云质QMS说质量 - 1 张小泉的质量危机

引言 百年老店的拍蒜质量门

最近张小泉拍蒜断刀事件，吸引了全民关注，虽然随后发布了“断刀召集令”，但从事件发生到后续拖沓且不专业的应对，张小泉肯定是“失蒜”了。

张小泉这个百年老字号，是从剪刀开宗立派，其做厨刀的时间并不太长，而百年老字号更侧重于品牌文化传承，并不能代表产品质量的好与坏。

这场由客诉投诉质量问题引起的张小泉舆情危机，断刀投诉貌似事不大，但最终全面发酵，更映射出张小泉内部管理包括质量管理上的诸多问题，这是张小泉的质量危机。

1.1 要敢于纠正错误和解决问题

2022.7.15晚，张小泉官微公众号就该事件发布公开情况说明称，“本次事件中消费者购买的该司产品名称为‘龙雀斩切两用刀’，刀身选用50Cr15MoV不锈钢，适合普通家庭厨房日用，是一柄性价比较高的家用刀具。产品特色在于锋利度较高，耐用性较好，长于食材的片、改刀。‘龙雀斩切两用刀’自2018年上市销售，截至2022年6月底，销售数量超60000余柄，自上市至今，收到消费者正式客诉11起，客诉率约为0.0183%。”

拍蒜断刀事件后，网上相继有人爆出拍黄瓜、剁鸡腿、切芋头等导致断刀，且无一例外是张小泉。这些后续出现的拍断个案，是否也纳入了张小泉的客诉统计中？是否也是“龙雀斩切两用刀”呢？我们目前无从得知。

网上曝光的只是客户和张小泉客服的有限对话，如果断刀事件是在质量人手里发生的，可能就更热闹了，不仅有撕心裂肺的灵魂拷问，可能更有5why和Deep Drilling等各种质量工具上阵招呼。一句话，如果落到质量人手里，其股价就不是几天内下跌5%这么简单了，搞不好就真的直接腰斩了。

网上爆料说，张小泉所产刀具75%左右都是代工贴牌，研发投入很少，但这不是质量出现问题的原因，即使代工贴牌且研发投入少，也一样可以把质量控制得很好。苹果手机就是代工，但其质量水平没有下降过。

一次非常小的拍蒜断刀，却给张小泉造成了非常大的负面影响。不但被竞争对手们一起顺势“拍蒜秀”，营销流量走了一波又一波，变成了其他刀企的免费营销段子，而且累积百年的品牌声誉也迅速坍塌，想要重回原来的品牌巅峰不是那么容易了。

拍蒜断刀，焉知非福。

一个伟大的企业，其伟大之处不是掩盖错误和问题的能力，而是纠正错误和解决问题的能力。张小泉完全可以将坏事变成好事，来个浴火重生，高层大刀阔斧地进行企业变革和质量创新，重塑“刀剪第一股”。

1.2 断刀下的灵魂质问

和拍蒜秀相比，作为质量人，更想知道断刀事件幕后的真相，虽然可能永远也得不到答案。

在张小泉官网http://www.zhangxiaoquan.cn（张小泉股份有限公司）上，找不到质量体系认证的任何信息。

在“全国认证认可信息公共服务平台http://cx.cnca.cn/”的管理体系认证页中搜索“张小泉”，有4个认证主体，其认证信息汇总如下：

2014年，张小泉解决品牌历史遗留问题后，上海张小泉刀剪制造有限公司和杭州张小泉实业发展有限公司都逐步退出了历史舞台。

剩下的两个有效主体都是通过了ISO9001质量体系认证，只不过认证范围不同，一个主体负责设计、开发和制造，另一个负责销售。这两个有效主体中，张小泉股份有限公司的总经理是夏乾良，上海张小泉刀剪总店有限公司由张小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和总经理都是夏乾良。

通过企查查，可查到张小泉还有一个公司主体 - 杭州张小泉电子商务有限公司，这个公司主体由张小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和总经理也是夏乾良，应当是负责电商平台的，但没有查到任何质量体系认证的信息。

