判案 I 客户辱骂在先，客服回怼竟遭解雇，公司被判赔30万元

一个客服小姐姐在处理投诉时被客户辱骂，小姐姐没忍住也回骂了过去。事后，公司以辱骂客户为由解雇了这名客户。

这个公司叫顺丰。

顺丰这么做，是违法解雇么？客服小姐姐可以主张经济赔偿么？

大家好，我是周律。

这里和大家分享一个客服与顺丰公司发生在中山的劳动争议案件。

案号：（2021）粤民申4705号。

小叶是顺丰快递的一名后台客服，2003年入职，2011年7月已经签订了无固定期限劳动合同，每月平均工资大概9000元。

2019年12月临近圣诞的一天，小叶接到了一个客户的投诉电话，反映因为快递延迟赶不上调试，小叶询问“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”。但是，这名客户突然情绪激动并且开始辱骂小叶，连带上小叶的母亲。

小叶母亲很早已经身故，她一时间感受到了侮辱，情绪也上来，直接在电话里回复：“你说X我妈X，那你就要先死了才能X她”、“我妈已经死了，你不用骂我妈”，“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”。

没想到，2020年元旦后，小叶接到了顺丰公司的解雇通知。解雇通知载明的理由是：“服务意识差，小叶与客户沟通过程中未积极解决客户问题，导致客户情绪激动，过程中还与客户发生争执，并出现辱骂性语言等服务态度恶劣的情况”。

近17年的劳动关系被这样终止了，小叶觉得委屈与不公。于是，小叶以顺丰违法解雇申请劳动仲裁，要求经济赔偿315296元。

但是，劳动仲裁委员会驳回了小叶的申请，认为公司解雇合法。

小叶不服，起诉至法院。

一审法院直接改判，认定公司解雇违法，应当支付30万经济赔偿金。

对于小叶的回骂，一审法院是这么认为的：客户辱骂在先，而且辱骂已故亲属。小叶的不当用语是事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，顺丰公司以此解除劳动合同，缺乏合理性依据，属于违法解雇。

小叶赢了一审，但顺丰不服，上诉至中山市中级人民法院。

顺丰搬出了一份内部规章制度：《奖励与处罚管理规定V4.0》。其中第五条规定：“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”。

按照顺丰的答辩，这份规章经过小叶签名，并且公司也组织培训过，作为顺丰的客服，骂不还口是客服的基本素质，也是公司的规则。

二审法院并没有采纳顺丰这种说法，仍然维持原判，主要的理由是人格尊严的保护。

原文判词是这么写的：

国家公民享有人格尊严，即使如被上诉人在上诉人公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值，本案被上诉人在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应，上诉人本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对被上诉人进行处理，但其采取了单方解除与被上诉人的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。

可见，法院的理由很简单：客服首先是人，其次才是公司的员工，更不是公司经营的工具。而身而为人，有基本的人格尊严，应当受到法律的保护。

顺丰对二审判决依然不服，还是强调公司的规章，继续向广东省高级人民法院申请再审。

最终，广东省高院对顺丰内部所谓骂不回口的内部规定直接认定违法，驳回再审申请。

再审裁定记载道：

顺丰公司奖惩制度中第五条“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”的规定违反常理常情。对于解除劳动合同等针对劳动者最严厉的惩罚措施，应该区分不同情形、不同行为以及不同程度，谨慎对待。

事情到这里就告一段落，小叶因此获得了30多万经济赔偿。

这个案例告诉我们，在劳动法领域，公司当然可以有自己的规章制度，但是这些制度必须合法合理。否则，即便制定出来，法院也不会认可，以此作出的解雇也很可能属于违法。

例如，“不论何种理由辱骂客户的，为五类责任，扣20分，公司将予以解除劳动合同，永不录用”这类规定未免过于绝对，没有考虑到客服在面对恶言相向的时候，作为一个正常人都会有的情绪与反应。若鼓励一个正常人的正常情绪与反应进行处罚，那么相当于牺牲了客服作为人最基本的人格尊严，将客服完全当作一个盈利的工具而已。

当然，公司可以要求或培训客服面对不满意或者情绪激动的客户可以表现得更得体或专业，但是，公司不分青红皂白，一律当作解雇，则明显不合理。

这也是为什么法院改判的原因。

不知道经历过这个案例后，顺丰的奖惩制度还有这条规定么？有在顺丰工作的小伙伴可以说说。