维保，这显然是不正确的，导致用户对新能源汽车的误解和不适应，一旦出现问题，矛头会直指产品质量，实际上“三分修，七分养”的观念同样适用于新能源汽车。

将用户体验视为重中之重

如今是体验经济时代，好的用户体验，才能带来高的用户满意度，因此越来越多的车企开始致力于如何做好用户体验。谈到用户体验，就不得不提蔚来这一新能源汽车界的“海底捞”。除去免费换电以外，蔚来的一大重要售后策略便是服务无忧和保险无忧，通过每年1万余元的价格获得一年内免费保养、维修、代步车等权益。

说实话，对大部分车主来说，实际享受到的权益很难达到一万余元的价值，但是该服务的五年选购率却达到了54%，这表明用户更希望获得周全、省心的售后服务，并非单纯的价格优势。

站在车企的角度上，很容易就会认为“我们少挣钱”就会让消费者高兴，但事实往往不尽如此。“一千个人眼里有一千个哈姆雷特”，每个人对于物有所值的定义本就有很强的主观色彩，很难界定其具体意义。因此，更需要新能源车企做好用户运营，精准把握自家用户心理，开发符合用户需求的服务产品，并做好每个服务产品的用户体验，不一定要只局限于维修保养，可在维修保养以外深挖盈利点。

结语

尽管每一天我们都能听到“新能源汽车”这一概念，不少人都已经听烦了，但新能源汽车真正进入C端市场也只有短短几年的时间，各大车企仍在为了打响品牌忙的焦头烂额，售后服务自然就不会被重视，新能源汽车售后服务领域仍然称得上是一片蓝海。现阶段各大新能源车企要做的，便是抽出兵力深耕售后服务，在蓝海中攫取利润。

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本文为中国汽车市场原创

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