初心+温心365｜您温暖我来守护 供暖管家孔令金从细微之处著起“民生文章”

编者按：在“初心+温心365”党建品牌引领下，济南能源集团所属济南热力集团，坚守初心使命，释放初心能量，一年365天“全心、全意、全时”为泉城人民提供温暖，用实际行动践行“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，诠释“温心365”内涵所在，高标准兑现“同网、同质、同价、同服务”的承诺。

俗话说，未雨绸缪方能临危不乱、决胜千里。供热工作事关百姓冷暖、关乎民生福祉，细节处更能决定供热质量高低和百姓幸福指数。对于“90后”供暖管家孔令金来说，“凡事预则立，不预则废”，他在细节上勤钻研、下功夫，为用户提供精准精细的优质服务。

供热尖兵”精细服务

孔令金现任济南能源集团所属济南热力集团东盛热电有限公司翡翠雅郡中心站班长，负责子木花园、翡翠雅郡等小区共计80余万平方米供热面积、8000余户居民的供热保障工作。辖区内共有换热站5座、学校3个。

在热调试和供暖初期最繁忙的时候，对于孔令金来说，“养兵千日用兵一时”，从2018年成为供暖管家以来，他不断钻研供热业务和供热服务知识，一直奔波在服务百姓的一线。回想最初，因为对供热业务不熟悉、准备工作不充分，在供热初期，他手里的客服工单不断，每天都在换热站、居民家中来回穿梭，处理解决各种问题，“手忙脚乱、一团乱麻，这些词来形容一点也不过分。”

但心怀为百姓提供更优质、更温心的供热服务的信念，孔令金不断总结工单内容和百姓诉求点，在供暖季吃住在换热站，披星戴月、不问白天黑夜。听取用户意见诉求、认真记录整理、总结经验方法、虚心向老师傅们请教、寻找解决办法，就这样，随着从事一线供热服务的时间越来越长，孔令金从一名“供热小白”成长为“行业尖兵”。

如今的他，不管是业务水平还是服务质量，都有了质的飞跃和提升。他不仅对换热站、管网、用户室内供热设施的工作原理、设计布局、运行情况等系统了然于胸，处理用户用热问题等也更加得心应手。成熟稳重、有股不服输的拼劲、肯下功夫钻研，是同事们对孔令金的印象和评价。

“未雨绸缪”靠前服务

为在2022-2023采暖季给泉城市民提供更高效、更优质、更贴心的供暖服务，济南能源集团提前谋划、周密部署、统筹安排，从设施设备巡检、热源调度、抢修队伍组建、供暖服务、提前冷热态调试等多方面着手，提前做足供热准备工作，确保各项工作平稳有序，将优质热源输送至千家万户。

在设备设施的湿保养、清洗、调试等供热准备工作上，孔令金下足了功夫。在百姓看不到的非采暖季期间，他比采暖季期间还要忙碌。3月份正式停暖以后，他便着手对辖区内的管网进行湿保养，这既能延长供热设施寿命，还能及时发现漏水点，“在非采暖季就将漏水问题基本解决，不影响采暖季居民正常用暖”。8月-9月份开始，便对辖区8000余用户的过滤网进行了一次全面清洗，9月20日前后提请启动了换热站的循环泵，截止到9月底，孔令金提前完成了辖区内各小区单元热力小间内过滤器的全面清洗。在10月份注水冷态调试期间，他又带领团队对每一户的过滤网进行了第二次清洗，真正将供热准备工作有序提前做深、做细、做实。

供暖季期间，孔令金每天都会通过ERP平台监测一、二网运行情况，逐一排查每户的流量数据信息，对于流量异常的用户，立即赶往现场查找原因，确保数据准确，用户供热设施运行正常。“如果运行中出现超压、超温、设备故障等情况，系统会第一时间进行预警，我们就能够第一时间掌握信息，第一时间联系用户查找解决问题，在用户可能还没有感知到问题的时候，我们就已经提前将问题解决在了萌芽状态。”也因此，赢得用户点赞越来越多。

“细节处”的暖心：“微小之处”作好文章

有了ERP管理平台的赋能和加持，供暖管家能够将更多的时间和精力用于面对用户、提供服务。每天和用户打交道，孔令金成为了用户的贴心人、知心人，百姓所感、所需、所求在他心里都能懂。

“供暖服务没有终点，细节之处最动人心。”心思缜密的孔令金擅长在细微之处作文章。在非采暖季，孔令金带领团队深入到小区用户，逐户发放明白纸、管家名片，并将印有管家电话的标牌贴到用户暖气设施上。经过与物业之间的协调，他们辖区在每个单元楼内设置了一个公告栏，分别插放着“注水通知、温馨提示、供热小常识、交费明白纸”四个版块的信息，方便用户了解用热相关信息。同时，他将每个管道井上印上了辖区管家信息、客服电话，方便用户电话咨询，将每一处细节“拉满”。

针对供热初期用户反映比较集中的问题，孔令金将集团制作的《济南能源集团供热企业冬季用暖常见问题及解决技巧》视频及时发布到小区业主群。在足足有498人的“翡翠雅郡供暖群”，有用户@他咨询面板怎么设定温度，孔令金自己手绘了电磁阀调节、温控面板的温度调节等操作方法和步骤分解发到群里，指导用户如何操作。对于用户提出的问题，他不厌其烦挨个回复，并随时都会将自己的电话发到群里，实时与用户互动，做用户24小时的贴心供暖管家。

百姓冷暖挂心间，弱势群体的供热工作更是孔令金的心头大事。孔令金将辖区内的用户精致细分，对于老龄用户、低保用户等，随时关注他们的供热需求，用户打电话时第一时间上门服务，更定期主动询问用户供热问题，真正做到想百姓之所想、及百姓之所及，提供精细暖心的供热服务。