消费者投诉的主体就是品牌张小泉，不会管它是渠道经销商、电商张小泉、门店张小泉还是其他张小泉，具体哪个张小泉为断刀事件背锅，消费者并不关心。

这就非常有意思了，广州王女士应当是将拍蒜断刀问题反馈给张小泉渠道经销商，其客诉信息传递路径大致是张小泉渠道经销商→杭州张小泉电子商务有限公司(上海张小泉刀剪总店有限公司)，2022.7.15张小泉官微发布的声明是以“张小泉股份有限公司”发出的。从质量管理体系认证的角度，电商平台不具备完整处理客诉和应急的能力，客服可能只是按照话术照本宣科，出现应对不当也是意料之中。

1.网上后续爆出的拍断个案，张小泉是否也纳入了客诉统计中？是否也是“龙雀斩切两用刀”呢？

张小泉有两个主体销售渠道 - 门店和电商平台；投诉应当分别从门店和电商平台进行数据统计，并由“张小泉股份有限公司”进行汇总、分析及采取应对措施等。

2.张小泉的质量是否出现了问题？即龙雀斩切两用刀到底能不能用于拍蒜？

不排除，最好的推测是菜刀的某个质量控制环节出现了问题；也可能是设计出了问题（参考GB/T 40356-2021《厨用刀具》标准），这是最坏的推测。

3.这把刀是张小泉自己生产的还是代工的？

无论是自己生产还是代工，都要有严格的质量控制体系；如果是代工生产，派人驻场进行质量监控和出货检验是采购中心的常规手段。

4.是否有完整的质量追溯体系，能否全景追溯到供应链的各个环节乃至源头？

用质量数据说话，无论是否代工，都能够查看对应的订单、批次、检验记录、试验报告等，都可以一个链条追溯到；如果追溯不到，那就是系统性失效了。

5.同一生产批次的菜刀，是否会批量断刀还是个案？

要根据个案投诉，彻查下这个批次的菜刀是否有问题；如果真是批量质量问题，虽然厨刀没有召回机制，但完全可以做一次召回，这样可以大大挽回公众形象。

6.张小泉是否有完整的客诉处理机制？

快反遏制肯定是不够快，反应绝对是慢了；客诉信息从张小泉京东渠道经销商传递到张小泉总部，可能中间要经过多个环节，客诉的质量数据没有打通，即使有客诉处理机制，总部知道客诉信息时，网上舆情已经发酵了。

7.张小泉这些年一共收到了哪些断刀投诉？是否有不同维度的统计分析呢？

这些断刀投诉都是怎么处理的，这些断刀都是什么材质的，给客户换刀只能解决表面问题，发现问题根本原因，采取纠正预防措施，才能避免问题重复发生。

官微公开说明中，确定断刀刀身的材质是50Cr15MoV不锈钢，还有一个数据是客诉率约0.0183%，其实这是一个很高的客诉数据，不知张小泉的客诉率目标是多少呢？这个数据和某些行业相比差距实在是太大了。

1.3 厨用刀具国标中有哪些要求

那么如何衡量一把菜刀质量上的好与坏呢？

我们可以从其执行的国家标准或行业标准入手，看看这把断刀是否满足要求。

我国去年刚刚修订发布了国家标准 GB/T 40356-2021《厨用刀具》，取代了之前沿用的轻工行业标准QB/T 1924-1993《菜刀》。从张小泉客服和总经理的言论中可以得出结论，他们对这个新国标肯定是不熟悉的。

让我们来捋捋去年发布的新国标GB/T 40356-2021中对“厨用刀具”有哪些要求。

标准中章节5“要求”中从多个方面对厨用刀具的要求做了明确描述，包括：

·材料

·外观

·组件配合质量

·表面粗糙度

·刀刃包角

·刀刃厚度

·耐腐蚀性能

·刀具强度

·刀柄连接牢固性

·硬度

·锋利度与耐用度

·抗跌落性能

菜刀发生断裂的原因肯定是五花八门。

50Cr15MoV不锈钢主要用于制作高档刀具、医疗器械等。由于含碳量高，所以淬火后的硬度可达到HRC58。张小泉官方回复说，如果某些特定用途的菜刀在硬度上有要求，确实可能会产生断裂的情况。

GB/T 40356-2021中规定的包括硬度在内的其他要求，我们不做具体分析。只是建议张小泉拿到刀的尸体后，按照国标和50Cr15MoV不锈钢厨刀的具体技术要求，看看还能做哪些检测项目，委托三方权威检测机构做个检测报告，并在媒体上公开，以正视听，这样也可以挽回一大波公众流量。

我们说说刀具的强度，GB/T 40356-2021 中章节5.8对刀具强度有明确规定：

“刀具按6.2.7试验，应符合以下要求：

a）刀片、刀颈不应发生断裂、裂纹;

b）刀柄或其部件与刀榫连接处不应出现松脱现象;

c）刀片不应出现大于3° 的永久变形。”

从GB/T 40356-2021 中章节5.8的要求可以看出，国标中明确规定厨用刀具的相应部位不能产生断裂、裂纹、松脱、变形等现象。

在GB/T 40356-2021 中章节6.2.7规定，无论是薄韧性刀片还是其他刀片，刀具强度都按照GB/T 15067.2-2016中5.5.1进行试验，只是测试力不同。

由于客诉这把刀已经断裂，不是完整的样品了，无法做刀具强度试验，但可以做材质和硬度等相关检测，还是能够对刀具质量进行综合判断的。

1.4 习惯做法等于顾客要求

全世界各个地方人有各自的习惯和爱好。每个企业都会遇到各式各样的难题，比较明智的做法是适应当地的实际情况，改进自己，而不是教育当地的客户。

举几个实际的例子。

1. 墨西哥人喜欢吃夹生饭。那就不能把中国产的电饭锅在墨西哥直接销售，需要做一些改进。因为我们中国人没有吃夹生饭的习惯，为了让顾客满意，研发产品时还需让墨西哥当地人品尝这个锅做出来的饭是否让墨西哥本地人觉得夹生的“刚好”。

2. 在中国家庭，很少有人会用榨橙汁机榨一筐橙子。但是，巴西的橙子很多，而且当地人也喜欢在聚会时喝橙汁，他们就会连续不断地榨橙汁，这时我们就要在巴西销售的橙汁机上加上一个温度保护器，以防止电机被烧毁。

3. 美国家庭大部分都是木头房子。我们在设计产品时会考虑到无论用户怎样胡乱使用我们产的电器，不能引发火灾是一个刚性指标。

这样的例子还有很多很多，就不一一举例了。

对于绝大部分中国人来说，拿刀拍蒜几乎是与生俱来的，用开玩笑的说法，拍蒜、种菜，买房子这三件事估计已经固化到中国人的基因里面了。

拿刀拍蒜，没有顾客在买刀时会问，但不能说顾客没有这个需求。就像顾客在挑电视机时，大多都是关注色彩和尺寸，没人会问能不能调台是一个道理。

张小泉不仅无视广大客户的需求，我觉得不能用傲慢来形容他们，他们似乎更应该加强一下智商。

后记 质量管理也需要护城河

很多企业通过ISO9001或其他质量体系认证，只是为了拿到那张证书；很多老板认为质量管理体系就等于证书，日常的质量管理就是摆摆样子，实际上形同虚设，这与进行质量体系认证的本质是完全背道而驰的，不是真的在围绕ISO9001建设适合自己企业的质量管理体系。

企业要想基业长青，就要建立各种护城河，比如品牌护城河、专利护城河，更需要建立建设自己企业的质量管理护城河。

想要做好质量管理，那就要夯实基础，从一点一滴做起，日积月累，潜移默化逐渐形成企业的质量文化，最终高屋建瓴，将其融入企业文化中，这样才能完成从百年老店到百年企业的蜕变。